| 029期| 2019.06.27 星期四

2019年育碁「KPI期中評核服務機制」執行進度報告2019/06/27

2019年KPI期中評核的服務監控機制進度報告!

育碁客戶每年期中評核的KPI服務監控機制已於2019/5/20展開,依循以往在期中評核的時段,我們會持續為期十五週的服務案例監控,來確保育碁KPI客戶們評核作業順利進行。本周已進入到服務監控作業的第六週,截至2019/6/25止,已有部分客戶正在進行或是已完成期中評核作業,少數客戶仍未開始。我們陸續收到客戶回報的案例,多數已在回報當天或是隔天處理完成,少數因需進一步分析研究或是需等待客戶的回覆資料,仍在進行中或是觀察中,整體案例處理資訊如表一、表二:

表一:案例處理平均天數
案例類型 數量(個) 平均處理工作天數
服務要求 6 0.33 (當天處理完成)
問題回報 23 1.53
詢問問題 61 0.08 (當天回覆)
總案例量 90 0.28
附註:
  1. 案例統計時間:2019/5/20~2019/6/25;案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在 ”進行中/等候詳細資料/觀察中” 的天數,不納入計算。
  3. 今年的平均處理天數,較前年與去年加快,整體的service level呈現高度服務水平。

 

表二:案例數量與案例狀態占比分析
案例狀態分類 占比 (5/20~6/25期間,總數90) 至6/25數量 歸屬
(1)未開始 1% 1 待育碁處理
(2)進行中 2% 2 待育碁處理
(3)等候詳細資料 - 0 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 - 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 5% 5 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 - 0 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 79% 71 等待客戶確認案例可否結案?
(8)保留 - 0 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 12% 11 結案

今年相較去年同期客戶和案例數量,KPI客戶數雖增加,維護版本也增加,所以整體案例數上升,但service level 與效率是提升的。顯見育碁的服務機制更加純熟,也謝謝多數客戶與我們共同密切合作,一起精進績效管理的系統運作機制與成效。

從上述案例分析狀況也可看出,目前客戶們所回報的案例以"詢問問題"居多,占整體案例的2/3,而在實際服務客戶過程中,我們也發現詢問問題多數和客戶端執行窗口轉換有關,這也凸顯系統持續維護的重要性(系統的持續維護可將客戶歷年來執行的內容和相關紀錄完整保留,當客戶端窗口轉換時也無須擔心)。此階段的服務監控將持續到8月,也歡迎大家報名參加9/10(二)育碁a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議(此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制,也歡迎評估KPI系統採用的潛在客戶參加)。

 

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