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2019年育碁KPI期中評核執行結案報告！
「關鍵系統關鍵時刻，育碁KPI系統用戶Service Level」─2019年期中評核執行成效結案報告2019/9/3
2019年KPI期中評核服務監控機制已於2019/8/31結束，本期自2019/5/20育碁啟動「KPI服務監控機制」期間，所有KPI系統客戶們的案例處理狀態如下表，“未開始”“已修正”“研究”“保留”皆為0個，“進行中”“等候詳細資料”“觀察中”案例各1，其餘277個皆處於“已交付客戶”或“問題已解決”的狀態。此Service level統計資訊與狀態亦將同步於育碁官網公開提供業界查詢。( 育碁KPI系統客戶若有疑問，也請不吝來信告知並釐清確認 )
●「KPI服務監控機制」期間，KPI客戶案例統計資訊表 (統計時間：2019/5/20~2019/8/31)：
- 案例類型包含「問題回報/服務要求/詢問問題」，不包含類型「客製評估/產品建議」。(2019/5/20-2019/8/31，1個服務要求案例仍在進行中，1個服務要求案例等待客戶回應，1個問題回報因無法複製，故持續觀察，其餘案例皆已全數處理完畢)
- 育碁待處理案例的狀態是「(1)未開始/(2)進行中/(6)已修正」（註: (6)已修正 是指，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付）。(2019/5/20-2019/8/31，無此類案例)
- 清理完畢狀態277個，包含「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態，包括「(3)等候詳細資料/(5)觀察中」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
- 還有少數的客戶決定保留對策：(8)保留，下次再更新。或是特殊情況 (4)研究 (2019/5/20-2019/8/31，無此類案例)
| 案例狀態分類 |
案例數量(期間總數280個) |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
1 |
0.36% |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
1 |
0.36% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
1 |
0.36% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
232 |
82.86% |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
45 |
16.07% |
結案 |
●「近兩年」問題量同期對比與服務量趨勢研判
(統計時間：2019/5/20-2019/8/31 對比 2018/5/20-2018/8/31)：
育碁KPI客戶數持續成長，故2019相較於2018同期累計KPI服務案例量增加約175%，從上述每周追蹤表中也可以觀察到：
- 企業在2019期中評核執行的高峰期較2018提早。
- 自2019/5/20服務監控開始，截至2019/8/31共15周，根據上述圖表顯示，2019年期中評核高峰期的時間較2018年集中，2019年集中在第24周~28周執行(2019/6/10~2019/7/12)，2018年期中評核執行期間較為平均。
- 整體案例量倍增，等同於對育碁的服務機制與團隊成員，做了一次壓力測試，Service Level 仍維持在良好的水位狀態。(可參考下表平均案例處理時間)
- 因為育碁KPI系統的客戶數增加，大小版本升級的客戶數也多，功能使用範圍與深度加深， 以及不少KPI系統客戶增加了一些客製整合功能，所以今年度的服務案例量增加很多，但透過育碁內部的KPI服務監控機制，我們仍維持快速穩定的協助客戶處理問題，未造成客戶績效評核上的困擾，可見育碁的KPI服務監控機制和“預防重於治療”的相關服務配套已發揮明顯效益，這對於使用育碁KPI系統的客戶，是一個很重要的保障。
截至2019/8/31已處理完成的案例(277個)(不含育碁已進行中的1個案例以及1個等待客戶進一步回覆與提供進一步資訊案例、1個觀察中案例)，總案例處理平均時間、及每個類型的案例平均處理時間分別為：
| 案例類型 |
數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
28 |
0.88 |
| 問題回報 |
57 |
2.79 |
| 詢問問題 |
195 |
0.31 |
| 總案例量 |
280 |
0.86 |
附註:
- 計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中/進行中”的天數，不納入計算。
我們的2019 KPI期中評核服務監控機制已於2019/8/31告一段落，客戶績效考核與目標設定作業多數已完成，在此期間，很高興可以讓客戶獲得即時支援的服務，在KPI執行期間，更加安心與放心！
育碁接續將進行：
- 整理完相關的服務案例與分析，並持續於2019/9/10 第4度舉辦“育碁a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議”，歡迎育碁績效管理的新舊客戶與潛在客戶，一同前來交流回饋/見證/精進，也為下一期的績效評核做好準備。 (註:下一個KPI服務監控機制將於2019/11啟動，同時於官網公告、並以客服電子報通知客戶)
- 已於2019/8/29啟動「108年上半年度(2019/5/20~2019/8/31) KPI服務監控機制滿意度調查」，並分別由客戶專案服務窗口email通知KPI的用戶，歡迎大家登入客服系統並回饋意見。
感謝客戶們採用育碁「a+KPI績效管理系統」，也歡迎加入育碁KPI系統的ecosystem相關產品和服務機制，安心的運用績效管理系統。更多KPI相關報導可至育碁官網查詢。
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