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《2006人力創新獎》個人獎 創新經理人─張勝鄉 王品集團
關懷+發展 人才成長勝利方程式
2012
資料來源:行政院勞工委員會職業訓練局 第七屆人力創新獎案例專刊「創新人才 精彩100」
(感謝勞委會職訓局同意育碁數位科技轉載)
 

王品集團提供人才完善的職涯訓練計畫並徹底落實,讓任何人變成企業的人才,樂於為企業做出卓越貢獻,而背後的靈魂人物當推張勝鄉副總經理。倚靠教育訓練這一本萬利的投資,他協助王品開拓兩岸美食王國,獲得「第二屆國家人力創 新獎」個人獎創新經理人的殊榮,當之無愧。

根據世界貿易組織(WTO)的統計,全球服務業占GDP的比重平均達到60% 以上,主要發達國家達到70%以上,則服務型經濟成為全球經濟發展主軸。以台灣為例,服務業產值占GDP總值達69.3%,顯見台灣已邁入服務型經濟。而相較於製造業、科技業,服務型經濟伴隨著社會結構的轉變、消費型態成為帶動產業發展的主要動能。在王品集團,答案昭然若揭。

2011年歐債、美債悶燒,全球經濟跟著著火。許多行業縮衣節食以度過最冷的冬天,唯獨王品集團從4月掛牌興櫃後一度還登上股王寶座,打造出不少令人稱羨的千萬年薪的店長,股票分紅加上薪資直直漲,難怪連南橋董事長陳飛龍也羨慕地表示要當王品集團的員工。而2012年王品集團不畏景氣寒冬,將大舉在台灣招募900人、大陸增加600人,挹注集團成長動能,打造兩岸美食王國。

知名的經管暢 銷書《從A到A+》一書中指出,從優秀躍升到卓越的企業,往往遵循穩定的形態,必須先厚植實力,然後才突飛猛進。過程就好像推動巨大笨重的飛輪一樣,開始得費很大的力氣才能啟動飛輪。但只要朝著一致的方向繼續不斷往,終會有所突破。對照王品集團今日的榮景可說相當的貼切,而幕後的靈魂人物則是王品集團訓練部張勝鄉副總經理。

SOP提供尊寵服務

張勝鄉回憶地指出,餐飲業普遍工作時間長,薪資少、福利差,導致人才難求。「當時公司發展迅速,人才需求多,但餐飲業不容易找人,只要願意加入的人,是否是相關科技畢業、是否有經驗都不是考量的重點,只要態度可以,我們就求之不得了」他說。

這是餐飲業經營者普遍心中的痛,但張勝鄉卻信心十足的表示:「做好的秘訣就是投入大量有系統與階段性的課程,來補足每位同仁在不同階段的職能訓練。」為何如此把握呢? 源自於他過去擔任跨國企業麥當勞餐廳經理、地區督導、訓練督導等實務經驗所致。他指出,相較於跨國企業,本土企業的老闆皆親力親為,優秀的經理人可以親自溝通來獲得老闆的賞識、信任以及支持。但另一方面,跨國企業的優勢是能夠建立起較完善的制度與系統,而本土企業則顯的較為弱勢。因此,張勝鄉進入王品集團後,在王品集團董事長戴勝益的支持下,引進麥當勞的制度與系統,從建立工作站標準化開始,到證照執照的取得與認證,一步一腳印地透過設計一套完善的訓練計畫,打造源源不絕的人才庫。

他解釋表示,王品集團以餐飲門市為主的,在人才需求涵蓋四大類:儲備幹部、全職服務員、全職廚房及計時服務人員。但如同董事長戴勝益所言:「管理為善的循環或惡的循環,全憑管理每一環節的環環相扣。」而此環節就由一本一本的工作站標準手冊來連結如,「店鋪訓練」涵蓋:大廳工作站、 吧檯工作站、廚藝工作站、店鋪課室訓練。「大廳工作站」則再細分行政、接待、訓練、訂位、排班和維修等; 廚藝工作站則涵蓋食安、訂貨等。不論餐廳或總管理處,都有標準化作業規範,依此作為日常督導及考核員工的依據。「工作站標準手冊」多達數十本,每年都還在不斷修訂中,所有工作人員都必須取得訓練學分才能上場服務顧客。

