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四月中,特別邀請榮獲TTQS『聯合型獎勵』- 寶雅國際 蔡明倫(Allen)經理及
『個別型金牌獎』- 莊博雅(Allen)副理親自講授,分享他們為企業打造訓練績效的寶貴經驗。

套一句廣告詞"只要Dobule A 萬事都OK!"無論是頎邦科技的Allen,或是寶雅國際的Allen,他們生動與活潑的詮釋說明,讓同為訓練單位的客戶來賓們感同身受,過程中不時掌聲響起,激發了大家更多的想法,會後更引起大排長龍的交流互動!






頎邦科技 莊博雅副理表示:「今年為頎邦"客戶服務年",目標為提升客戶全方位的服務與滿意度,教育訓練的工作尤其重要。」

為何要導入TTQS?


以往在辦教育訓練的時候,時常利用統計「上課出缺席人數」、「時數」,再以報表呈現年度開課數、上課人數、每人平均受訓時數;但是由TTQS的觀點來看卻是相反的。

應從公司組織遠景、企業目標來看,為什麼要開這堂課?這堂課又連結到哪些目標的達成?這是一般訓練與TTQS精神最大的差異。以往的教育訓練,總是因應客戶的要求而作,而並非組織目標要求;TTQS是一個訓練品質系統,結合ISO1005的精神,在導入TTQS之前,有許多和以往不同的訓練觀念,必須要釐清。

在一般教育訓練的需求面分析,常透過問卷與外部課程參考,來決定課程方向,導致於淪入"為開課而開課"的循環;反觀TTQS的觀念,由最上方的策略性需求展開到職能分析、連結到各訓練課程,訓練單位花最多的時間,反而是在參與各部門與組織目標連結時,工作上所面臨的問題,該如何透過訓練課程來改善?所有環節皆從PDDRO的概念去思考。


如何運用e化執行TTQSPDDRO




頎邦科技因應其使命與遠景,展開各項訓練政策,其中包含訂定學習組織地圖,讓同仁有計畫的進行學習,利用平台的學習地圖展開個人學習發展路徑,除了可快速連結到各相關課程,員工可以很清楚與了解,自己一到兩年在頎邦的個人訓練與公司期許的訓練規劃;e化系統改善最多的地方是在行政作業,如講師往返E-mail、報名、各式報表產出等…,可將訓練行政作業節省至1/3的時間,剩下2/3的時間與講師溝通課程內容與品質、與高階主管討論訓練計畫,進一步結合企業目標與遠景;同時高階主管每月省核內部e化課程品質,增加新人專業技能、降低離職。接下來頎邦也將透過產線SOP e化,期望讓新人由10天變成5工作天,協助同仁快速上線工作,提高訓練績效。同時,搭配平台的各項功能,例如每日更新的文章區、強力推銷熱門課程的電子報、提案改善與心得分享的討論區,其中討論區亦將結合內部福委會的活動,增加大家上平台的意願,藉以擴大企業學習型組織。

選擇育碁的原因

頎邦在導入數位學習之前,內部成立學習平台導入委員會,評估各大廠商的平台功能完整性、產品適用度、IT環境配合度...等,並實地進行企業參訪,委員會針對各項條件審慎評選後,最後決議選用育碁為數位學習專案的合作夥伴;導入期間很感謝育碁團隊的專業協助,讓專案可以順利進行,目前內部同仁使用滿意度皆佳。

TTQS導入成功關鍵

近年申請TTQS的企業眾多、競爭激烈,頎邦秉持著「誠信」的原則,實地審查時,總經理更是參與全程,高層的支持與認同也是成功的關鍵;再來是承辦人員認同TTQS條文與精神,加上強盛的企圖心、團隊的努力,善用政府相關資源;藉由TTQS的精神,提升企業訓練的品質與價值,重要的是:學習可以讓夢想無限可能!





寶雅國際 蔡明倫經理的分享,在「人才大作戰」新聞採訪的影片中展開,藉此讓大家初步認識寶雅國際的企業背景、培訓制度及寶雅學院的使命-「透過知識創造、分享、傳承,塑造寶雅人特質、提升市場競爭力」,進而複製出更多優秀的服務業尖兵!

