| 023期| 2019.03.08 星期五

2018年育碁KPI期末評核執行結案報告!

「關鍵系統關鍵時刻,育碁年末支援KPI系統用戶service level」
2018年執行成效期末報告2019/03/08

每年績效管理年末作業期間,都是系統使用客戶的關鍵時刻,本期自2018/11/5育碁啟動「KPI服務監控機制」期間,所有KPI系統客戶們的案例處理狀態如下表,”未開始”與”進行中”案例掛0,僅剩1個”已修正”案例,待雙方協調時間以交付給客戶,以及2個等待客戶詳細資料與3個觀察中的案例之外,其餘402個皆處於“已交付客戶”或”問題已解決”的狀態。此Service level統計資訊與狀態亦將同步於育碁官網公開提供業界查詢。( 育碁KPI系統客戶若有疑問,也請不吝來信告知並釐清確認;育碁是績效管理系統業界唯一將服務資訊公開透明的廠商 )

●「KPI服務監控機制」期間,KPI客戶案例統計資訊表 (統計時間:2018/11/5-2019/02/27):

  1. 案例類型包含「問題回報/服務要求/詢問問題」,不包含類型「客製評估/產品建議」。(2018/11/5-2019/2/27,已全數處理完畢)
  2. 育碁待處理案例的狀態是「(1)未開始/(2)進行中/(6)已修正」(註: (6)已修正 是指,等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付)。
    (迄2019/2/27,僅剩1個已修正案例待交付)
  3. 清理完畢狀態402個,包含「(9)問題已解決/(7)已交付」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)
  4. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態,包括「(3)等候詳細資料/(5)觀察中」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
    (迄2019/02/27,僅有2個案例等候客戶提供詳細資料,3個觀察中)
  5. 還有少數的客戶決定保留對策:(8)保留,下次再更新。或是特殊情況 (4)研究
    (2018/11/5-2019/2/27,無此類案例)
案例狀態分類 占比 (11/5-2/27 期間總數408) 2/27數量 歸屬
(1)未開始 - 0 待育碁處理
(2)進行中 - 0 待育碁處理
(3)等候詳細資料 0.49% 2 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 - 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 0.74% 3 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0.25% 1 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 66.42% 271 等待客戶確認案例可否結案?
(8)保留 - 0 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 32.11% 131 結案

●「近兩年」問題量同期對比與服務量趨勢研判
(統計時間:2018/11/5-2019/2/28 對比 2017/11/5- 2018/2/28):

2018的KPI客戶數多於2017,同期的累計KPI服務案例量,2018相較2017年同期倍增到約195%,從上述每周追蹤表中也可以觀察到:

  1. 企業在2018期末評核執行的高峰期較2017提早。
  2. 自2018/11/05服務監控開始,截至2019/02/27共16周,根據上述圖表顯示,第11周(2019第3周)為第三波問題處理的高峰期,這也表示客戶執行KPI評核作業2018較2017分散。
  3. 整體案例量倍增,等同於對育碁的服務機制與團隊成員,做了一次壓力測試,很高興的是我們全數處理完成,雖然平均處理時間較去年同期稍有提高一些,但Service level 仍維持在良好的水位狀態。
因為育碁KPI系統的客戶數增加,大小版本升級的客戶數也多,功能使用範圍與深度加深, 以及不少KPI系統客戶增加了一些客製整合功能,所以今年度的服務案例量增加很多,但透過育碁內部的KPI服務監控機制,我們仍維持快速穩定的協助客戶處理問題,未造成客戶績效評核上的困擾,可見育碁的KPI服務監控機制和“預防重於治療”的相關服務配套已發揮明顯效益,這對於使用育碁KPI系統的客戶,是一個很重要的保障。

截至2019/2/27已處理完成的案例(402個)(不含育碁已修正待交付的1個案例以及5個等待客戶進一步回覆與提供進一步資訊案例),總案例處理平均時間、及每個類型的案例平均處理時間分別為:

案例類型 數量(個) 平均處理工作天數
服務要求 50 1.22
問題回報 137 2.68
詢問問題 215 0.19 (當天回覆)
總案例量 402 1.16
附註:
  1. 計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在 ”等候詳細資料/觀察中” 的天數,不納入計算。
  3. 今年的平均處理天數,較前年與去年稍有提高( 整體的service level 仍在客戶的接受範圍內)。

 

我們的2018 KPI服務監控機制已於2019/2/27告一段落,客戶績效考核與目標設定作業多數已完成,在此期間,很高興可以讓客戶獲得即時支援的服務,在KPI執行期間,更加安心與放心!育碁將於整理完相關的服務案例與分析,並持續於2019/3/27 第3度舉辦”育碁a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議” ,歡迎育碁績效管理的新舊客戶與潛在客戶,一同前來交流回饋/見證/精進,也為下一期的績效評核做好準備。( 註:下一個KPI服務監控機制將於2019/5/11-8/30實施與公告於官網 )

感謝客戶們採用育碁「a+KPI績效管理系統」,也歡迎加入育碁KPI系統的ecosystem相關產品和服務機制,安心的運用績效管理系統。更多KPI相關報導可至育碁官網查詢

註: 育碁官網持續更新,方便您可直接查閱目前育碁「a+KPI績效管理系統」最新大版本6.x採用的客戶數目前是25家(不含a+KPI 5.x/4.x客戶數字)(註:其中2018/10 發表的a+KPI6.6,目前就已經有8家安裝客戶)(新版績效管理系統客戶數量資訊於官網公開,業界唯一;無須擔心採用的是少數客戶使用的系統,成為測試與驗證的白老鼠)

▌績效管理系統期末評核服務機制相關資訊育碁官網連結:

▌績效管理系統導入聯合輔導系列活動簡介與連結:

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