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《2009人力創新獎》團體獎 事業機構
花旗(臺灣)商業銀行股份有限公司
3ES獨特模式 深化人才培訓
2009
資料來源:行政院勞工委員會職業訓練局 第五屆人力創新獎案例專刊「人資創新 企業起飛」
 


花旗銀行在臺深耕4 5年以來,對於臺灣金融專業人才的投資與培 養,一向不遺餘力,「積極且創新的培訓人才」是花旗維持競爭優 勢的主要憑藉。花旗致力於儲備主管計畫(Management Associate Program,MA),培訓出當今金融界許多優秀傑出人士。

就策略面而言,花旗人力資源培訓 與發展體系存在的目的,是為了 提供內部人才世界一流的訓練發展機 會,透過人才的發展與培訓,期能留住 人才,幫助企業達成營運目標。

全方位培訓 花旗人才享譽業界

花旗的人才發展體系,以12個核心 職能為基礎,並準此為主軸,不管是績 效管理、人員訓練發展、領導人才360 度評估、員工意見調查或人員招募,都 環繞這12項核心職能,花旗將之稱為 共同的責任 (Shared Responsibilities), 分別為: 對客戶的責任(Shared Responsibility to Our Clients)、對彼此 的責任(Shared Responsibility to Each others) 、對公司的責任(Shared Responsibility to the Franchise)。

從戰術面, 針對人才的培 訓發展, 花旗秉其獨特3 E s - 經驗(Experience)、教育訓練(Education)、曝光交流(Exposure) 的人才培養哲學,一旦企業目標確定, 即會清楚定義出人才需求;至於內部人 才培養,則是先透過人才評估流程後, 發展出每個人量身訂做的個人發展計畫(Individual Development Plan, IDP), 隨後透過3 E S -經驗(Experience)、 教育訓練(Education)及曝光交流(Exposure),進一步深化對人才的發 展與培養。

在教育訓練方面,花旗亦有一套完 整且全方位的學習發展架構。除了實體 教室訓練方式,亦透過創新的數位學習 科技(e-Learning),加上創新的混合 式學習(Blended Learning)方式,以不同的管道,即時且最適化的傳遞給員工 所需的知識及技能。

訓練未來接班人 計畫完整

花旗銀行在人力資源培訓與發展方 面的具體創新事項,包括:

一、未來接班人─花旗儲備主管計 畫(Management Associate Program):
花旗銀行最經典且眾所皆知的人才 發展計畫,即為發掘年輕潛力人才、 培養未來領袖接班人的「儲備主管計 畫」。這群年輕菁英將接受花旗高階領 導團隊全方位的訓練,範圍涵蓋:銀行 作業、產品知識、風險管理、市場行銷 及財務控管等。
這為期4年的計畫包括:第一年的 結構化訓練和短期輪調,以及隨後而來 的兩次各18個月跨部門輪調,和新加 坡、香港、中國或菲律賓的短期海外受 訓。受訓期間,每位儲備幹部皆有花旗 高階主管擔任導師(Mentor),以及前 一屆MA學長姐(Buddy)的貼身照顧。

e-Learning學習 使用先進科技

二、e-Learning先進學習科技的使 用:花旗有句口號“Citi Never Sleeps” (花旗永不止息),員工每天處在一個 忙碌且快速的工作環境下,因此,他們 希望能依照自己的狀態來隨時調整學習 步調。為了滿足員工的學習需求,且在 基於鼓勵員工自學的前提下,花旗銀行 為臺灣的員工,建立了一套以網際網路 為基礎的線上學習系統─以熟悉的中文 介面為基礎,隨時隨地皆可學的線上學 習環境。

e-Learning的課程項目涵蓋了7大領 域:(一)管理及領導力發展、(二) 業務銷售、(三)專案管理 、(四) 自我效能提升 、(五)市場行銷 、 (六)知識管理 、(七)電子商務。

混合式學習模式 長期培訓

三、創新混合式學習模式(Blended L e a r n i n g)的領導者:核心能力的培 養是「發展」出來的,而不是被「訓 練」出來的,因此,花旗將「混合式」 教學應用在中長期的培養計畫上, 例如為期4個月的「花旗基礎領導力 發展計畫」(Basic Leadership Development Program, BLDP)。此計畫包含了:「線上 學習」、「召回訓練」及分享彼此的 e-Learning學習心得,在課程末了的結 訓,學員必須通過由專業HR(Human Resources,人力資源)部門以及有經驗 的主管擔任評估者的3個管理實務情境 模擬狀況考驗(包含面試選才、績效輔 導及績效評估面談),以表示他們已有 資格擔當「主管」的角色;訓練之後6 個月,銀行還會持續追蹤學員的團隊管 理績效,包含員工離職率與工作滿意度 是否有顯著提升。

