育碁2019年服務案例年報: 83%在4天內交付
更新時間:2020/2/25第二版 更新時間:2020/1/21第一版
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
截至統計時間2020/2/24止,2019年育碁客戶們提報的三類型案例(詢問問題、問題回報、服務要求)總計7,205例,處理狀態如下圖表所示:
表一、保固維護中客戶提報案例數量統計
年度 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
表二、保固維護中客戶三類型案例處理狀態統計
案例狀態分類 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 |
歸屬 |
總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
案例占比(%) |
(1)未開始 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0.01% |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0.07% |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0.07% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0.01% |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,842 |
53.32% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
3,351 |
46.51% |
結案 |
表三、2019年度保固維護中客戶提報案例平均處理時間(僅統計5/20-12/31提報案例)
案例類型 |
詢問問題 |
問題回報 |
服務要求 |
總案例量 |
案例數量 (個) |
3,783 |
2,507 |
915 |
7,205 |
平均處理時間(天) |
0.92 |
4.12 |
2.74 |
2.25 |
表四、上述案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數
案例處理天數 |
案例處理數量(個) |
案例處理總數占比(%) |
0天(當天完成) |
2,703 |
56.70 % |
1天 |
659 |
13.82 % |
2天 |
268 |
5.62 % |
3天 |
326 |
6.84 % |
4天 |
125 |
2.62 % |
5天 |
189 |
3.96 % |
6天 |
89 |
1.87 % |
7天 |
78 |
1.64 % |
8天 |
37 |
0.78 % |
9天 |
46 |
0.96 % |
10天 |
35 |
0.73 % |
11天以上 |
212 |
4.45 % |
附註:
- 案例平均處理時間從2019/5/20~2019/12/31開始計算,且僅統計已交付的案例。案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中”的期間,不納入處理天數計算。
- 2019年所有的案例70.5% 會在 2天內解決; 83% 會在4天內解決; 但也有4.5% 會超過10天才能解決。
從上述幾個圖表中可以很清楚的看到:
- 截至2019/12/31育碁所有維護保固中客戶(約166家),所有系統模組與版本,總計案例數7,205個。(註:案例類型包含「問題回報2,507個 / 服務要求915個 / 詢問問題3,783個」,不包含類型「客製評估/產品建議」)。
- 育碁待處理案例的狀態是2個,包括「(1)未開始0個/(2)進行中1個/(6)已修正1個」(註: (6)已修正是指案例,等待將對策安裝與交付到客戶機器上,待交付後狀態就會轉為(7)已交付)。
- 清理完畢狀態7,193個,包含「(9)問題已解決/(7)已交付」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態10個,包括「(3)等候詳細資料5個/(5)觀察中5個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
- 還有少數的客戶決定保留對策:(8)保留,下次再更新。或是特殊情況 (4)研究(至2019年結束,0個保留狀態的案例)
- 2019年相較2018年或是更早前的案例,問題回報的數量並未增加太多,增加數量較多的是“詢問問題”,主要原因:
- 採用新版本客戶數多,系統增加了許多新功能,客戶使用度加廣、加深。
- 客戶端HR窗口異動,新接手的人員較不熟悉系統。
因為案例狀態可能有持續動態的改變(例如等候詳細資料、客戶提供案例詳細資料後,可能轉為進行中...),本次報表統計的基準日是2020/2/24,累計所有客戶案例數與案例狀態歸屬而成的總體報表(與每家維護中客戶當周五晚上收到email報表的清單與統計,定義是相同的。若個別客戶覺得有數字不符,歡迎對育碁專屬客服窗口提出,以利釋疑。)
從上述資訊中,大家可以清楚看到育碁對於所有維護中的系統使用客戶案例處理狀態,歡迎育碁維護中的客戶確認與指正。未來育碁會將每一季的客戶服務案例報表定期於每年4、7、10、隔年1月(年報)在官網及客服管理系統中公告,感謝所有客戶們的支持與愛護,我們會持續精進這樣的服務水平,更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
|