育碁2019年服務案例年報：連續5年案例"歸0"

更新時間：2020/5/18
更新時間：2020/2/25
首次公告：2020/1/21

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2020/5/15止，2019年育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計7,205個，案例平均處理時間2.28天。案例類型包含：問題回報/服務要求/詢問問題。其中，「育碁待處理案例」為0個；「處理完畢案例」為7,205個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為0個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個。

年報相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！報告將定期於每年4、7、10月(季報)、及隔年1月(年報)提供，同時也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁客戶若有疑問，請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效；更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。

▌2015~2019年全系統案例數量統計：同時敏捷服務166家客戶，平均每家43個案例

• 育碁所有維護保固中客戶共計166家，2019年「總案例量」共計7,205例，平均每家客戶43個案例。
• 「詢問問題」案量增多：2019年相較2018年或是更早前的案例，問題回報的數量並未增加太多，增加數量較多的是“詢問問題”，主要原因：
  • 採用新版本客戶數多，系統增加了許多新功能，客戶使用度加廣、加深。
  • 客戶端HR窗口異動，新接手的人員較不熟悉系統

▌2019年全系統案例平均處理時間：2.28天處理完成-service level保持高水準

• 案例平均處理時間2.28天，育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
• 「問題回報」案例數總計2,507個；平均每家客戶15個案例。客戶的系統運用穩定。

▌2015~2019年全系統案例數量統計：連續5年「待育碁處理」案例數"歸0"

• 「育碁待處理」案例0個
  • 包含：(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
  • 註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
• 「處理完畢」案例7,205個
  • 包含：(9)問題已解決、(7)已交付
  • 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
• 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例0個
  • 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中
  • 通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
• 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
  • 包含：(8)保留、(4)研究。
  • 註：(8)保留，下次再更新。(4)研究：特殊情況

▌2019年全系統案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數：86%四天內交付