個案式領導力學習 培養跨國人才

四、個案式領導力學習的領先使 用(Citification Advanced):為了強化領導力,花旗過去幾年也積極採用個案式領導學習方式,稱之為Citification Advanced。在這種創新的學習方式中, 學員將會經歷: ( 一) 個案研究、 (二)提出解決方案、(三)與高階主 管面對面討論。

人資寶典

花旗銀行強調「共同責任」─對客戶 的責任、對彼此的責任及對公司的責任,並以12項核心職能為基礎進行各項策略性人力資源培訓,更率先引 用網路進行人才盤點,亦創新採用混 合式學習模式(Blended Learning), 整合超過6,000堂線上課程與實體課程,落實組織學習。 當人才發展及培訓架構性策略建 立後,緊接著藉由單位訓練藍圖規劃 訓練專案,每個事業體成立訓練專屬 團隊,成效斐然,因此本次獲得「人力創新獎」,實至名歸。

高潛力員工 彈性派駐海外

五、跨國領導人才培養與高潛力員 工發展:至於培訓高潛力員工成為跨國 人才,花旗也有下列幾種不同的創新跨國人才培訓計畫,包含了:
(一)以花旗中、高階高潛力員工 為對象,將人才派遣至花旗亞太區其 他國家進行12~24個月的卓越人才計 畫。
(二)以花旗中、低階高潛力員工 為對象的人才輸出計畫,海外派遣時間 上更加有彈性,為期3~24個月不等。
(三)類似於人才輸出計畫,亦是 以中、低階高潛力員工為對象,目的是 促進兩個國家人才互相交流的人才交換 計畫,人才完成訓練計畫後,亦必須歸 建母國。
(四)提供給中、高階高潛力人才 另一個跨國發展機會的人才加速培訓計 畫,以培養銀行未來領袖為目的,培養 時間約2年,包含第一年在母國輪調不 同職位,及第二年跨國輪調至海外國 家,輪調領域包含企業金融、消費金 融、投資銀行或私人銀行等領域。



落實人才盤點 人力發展順暢

六、先進網路科技在人才盤點與人 才發展上的應用:花旗最重要的競爭優 勢,在於對專業金融人才的發展。人才盤點(Talent Inventory Review, TIR)一 直是花旗高度重視的重要議題,花旗高階主管每年會針對每個部門的接班人計 畫(Succession Plan)進行討論,確認哪些人才具備能力及潛力可以擔任花旗 未來的領袖。花旗將接班人區分為二 類:隨時可以接班的(Ready Now)及 2年內可以接班的(Ready in 2 years), 並給予必要培養發展機會。

除部門接班人計畫之外,花旗同 時也會對整個公司進行人才盤點,確認哪些人應該被列入高潛力員工(High Potential Talents),並對這些人才的個 人發展計畫進行討論,以採取適當的行 動計畫。

花旗最著名的一句話,就是「唯 一不變的事情,就是變」,因此為了適 應改變,甚至領導改變,不斷的學習成 為花旗很重要的企業文化。在花旗職能 架構中,「追求個人學習與發展」便是 其中重要一項用來評估員工與主管的標 準;同時,在績效管理制度中,學習發 展也是主管與員工一個很重要的討論項 目,主管在與員工進行績效面談後,會 鼓勵員工參加學習課程,或是透過前述 3Es方式來協助員工學習與成長。花旗主管普遍都有鼓勵部屬學習與成長的共 同概念,加上績效管理制度的輔助,更 是強化持續學習在組織的重要性。

為了鼓勵學習,花旗除了在內部網 站中,將花旗海內外訓練可供選擇的學 習資源,用淺而易懂的方式介紹給花旗 所有員工,方便員工查詢所需訓練課程 內容及日期,另一方面,更主動寄發花 旗訓練快遞,以電子報方式告知目前公 司內學習發展活動的動態與花絮,引起 員工對學習的興趣與關注。