尚未e化前的訓練問題

寶雅國際發展至全省員工近1,000人時,當初執行教育訓練與薪資相關的工作人員只有兩人,蔡經理回想自己初到寶雅時,循以往的工作經驗,以問卷方式進行課程需求盤點,蔡經理:「許多被詢問的主管尚無法回答需要什麼訓練,不知道需要什麼訓練,老闆也問我說我要辦什麼訓練?我也講不出個所以然來,訓練沒有個主軸。」當時檢討內部訓練已面臨嚴重的問題:

  1. 訓練無法及時
    由於員工散佈全省各地,集合訓練只能在某些地點舉行,加上成本考量,總是要累積一定的新人數量再一起開課。
  2. 學習後缺少複習的機制
    書面教材的維護與更新困難,過期的教材與現有流程不符,更是大幅降低再次學習的意願和效果。
  3. 學習紀錄未結合晉升考評
    學習相關紀錄必須透過人工方式進行,晉升考試的資料也無法統一,有心自主學習的員工也不知如何準備。

居高不下的離職率每年產生的人事成本高達1,200

由於尚未e化的訓練問題,寶雅國際在2004-2006年,新人離職率高達45%;以2006年度統計為例,其中近四百位新人未滿三個月離職,這批新人的工作天數約15,000天,一天薪資以800元計算,換算下來的人事成本約1,200萬!此時蔡經理驚覺,原來人員流動過高會造成公司莫大的損失,於是選擇「新人訓」為首階段訓練主軸。找到了訓練的主軸與方向後,蔡經理表示:「正好一直以來都會收到研討會的訊息,當時感覺自己需要再充電,很感謝育碁的研討會,讓寶雅國際進而參加企業學習網、導入數位學習。」也開始了e化科技的結合應用。

2007年TTQS個別型e化應用


由於訓練單位人力不足,因此成立寶雅學院,邀請各地高階主管擔任當地校長,並順利展開各項會議,進而了解各地實際訓練狀況與實務經驗交流,同時也親自訪談離職員工,發現大部分新人離職的原因,皆為無法及時進入工作狀態、很茫然;因此蔡經理逐步展開訓練計畫,讓每個新進人員可以很清楚知道自己要上的課程,提供員工隨時隨地自主學習的環境,再運用平台規劃、管理學習時程與課程,每週檢視學習進度、成效。

運用適度的獎勵、競賽制度推動e化,並成功經營人氣網路社群

在e化教材的製作方面,蔡經理利用獎勵、競賽制度,推動「知識e化」與提升「滿意度」,競賽制度包含線上學習完成率等項目。另外,也透過網路討論區提案社群的機制,建構透明的提案獎勵流程制度,每週審核員工提案在成本降低的狀況、新品建議提案,最後再依實際節省費用、新品銷售量結果,回饋獎金給提案者,藉此讓員工參與公司的流程改善、大大增加員工的參與感;社群所產生的另外一個效益,就是員工間專業技能的交流,目前已成功營運17個社群,並不定期舉辦社群的聚會、當面進行交流與認識,同時邀請廠商做商品的介紹、應用,搭配員工銷售專家的經驗分享,讓現場人員更了解商品與銷售技巧,工作更得心應手!在社群的實體歡聚後,同仁更樂於上網意見交流,再將新人最常發生的經典問答建立在平台的FAQ中,提供新人問題解答,並收集訓練需求及改善意見;為確保新進人員可以順利進行學習,建立「寶雅新人學習支援圖」,提供新人相關資源與聯絡資訊。訓練e化新人離職率降至25%,新人訓練損失天數由12,000天降至8,000天。


2008年TTQS聯合型e化應用



運用職能系統,找到對的人上車

蔡經理回顧表示:「2008年參加TTQS聯合型e化應用,評審老師的一句話引發了我另外一個思考,新人離職率那麼高…是否有找到對的人進來?」因此將「找對人上車」定為這次申請的主軸,再依循PDDRO展開;蔡經理親訪老闆,歸納出寶雅人所需的核心職能,並設計親切好記的用語與活潑的手勢,深植每一位寶雅員工心中!尚未建立e化系統時,必須人工處理各面向職能文件、評核表單,產生許多紙本文件,又無法匯整分析;在導入育碁「a+Competence 職能系統」後,只要將各職能建入系統,即可輕鬆讓新進人員進行評量,全省各地的人員也可即時予以回饋,大幅提升整體執行效率與成效;活動中接著透過「2007年人力創新獎_寶雅國際 蔡明倫經理」的專訪影片,讓大家更了解寶雅如何運用、職能及e化工具,提升員工與企業競爭力。過程中,蔡經理更親自帶領與會來賓一起做寶雅職能的手勢,現場笑聲起此彼落、掌聲不斷,也用更簡易及輕鬆的方法,讓大家了解寶雅核心職能的意涵與精神!

最初申請TTQS並非為了補助,純粹只是希望透過TTQS審查制度來檢視與學習訓練,期間非常感謝育碁楊中旗顧問的啟發,今後將持續深化e化導入加乘效益、持續努力Level 4!


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