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公開透明/敏捷 : 2019年育碁「KPI期末評核服務機制」
執行進度報告2019/12/24！
更新時間：2020/01/13第二版
更新時間：2019/12/24第一版
2019年KPI期末評核的服務監控機制進度報告！
時序已來到2019年末倒數第二週，依過往統計，育碁服務績效管理系統客戶的問題量最高峰剛過。
本周已進入到期末評核服務監控作業的第九週(week52)截至2019/12/23止，客戶案例處理狀況如下二個表資訊所呈現：
- 歸屬於育碁處理的案例：目前0個未開始的案例，3個進行中案例、2個已修正案例。
- 歸屬於客戶確認的案例：5個案例等待客戶詳細資料、4個案例觀察中、199個案例已處理完成並交付給客戶，並待客戶確認是否可結案。
- 已結案的案例：共計22個。
表一：績效管理系統客戶2019年期末評核案例處理平均天數
| 案例類型 |
數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
20 |
1.47 |
| 問題回報 |
65 |
2.07 |
| 詢問問題 |
150 |
0.60 (當天回覆) |
| 總案例量 |
235 |
0.99 |
附註:
- 案例統計時間：2019/10/28~2019/12/23；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在 ”等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
表二：績效管理系統客戶2019年期末評核案例數量與案例類型占比分析
| 案例狀態分類 |
占比(10/28~12/23期間，案例總數235) |
至12/23案例數量 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
- |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
1.28% |
3 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
2.13% |
5 |
客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
- |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
1.70% |
4 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0.85% |
2 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
84.68% |
199 |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
- |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
9.36% |
22 |
結案 |
eHRD業界唯一公開透明並做到敏捷服務的育碁，績效管理系統的客戶數持續增加，今年相較去年同期KPI案例數量卻是下降的，KPI客戶數雖增加，維護版本也增加，案例數減少，顯見育碁的系統更加穩定，服務機制更加純熟，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理的系統運作機制與成效。
從上述案例分析狀況，今年下半年客戶們回報的案例仍是以”詢問問題”居多，占整體案例的2/3，在實際服務客戶過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外，也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關，詳細問題分析資訊，我們會在結束本次服務案例監控週期結束後進行資料分析，並於2020/3/25舉辦的「KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布，歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，也歡迎評估KPI系統採用的潛在客戶參加。(本次的服務機制監控時間為2019/10/28~2020/2/28)
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