訓練發展的目的,是為了提升員工 能力,最終就是協助企業達成目標。 2007年花旗銀行的稅前盈餘,為新臺幣132.57億元,居所有外商銀行之冠; 2008年更超越所有本國與外商銀行, 成為全國獲利最佳銀行,稅前盈餘達 1 5 8 . 2億元,創下在臺獲利的歷史新 高,企業獲利超過所有在臺外商銀行獲 利總和一半以上。花旗每位員工的生產 力,也高居國內所有本國與外商銀行之 冠,同時在企業金融、投資銀行及消費 金融領域,都是市場的領導者。

理財教育 深入各個階層校園

花旗銀行的核心能力就是金融知識,也因為理財與人的一生密不可分, 擁有正確的價值觀與金錢觀之重要性不言可喻,因此花旗致力於投入理財教育,以善盡企業的社會責任。花旗是國內第一家、也是唯一針對小學、國中、 高中、大學及成人提供全方位理財教育的金融機構,希望為各階段的學生及民眾建立正確的金錢觀念,讓每個人都可以成為「對金錢負責的人」。花旗所提 供的理財教育內容,列舉如下:
1.小學:花旗兒童理財特攻隊、花 旗兒童網路理財教育計畫。
2.中學:青少年理財教育計畫。
3.大學:大學金融實務課程系列、 七年級生的理財智慧。



依發展需求 建立完整學習系統

「人才」一直是花旗最重視的資 產,因此花旗集團提供每一位員工完整 的教育訓練規劃與發展,內容包括:道 德規範、工作準則、專業知識、服務理 念等,以期將花旗集團的價值與服務, 完整傳達給客戶。為了確使工作團隊具 有不斷更新的知識和技能來有效執行工 作,花旗建立了一套架構完整的學習及 發展系統,來滿足不同功能別與階層間 所有員工的發展需求。

一、領導能力發展計畫(Leadership Development Programs):花旗相信「A 級領導者才能建立A+的團隊」,投資 在員工身上的不僅是在專業職能的提 升,更重視領導人才的培訓養成。因此,為了要在公司創造出一個積極參 與的團隊,花旗銀行把領導力發展視 為第一重要的考量;花旗的領導力發 展架構,策略性的劃分為四個層次的 領導力發展階段:基礎領導力(Basic Leadership)、進階領導力(Advanced Leadership)、戰術領導力(Tactical Leadership)、策略領導力(Strategic Leadership)。

每一個階段有必修及自選的課程, 去支援不同階層領導力發展的需求,花旗的高階主管群亦會積極的參與不同層次的發展課程,來培訓出內部領導人才,並傳承成功的管理經驗;因此,在一位主管被賦予人員管理的重要職責前,他們必須先經歷過領導力發展課程的洗禮。

專業別訓練 事業單位主導

二、事業單位專業別訓練計畫 (Functional Training Programs):花旗 銀行不允許一位尚未修業完成的業務人 員,就去第一線面對客戶或銷售某項特定商品,這個「No Training,No Sales」 (沒有受過訓練,不能對外推銷)的 政策,是對所有員工的承諾,亦是花 旗實踐對客戶承諾所擔負的責任。因此,花旗銀行消費金融各產品事業群皆 各自備有一套設計完整、量身訂製、從 新進業務人員報到的第一天就開始、 為期3~6個月的前線業務人才育成計 畫,例如:財富管理部門的岳納珊計畫 (Jonathan Program)、房貸部門的老鷹計畫(Eagle Program)、信用卡部門的火星 計畫(MARS Program)、電話理財中心 的鳳凰計畫(Phoenix Program)、信貸 部門的武士計畫(Aragon Program)及 保險部門的勢必達訓練計畫(SPEED) 等,以培養出花旗集團優秀的精銳業務 團隊。

成功經驗的傳承,在每一個事業單 位業務訓練中,都是一項重要的元素。花旗亦創新的邀訪不同部門頂尖業務人 才,將他們成功的銷售經驗及客戶服務 心得作統整,再將這些資訊系統化的建 立到事業單位訓練計畫中,如此,新進 人員可藉由這些成功經驗的積累,來學習入門並避免陷入易犯的錯誤中。訓練計畫包括了頂尖高手們如何接近客戶、 破冰、建立需求及成交等,此外,業務 經理們也會深入地親身參與面對面教導、角色扮演及技巧練習回饋;而受訓期間,學員的業績表現則會被小心的緊 盯,以確保訓練進行的有效性。