往發達之路的學習地圖

隨著王品集團迅速發展,品牌開枝散葉陸續成立包括:王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋和風創作料理、ikki懷石創作料理、原燒、夏慕尼鐵板燒⋯⋯等,擁有專業且高戰鬥力的人力資源是最重要的神兵利器。然而,根據學者馬斯洛(A.Maslow)的需求層次論,唯有滿足員工自我實現需求,方能促使其充實自我、持續成長與學習、不斷創新。因此,王品集團為員工許下「健康、愉悅的工作環境,以及看得見的未來發展。」的承諾,透過兼具深度與廣度的訓練計畫,教導員工企業的價值、規範、歷史以及傳統。張勝鄉指出,王品將營業額1.9% 的教育訓練費用來投資在員工身上,因應集團的策略規劃,將教育訓練從點狀的工作站標準作業,連結成線、擴展成面,進而建立集團訓練系統。

集團訓練系統區分為訓練學分、社會學分、證照/執照學分三大領域。在訓練學分領域又分:店鋪訓練、事業處訓練、集團訓練、企業外訓等類別。其中集團訓練的課程是王品員工晉升的敲門磚,必須循序漸進完成包括:接待員基礎、 進階接、高階課程;訂貨基礎、維修保養課程、值班管理課程、食安課程、排班 課程連鎖餐飲集團標準化工作流程;其次是,營運管理訓練課程,包括店長主廚代理人聯合會、經營管理基礎課程等;再者為潛能訓練,也就是魔鬼訓練營。這套完整的職涯訓練共計206個學分,為王品培育許多深具潛力的人才。

舉例來說,一位新人若以計時人員身份進入集團工作後,需進行為期3天的新進同仁教育訓練。新人可藉由數位課程了解王品集團公司簡介;個人衛生、環境衛生、客席區e-SOC系列課程;顧客點餐、出餐、撤餐、清潔等作業。除此之外,還需至服務的餐廳門市接受實驗課程,包括:店舖組織、營業流程、工作規範等。而表現優異的員工可以晉升到見習員,再進行30天的培訓,了解外區、內區營運面的工作流程,再學習並負責為顧客點餐、出餐、撤餐等工作。相同的,也能透過數位課程,了解設備消毒的標準作業、產品專業知識、電話禮儀、服務文化。表現優異的員工透過晉升檢核制度,可再晉升到實習襄理、值班襄理。一旦員工晉升到管理職後,在課程安排上也從作業執行增加店舖經營、團隊管理的 技巧。如:人際關係技巧、激勵、EQ管理;值班進階課程、財務基礎課程、排班基礎課程等。若再晉升為資深襄理、資深督導、區經理,則教育訓課程也增加了領導風格、輔導、授權、溝通、面試技巧等⋯⋯。同仁只要循著學習地圖就能往發達之路大步邁進。

張勝鄉笑笑地舉例說:「早期公司有一位基層同仁,因從小家境富裕又生性好玩,也就是人家戲稱 的『阿舍』(台語紈褲子弟之意)。剛來時,經常遲到早退,後來就是利用這套教育訓練來提升他對組織的認同感與工作成就感,這位同仁不僅會拿起掃把掃地,還藉由經歷內部創業的制度,為集團創立很有特色的餐飲品牌,更成為拓展大陸市場的關鍵人物。」

教學相長蛻變學習型組織

張勝鄉所舉的員工並非特例,在王品集團每種課程有一天、二天、三天、五天等五種不同天數課程;每週有2-3種課程在進行;每年約有120堂課再進行,可以想像全員學習已經內化為王品人的DNA。張勝鄉更因此而獲得行政院勞工委員會所舉辦的「第二屆國家人力創新獎」個人獎—創新經理人的殊榮,以表彰他在人力資源發展的卓越貢獻。

不過,他這一路走來在過程中,也非都是鮮花與掌聲,其實也經歷過重重的阻礙。

張勝鄉說:「最大的困難是師資的不足,剛開始都是自己親自上陣講課,但畢竟個人能力有限,經過一在地溝通、再溝通,才讓事業處的主管們願意擔任課程講師。另一方面,則是引進外部優質的講師課程來培育主管成為種子講師,再經由制度讓種子講師成為合格的集團講師,使每位主管們勝任講師的工作,並經過教學相長的過程,讓集團得到最大的綜效。」

制度化加上學習型的組織與運作,以及有效率的每月績效考核制度,把教育訓練的成果充分展現在績效上,而透過教學的互動與溝通、學習,讓王品人能夠產生高度共識力。他甚感欣慰的表示,制度化與有系統的教育訓練制度,可以建立與落實制度化的管理。

除了在教育訓練上投資人才、培育人才外,董事長戴勝益更強調,企業永續經營不能只想到獲利,而是需真心關懷員工,領導人應時常思考如何創造幸福員工。一般的員工要能在工作上專心,必須有兩股重要的支持力量:一個是同事、主管的支持;一個就是家人的支持。因此,戴勝益奉行「一家人主義」而且不僅說,更藉由成立「戴勝益同仁安心基金會」照顧因意外無法工作的員工,並且是承諾照顧「一輩子」作為具體行動。另外,在集團內也設立名為「家人的叮嚀」的0800客服專線,作為同仁抒發意見的管道。

