育碁認知客戶使用績效管理系統的重要性與問題處理時效性的期待,在2015、2016年度我們啟用了「KPI服務監控機制」協助客戶們快速處理、完成評核期間的所有問題,也收到了客戶執行評核完成後的感謝函後,2017年我們持續啟用相同的服務監控機制外,也新增了多項的「KPI執行前預防機制」,來協助客戶們在評核期間的所有問題。
在客服管理系統上,2017年起特別強化服務與管理如下:
- 在2017/11 提供 KPI 6.x 的系統操作微課程 23門。
- 在2017/11 提供 KPI 期末評核專案啟動前的check list(強調並宣導預防重於治療的概念1)
- 在2017/11 提供 KPI 相關的FAQ(常見問題問答集供參考,也納入預防重於治療的服務2)。
- 盡可能幫客戶升級到每個小版本的最新project base(解決已知的問題,落實更新到客戶使用系統中,也是預防重於治療的服務3)。
- 2017/11/6 起至 2018/2/14 主管每日檢視KPI案例服務報表與案例服務狀況(註4:快速服務與管理監控,甚至將新發現的共通問題與對策,更新到project base 中共用)。
- 結合 2017/9/1 起即啟動的每周五晚上9:00 主動寄送給客戶選定窗口的案例追蹤報告,詳列年度處理案例統計與個別案例處理狀態Excel 報表(回報溝通明確)。
希望帶給客戶在績效管理的期間,穩定和快速的服務品質,減少這段時間內部服務的壓力。
以 2018/1/5為例,我們已經將2017/11/6- 2017/12/31間發生的所有KPI 案例 (所有客戶累積159個案例)處理完成。(註1)
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