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2019年育碁「KPI期末評核服務機制」已於2019/10/28啟動！
2019年KPI期末評核的服務監控機制進度報告！
因應2020年農曆春節假期提早的關係，部分KPI的客戶們也相繼開始進行年末的評核作業，育碁為確保KPI客戶們評核作業順利進行，也較往年提早一周於2019/10/28啟動年末KPI評核服務監控機制。
截至2019/11/12止，本周已進入到服務監控作業的第三週，我們陸續收到客戶回報共計31個案例，多數已在回報當天或是隔天處理完成，僅於2個案例在進行中、1個案例在觀察中，整體案例處理資訊如表一、表二：
表一：案例處理平均天數
| 案例類型 |
數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
3 |
0.67 (當天處理完成) |
| 問題回報 |
8 |
2.80 |
| 詢問問題 |
20 |
0.20 (當天回覆) |
| 總案例量 |
31 |
0.71 |
附註:
- 案例統計時間：2019/10/28~2019/11/12；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“進行中/等候詳細資料/觀察中”的天數，不納入計算。
- 平均案例的計算資訊僅將保固維護中的客戶納入計算。
表二：案例數量與案例類型占比分析
| 案例狀態分類 |
占比
(10/28~11/12期間，總數31) |
至11/12數量 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
- |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
6.5% |
2 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
- |
0 |
客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
- |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
3% |
1 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
- |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
84% |
26 |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
- |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
6.5% |
2 |
結案 |
今年期末評核作業剛啟動，執行初期通常詢問問題的案例數量也會較多，從上表中也可以看出此類型的案例量約佔目前案例總數的65%。鑑於前幾年的服務監控結果中發現，客戶們詢問問題量較多的原因多數是和客戶端執行窗口轉換有關，因此在今年服務監控開始前，我們對於KPI的客戶們也特別在10/23增加了一場KPI系統操作的實體教育訓練，幫助客戶們在實際操作系統時避免因系統功能不熟悉而產生執行過程中的疏失。
此次的服務監控周期仍依照以往會持續十八週(2019/10/28~2020/2/28)。相較去年同期，雖然我們的KPI客戶數增加，但因育碁已持續多年的KPI服務案例監控機制：1.事前注意事項提醒、2.執行中案例服務速度監控、3.執行後的結果分析提供給客戶們以及結案分析的KPI精進交流會議…等，有效發揮了「關鍵系統、關鍵時刻」的客戶服務支援，讓客戶們可以安心的使用系統，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理的系統運作機制與成效，我們將在此次的KPI服務監控機制週期結束後，於2020/3舉辦這一梯次KPI精進交流會議，歡迎大家報名參加，活動時間後續將於育碁官網公告！
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