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育碁2019服務案例上半年報
親愛的客戶們好！
繼2019/9/2我們整理公告2017、2018年度育碁所有維護中客戶的案例處理年報，以及 2019/9/3 公告 2019年育碁績效管理系統期中評核執行結案報告(2019/5/20-2019/8/31)外，緊接著9/18進一步向大家報告2019上半年度(2019/1/1~2019/6/30)客戶案例處理半年報，清楚且完整來展現育碁對維護中系統用戶的敏捷service level，對團隊期勉精進外，也持續我們在產品發展與服務透明化的客戶溝通策略，讓企業客戶在投資應用系統時，可以更安心。
2019上半年客戶們提報的三類型案例(詢問問題、問題回報、服務要求)總計3,221例，處理狀態如下二個表所示：
2019年上半年 服務案例半年報(2019/1/1~2019/6/30)
| 案例類型 |
詢問問題 |
問題回報 |
服務要求 |
總案例量 |
| 案例數量(個) |
1,676 |
1,171 |
374 |
3,221 |
| 案例狀態分類 |
案例總數：3,221個 |
歸屬 |
| 案例數(個) |
上半年度占比(%) |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
--- |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
1 |
0.03% |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
2 |
0.06% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
1,915 |
59.45% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
1 |
0.03% |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
1,302 |
40.42% |
結案 |
從上述二個表中可以清楚的看到：
- 2019年上半年育碁所有維護中客戶（約155家），所有系統模組與版本，總計案例數3,221個。（註:案例類型包含「問題回報1,171個 / 服務要求374個 / 詢問問題1,676個」，不包含類型「客製評估/產品建議」）。
- 育碁待處理案例的狀態是0個，包括「(1)未開始/(2)進行中/(6)已修正」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。(2019上半年，無待處理案例)
- 清理完畢狀態3,216個，包含「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決）。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態2個，包括「(3)等候詳細資料/(5)觀察中」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。(2019上半年，僅剩有2個案例-觀察中)
- 還有少數的客戶決定保留對策：(8)保留，下次再更新。或是特殊情況 (4)研究 (2019上半年，1個保留狀態的案例，1個案例是特殊狀況需要再研究)
因為案例狀態可能有持續動態的改變( 例如等候詳細資料、客戶提供案例詳細資料後，可能轉為進行中… )，本次報表統計的基準日是 2019/9/18，累計所有客戶案例數與案例狀態歸屬而成的總體報表(與每家維護中客戶當周五晚上收到email報表的清單與統計，定義是相同的。若個別客戶覺得有數字不符，歡迎對育碁專屬客服窗口提出，以利釋疑。)
從上述資訊中，大家可以清楚看到育碁對於所有維護中的系統使用客戶案例處理狀態，剛結束的2019年上半年，也幾乎沒有任何拖欠情形，歡迎育碁維護中的客戶確認與指正。未來育碁每年第一季與第三季，將定期於官網與客服管理系統中公告服務年報與半年報，感謝所有客戶們的支持與愛護，我們會持續精進這樣的服務水平，更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
育碁官網上提供“產品發展動態、服務機制”相關透明資訊如下：
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