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2018年育碁KPI期末評核執行結案報告！
「關鍵系統關鍵時刻，育碁年末支援KPI系統用戶service level」
2018年執行成效期末報告2019/03/08
每年績效管理年末作業期間，都是系統使用客戶的關鍵時刻，本期自2018/11/5育碁啟動「KPI服務監控機制」期間，所有KPI系統客戶們的案例處理狀態如下表，”未開始”與”進行中”案例掛０，僅剩1個”已修正”案例，待雙方協調時間以交付給客戶，以及2個等待客戶詳細資料與3個觀察中的案例之外，其餘402個皆處於“已交付客戶”或”問題已解決”的狀態。此Service level統計資訊與狀態亦將同步於育碁官網公開提供業界查詢。( 育碁KPI系統客戶若有疑問，也請不吝來信告知並釐清確認；育碁是績效管理系統業界唯一將服務資訊公開透明的廠商 )
●「KPI服務監控機制」期間，KPI客戶案例統計資訊表 (統計時間：2018/11/5-2019/02/27)：
- 案例類型包含「問題回報/服務要求/詢問問題」，不包含類型「客製評估/產品建議」。(2018/11/5-2019/2/27，已全數處理完畢)
- 育碁待處理案例的狀態是「(1)未開始/(2)進行中/(6)已修正」（註: (6)已修正 是指，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付）。
(迄2019/2/27，僅剩1個已修正案例待交付)
- 清理完畢狀態402個，包含「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態，包括「(3)等候詳細資料/(5)觀察中」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
(迄2019/02/27，僅有2個案例等候客戶提供詳細資料，3個觀察中)
- 還有少數的客戶決定保留對策：(8)保留，下次再更新。或是特殊情況 (4)研究
(2018/11/5-2019/2/27，無此類案例)
| 案例狀態分類 |
占比 (11/5-2/27 期間總數408) |
2/27數量 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
- |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
- |
0 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0.49% |
2 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
- |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0.74% |
3 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0.25% |
1 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
66.42% |
271 |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
- |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
32.11% |
131 |
結案 |
●「近兩年」問題量同期對比與服務量趨勢研判
(統計時間：2018/11/5-2019/2/28 對比 2017/11/5- 2018/2/28)：
2018的KPI客戶數多於2017，同期的累計KPI服務案例量，2018相較2017年同期倍增到約195%，從上述每周追蹤表中也可以觀察到：
- 企業在2018期末評核執行的高峰期較2017提早。
- 自2018/11/05服務監控開始，截至2019/02/27共16周，根據上述圖表顯示，第11周（2019第3周）為第三波問題處理的高峰期，這也表示客戶執行KPI評核作業2018較2017分散。
- 整體案例量倍增，等同於對育碁的服務機制與團隊成員，做了一次壓力測試，很高興的是我們全數處理完成，雖然平均處理時間較去年同期稍有提高一些，但Service level 仍維持在良好的水位狀態。
因為育碁KPI系統的客戶數增加，大小版本升級的客戶數也多，功能使用範圍與深度加深， 以及不少KPI系統客戶增加了一些客製整合功能，所以今年度的服務案例量增加很多，但透過育碁內部的KPI服務監控機制，我們仍維持快速穩定的協助客戶處理問題，未造成客戶績效評核上的困擾，可見育碁的KPI服務監控機制和“預防重於治療”的相關服務配套已發揮明顯效益，這對於使用育碁KPI系統的客戶，是一個很重要的保障。。
截至2019/2/27已處理完成的案例(402個)(不含育碁已修正待交付的1個案例以及5個等待客戶進一步回覆與提供進一步資訊案例)，總案例處理平均時間、及每個類型的案例平均處理時間分別為：
| 案例類型 |
數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
50 |
1.22 |
| 問題回報 |
137 |
2.68 |
| 詢問問題 |
215 |
0.19 (當天回覆) |
| 總案例量 |
402 |
1.16 |
附註:
- 計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在 ”等候詳細資料/觀察中” 的天數，不納入計算。
- 今年的平均處理天數，較前年與去年稍有提高( 整體的service level 仍在客戶的接受範圍內)。
我們的2018 KPI服務監控機制已於2019/2/27告一段落，客戶績效考核與目標設定作業多數已完成，在此期間，很高興可以讓客戶獲得即時支援的服務，在KPI執行期間，更加安心與放心！育碁將於整理完相關的服務案例與分析，並持續於2019/3/27 第3度舉辦”育碁a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議” ，歡迎育碁績效管理的新舊客戶與潛在客戶，一同前來交流回饋/見證/精進，也為下一期的績效評核做好準備。( 註:下一個KPI服務監控機制將於2019/5/11-8/30實施與公告於官網 )
感謝客戶們採用育碁「a+KPI績效管理系統」，也歡迎加入育碁KPI系統的ecosystem相關產品和服務機制，安心的運用績效管理系統。更多KPI相關報導可至育碁官網查詢
註: 育碁官網持續更新，方便您可直接查閱目前育碁「a+KPI績效管理系統」最新大版本6.x採用的客戶數目前是25家(不含a+KPI 5.x/4.x客戶數字)(註:其中2018/10 發表的a+KPI6.6,目前就已經有8家安裝客戶)(新版績效管理系統客戶數量資訊於官網公開，業界唯一；無須擔心採用的是少數客戶使用的系統，成為測試與驗證的白老鼠)。
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