「歸零膏」擁抱五萬關鍵時刻

北歐航空(SAS)的前總裁詹‧卡爾森曾說:「每天都有五萬個關鍵時刻發生。」所謂的關鍵時刻,根據卡爾森的定義,就是顧客與企業某一部份接觸的一個事件、不管多麼微小,都是形成印象的一個機會。尤其是在服務業,現在消費者都很聰明,服務人員用不用心是騙不了人的。張勝鄉就強調:「在服務業態度很重要,如果覺得沒什麼好學,就真的沒什麼好學,但若認真要學,也是學不完,幾乎每個顧客都是一個案例。」

因此,王品集團參考日本企業的做法,每年舉行兩梯次的「魔鬼訓練營」, 在3天2夜的嚴酷訓練中,幾乎是「起得比雞早,操得比牛累,吼得比馬還大聲」。「參訓的員工都稱為當主管前的成年禮,通過後就會兜大人」張勝鄉微笑地說。

他解釋說,魔訓具備兩種意義,一是讓資深同仁重新歸零、再次挑戰極限,避免熱情減少,安於現狀,缺乏創新想像力;二是建立共同語言,提升服務品質。舉例來說,王品的經營理念強調誠實、創新、群力、滿意,重視團隊勝於個人。但同仁中不乏有一些人比較自以為是,調這些同仁來參加魔訓,再藉由一人犯錯,隊員受罰的「連坐法」的活動設計,協助他們改變自我、重視團隊合作。再以「精準度」來說,可能每個人的解讀不同,而莫衷一 是。在魔訓中,即設定一個目標, 讓團隊學員透過抓取紅豆、綠豆秤重量的活動設計,從中建立團隊的共同語言。

「餐飲業講求的是服務態度,有熱忱的人才能生存下去。」張勝鄉說。因此,員工藉由魔訓服務下 這一劑「歸零膏」後將自己放空, 從頭開始學習,進而激發更多潛能。從王品學習地圖上的社會學分可見效度。從高階主管到基層員工, 皆認真的修習行萬步、嚐百店、讀百書、爬百岳、遊百國、泳渡日月潭、鐵騎貫寶島、馬拉松加上登玉山的王品鐵人等學分。不消多說,董事長戴勝益就是編號NO.1的「王品鐵人」。

打造人才成功法則

★ 系統性、制度化的投入教育訓練課程,建立標準化工作站,以及完整的職涯訓練共206個學分,協助員工取得執照、證照,並將教育訓練結果有效與績效考核制度連結。
★ 提供健康愉悅的工作環境,奉行「一家人主義」、成立「戴勝益同仁安心基金會」,創造幸福員工。
★ 發展學習地圖,承諾員工可在工作中看得見未來發展。
★ 鼓勵並培育內部主管成為講師,教學相長。
★ 個案教學,增加員工面對突發狀況時處理與應變之實戰經驗。

個案教學經驗再加值

張勝鄉殷切地說:「人才是我們很重要的戰力。只要塑造環境,就能讓他們將潛能發揮到極致。」而他自己就是最佳模範。他從浩瀚的中國古 典書籍尋寶、從現代作家的作品、從產官學界的互動中學習、發想。因此,每年從自他手上研發的課程、教材以及教法如:工作展評分表系統、店鋪六(五)大組行政標準手冊、管理月曆、學習落差診斷法、顧客感動方程式、適客化服務、連鎖七策、化蝶五部曲、五階主管職能手冊等不可枚舉。除了協助中、高階主管練就紮實的基本功外,張勝鄉頗為得意的是導入實際發生個案教學。他說:「在服務業,顧客是不會照著你定的規則走。顧客的期望值變化太大、狀況非常多,更彰顯個案的重要性,可以讓主管加以活用文化、價值觀。」個案包括:瘦肉精事件、重組牛肉事件等18個大大小小的案例。透過講堂上講師與學員個案剖析、Q&A的互動方式,讓主管學習面對突發狀況時的處理步驟與應變方法。

張勝鄉以數十餘年的經驗分享指出,人才要及早提供職涯訓練計畫,並徹底落實。如此,任何人都會變成公司的人才,為公司做一輩子的貢獻。「教育訓練是一本萬利的投資。」他最後給予所有人力資源發展人員這般的提醒。

資料來源:行政院勞工委員會職業訓練局第七屆人力創新獎案例專刊「創新人才 精彩100」

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