城市講堂 銀行家現身說法

三、花旗業務菁英培訓學院 (D i r e c t S a l e s T r a i n i n g A c a d e m y , DSTA):除了事業單位人才育成計畫 外,「花旗業務菁英培訓學院」整合了花旗亞太地區其他國家的豐富經驗,共 同設計出業務菁英培訓系列課程,提供 自創的系統化業務行銷和銷售管理系列課程,來協助第一線銷售業務團隊發展;在業務人員接受過自家事業單位業 務課程訓練後,他們將被送至架構完整 的業務菁英培訓學院,接受另一階段更 加深入與專業的銷售能力再提升訓練。

業務菁英培訓學院的講師群,都是 接受過內部專業講師訓練(Train-The- Trainers),且前線實戰經驗豐富的頂 尖銷售經理人擔任,業務菁英培訓學 院也有3個清楚的訓練架構層次,分別 為:基礎班、進階班、大師班,主要 參與的學員為業務人員及業務主管。在每一個層次,學員都必須在3~4個 月內,完成3個必修銷售課程;訓練之 後,學員之直屬主管必須對他們員工銷售技能與業績表現是否有具體進步進行 評估追蹤,達成所規定的標準,才能從學院順利結業。

四、花旗城市講堂、專業經理人論壇(Citi Talk Forum):花旗銀行擁有許多各自擅長於不同銀行作業領域的專業 銀行家,為了普遍提升全體行員的專業 知識,花旗會從消費金融銀行、企業金 融銀行和投資銀行處,邀請到這些專業 銀行家開設講座,並使員工分享他們的專業經驗及知識。另一方面,為了讓員 工能了解自身部門以外的跨部門作業,並促進團隊合作,也會邀請各事業單位的最高階主管,談論他們各自事業單位的展望及發展策略,這類的學習活動一 直廣受員工歡迎和接受,也讓員工體認到,身處花旗即是身處在一個處處學習 的組織中。

英文學院 課程由淺入深

五、花旗英文學院(Citi Language Programs):花旗銀行對想要增進語言 能力的員工,設計了由淺入深、快樂學 習英文的「花旗英文學院」,根據課前 測驗的結果,分為基礎班的「花旗歡樂 英文」(Citi E Fun)、進階班的「花旗 英文工廠」(Citi English Workshop), 以及培養英文公開演說技巧、建立自 信和領導力的「花旗英語演講協會」 (Citi Toastmasters Club)。「花旗歡樂 英文」是為期3個月的基礎語言課程, 同樣是以線上課程加上教室實體課程的 混合式學習做為設計主軸,透過可掌握 自我學習進度的結構化個人線上課程和 外籍老師帶領的課堂練習,學員可以增 進英文閱讀、口說、聽力及寫作的能 力。

六、花旗服務學院(Citibank Service Institute, CSI):「客戶至上」一直是花 旗銀行在客戶服務上的服務領導策略。 花旗集團要求所有員工都能做到使每一 次的客戶服務經驗,都是超越客戶滿意 的經驗,此服務學院的目標,是要教育花旗一向引以為傲的企業文化-高品質 客戶服務給全體員工。服務管理學院 的課程主題包括:「客戶關係建立」 (Woo Customer)、「客戶挽留技巧」 (Wow Customer)、「提升顧客忠誠 度」(Win Customer)。

花旗人才表現 絕非僥得倖致

每位員工皆需參與「花旗服務管理 學院」課程,透過9大服務守則─展現 專業、積極回應、留意觀察、建立互 動、釐清落差、迅速解難、維繫客情、 滿足潛需及勇於承諾,並配合當年度與 客戶相關的主題活動,號召動員全體員 工參與訓練及相關活動。 每一個階段的訓練,花旗都會輔以 精心設計的影片及具創意的教材,讓每 一個參與的員工認同,並且身體力行於 工作上。根據2008年蓋洛普對花旗集 團客戶所做的滿意度調查結果顯示,花旗的成績領先其他金融保險同業,且滿 意度成績超過主要競爭對手三點多個百 分比。

花旗運用3Es─經驗(Experience)、 教育訓練(Education)、曝光交流 (Exposure),透過指派挑戰性任務、專 業課堂培訓、與高階主管的交流互動, 建立人才發展主要基底。花旗亦致力於 儲備主管計畫(MA),培訓出當今金 融界許多傑出人士,絕非僥得倖致。

資料來源:行政院勞工委員會職業訓練局第五屆人力創新獎案例專刊「人資創新 企業起飛」

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