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育碁2017/2018服務案例年報
親愛的客戶們好！
在育碁即將邁入成立20周年的重要時刻，我們感謝和育碁一起成長的客戶們，同時也要和客戶們分享、公告我們在產品發展和服務上所努力的成果。
育碁自成立以來不斷在eHRD產品研發創新應用外，近幾年在客戶服務上也持續深化服務機制。我們深知企業客戶採購LMS/HRD系統，除了希望取得功能完整與可彈性設定的產品之外，同時也會擔心系統導入後是否可以取得有保障的問題處理服務。為此，育碁首創產品與服務透明化的客戶溝通策略，讓企業客戶在投資應用系統時，可以更安心。
育碁官網上提供“產品發展動態、服務機制”相關透明資訊如下：
育碁2017/2018服務案例年報
除了上述產品和服務資訊主動透明公開外，我們在2019/8/30進一步提供 2017/2018年所有系統和所有版本維護中客戶的服務案例處理年報如下：
2017/2018年度客戶案例處理一覽表
| 案例狀態分類 |
2017年
(全年案例總數：5,315個) |
2018年
(全年案例總數：5,547個) |
歸屬 |
| 案例數(個) |
案例數(個) |
全年度占比(%) |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
1 |
0.02% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
1 |
0.02% |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
1 |
0.02% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
2125 |
2653 |
47.83% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3190 |
2891 |
52.12% |
結案 |
從上表中可以清楚的看到：
- 2017年客戶案例已全數處理並交付至客戶端。2017年育碁所有維護中客戶(約135家)，所有系統模組與版本，累計案例數5,315個。
- 2018年育碁所有維護中客戶(約149家客戶)，所有系統模組與版本，總計案例數5,547個。
（註:案例類型包含「問題回報2,242個/服務要求793個/詢問問題2512個」，不包含類型「客製評估/產品建議」）。
- 育碁待處理案例的狀態是0個，包括：「(1)未開始/(2)進行中/(6)已修正」（註: (6)已修正 是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
- 清理完畢狀態5,544個，包含：「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態2個，包括「(3)等候詳細資料/(5)觀察中」
（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。(2018全年，僅剩有1個案例-等候客戶提供詳細資料，1個案例-觀察中)
- 還有少數的客戶決定保留對策：(8)保留，下次再更新。或是特殊情況 (4)研究 (2018全年，無保留狀態的案例，僅有1個案例是特殊狀況需要再研究)
因為案例狀態可能有持續動態的改變 ( 例如：等候詳細資料、客戶提供案例詳細資料後，可能轉為進行中… )，本次報表的基準日是 2019/8/30 (周五)，累計所有客戶案例數與案例狀態歸屬而成的總體報表 ( 與每家維護中客戶2019/8/30當周五晚上收到email報表的清單與統計，定義是相同的。若個別客戶覺得有數字不符，歡迎對育碁專屬客服窗口提出，以利釋疑。)
案例服務紀錄與報表
- 系統查詢：
維護中所有客戶都擁有育碁「客戶服務系統」專屬帳號，從系統中可查詢到所屬公司從2015/1/1起迄今的所有案例處理進度(包含 : 詢問問題/問題回報/服務要求，三種案例類型累計)，與服務歷程紀錄(可匯出報表或點入特定案例查閱)。
- 每周五21:00自動寄送：
每周五晚上21:00育碁「客戶服務系統」會自動寄送案例服務紀錄“報表”給維護中客戶(寄送名單由客戶提供)，報表內容包含年度保固與維護期間，所有案例的處理清單內容與服務歷程記錄，以利客戶掌握案例相關資訊，同時持續落實育碁高效率的客戶服務互動機制，讓客戶的系統運作能更加順暢！
- 範例說明
此客戶本年度案例累計數12個，為最新年度MA期間2019/5/15～2020/5/14。上一年度案例數量48個是指上一年度MA期間 2018/5/15-2019/5/14。案例統計起迄時間依系統維護合約時間計算，每家客戶不同，非指 2018年度與 2019年度。
透過以上的資訊，可以清楚看到育碁對所有維護中的系統客戶，2017/2018年的服務案例，沒有任何拖欠情形，歡迎育碁的客戶進一步確認，若有任何遺漏也請協助提出指正。往後，育碁每年將持續提供服務年報，以及更多的服務水平（service level）報告，對內期勉團隊持續精進，以提供維護中系統客戶更好的服務品質。同時，藉由官網公開透明的公告資訊、希望能拋磚引玉，期許eHRD同業一起做好產品服務，讓華人企業可以安心應用並成功推動eHRD系統，協助國內企業加速人才發展與績效管理，即時打造組織競爭力。
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