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育碁2019年Q3服務案例季報
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
截至統計時間2019/9/30止，2019年育碁客戶們提報的三類型案例(詢問問題、問題回報、服務要求)總計5,053例，處理狀態如下二個表所示：
保固維護中客戶提報案例數量統計(統計時間至2019/9/30)
| 年度 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 1/1~9/30 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
2,652 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
1,777 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
624 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
5,053 |
保固維護中客戶提報案例處理狀態統計(統計時間至2019/9/30)
| 案例狀態分類 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 1/1~9/30 |
歸屬 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
5,053 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,110 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
1,925 |
結案 |
從上述二個表中可以很清楚的看到：
- 2015/2016/2017/2018 四個完整年度的客戶案例累計總數 19,112 個案例數，僅有１個研究中案例，其餘19,111個案例已經全數清理完成。
- 2019/1/1-2019/9/30育碁所有保固維護中客戶（約160家），所有系統模組與版本，總計案例數5,053個。（註:案例類型包含「問題回報1,777個 / 服務要求624個 / 詢問問題2,652個」，不包含類型「客製評估/產品建議」）。
- 育碁待處理案例的狀態是4個，包括「(1)未開始0個/(2)進行中3個/(6)已修正1個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
- 清理完畢狀態5,035個，包含「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決）。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態13個，包括「(3)等候詳細資料6個/(5)觀察中7個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
- 還有少數的客戶決定保留對策：(8)保留，下次再更新。或是特殊情況 (4)研究 (至2019年Q3結束，1個研究狀態的案例，此案例是特殊狀況需要再研究)
因為案例狀態可能有持續動態的改變( 例如等候詳細資料、客戶提供案例詳細資料後，可能轉為進行中… )，本次報表統計的基準日是 2019/9/30，累計所有客戶案例數與案例狀態歸屬而成的總體報表(與每家維護中客戶當周五晚上收到email報表的清單與統計，定義是相同的。若個別客戶覺得有數字不符，歡迎對育碁專屬客服窗口提出，以利釋疑。)
從上述資訊中，大家可以清楚看到育碁對於所有維護中的系統使用客戶案例處理狀態，歡迎育碁維護中的客戶確認與指正。未來育碁會將每一季的客戶服務案案例報表定期於每年4、7、10、隔年1月(年報)在官網與客服管理系統中公告，感謝所有客戶們的支持與愛護，我們會持續精進這樣的服務水平，更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
育碁官網上提供“產品發展動態、服務機制”相關透明資訊如下：
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