育碁2024年《期中》「PMD/KPI評核服務監控機制」結案報告
對比去年總案例增量28%，服務效能升速8%
平均處理時間 0.35天

首次公告：2024/9/2

2024年《期中》「PMD/KPI評核服務監控機制」結案報告

育碁2024年《期中》「績效系統客戶評核服務監控機制」自2024/5/20開始至2024/8/31結束(第20週~第34週)，截至2024/8/31統計資訊，總案例439個，其中包括353個詢問問題、67個問題回報以及19個服務要求，相較去年同期增量28%，在所有案例中，詢問問題佔比達81%、問題回報佔15%、服務需求佔4%。

此次監控期間的服務案例高峰期出現在以下三個階段：第25週~26週(評核作業設定)、第31~32週(評核作業執行)、第34週(評核結束)。

我們將於2024/9/25舉辦線上【育碁Golden Club】育碁績效系統服務報告與機制精進會議，分享此次監控期間的數據分析報告及育碁持續精進的內容，誠摯邀請您報名報名一同參與。

▌2024年《期中》PMD/KPI案例類型與平均處理時間：

截至2024/8/31“已處理完成”的434個案例（不含１個進行中、2個等候客戶提供詳細資料、2個觀察中案例），案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求。不包含類型「客製評估/產品建議」。各類型案例平均處理時間如下表：

附註:

1. 年度對比基礎，請參考 育碁官網2023/9/1 育碁2023年《期中》「績效系統客戶評核服務」結案報告
2. 同時，使用績效評核的客戶增加，不僅體現了育碁產品與服務的規模經濟效應，更表示育碁「預防勝於治療」的project base方式，在維護中客戶持續升級機制上，有效提前處理問題。育碁整體產品與工程服務品質逐年提升，這是客戶在使用關鍵性績效管理系統時最堅實的support！
3. 案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
4. 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
5. 以上案例數僅計算育碁維護保固中績效管理系統使用客戶，不包含育碁績效管理系統導入中客戶。2024/5/20-2024/8/31 期間，導入中客戶”已處理完成”另有34個案例。

▌2024年《期中》PMD/KPI 案例狀態統計分析：
待育碁處理案例1個（1個服務要求案例）；等待客戶回應案例4個（案例占比0.92%）。

• 「待育碁處理」案例 1個
  包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
  註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。

• 「處理完畢」案例431個
  包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
  註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。

• 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例4個
  包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
  註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。

• 「客戶決定保留對策」案例3個
  包含：(8)保留 (下次再更新)。

▌近三年同期比較：透過數據分析、持續精進服務：
1.客戶數、總案例數、平均處理時間

▌2024年《期中》監控期間，績效管理系統有4家建置中客戶，各類型案例平均處理時間如下表：

▌2024年《期中》監控期間，績效管理系統建置中客戶的案例狀態統計：已全數處理完成

育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，PMD/KPI系統保固維護中客戶數持續增加，其中7.x版本客戶快速增加到46家（包含導入中的4家，已經超過6.x版本客戶的28家）。總案例數相較去年同期上升28%，平均處理天數則提升8%（服務更敏捷），這進一步顯示了育碁系統的穩定性和服務機制的成熟度，感謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進PMD/KPI系統的運作機制與成效。

去年下半年，客戶回報的案例仍以「詢問問題」為主，占整體案例的81%，在實際服務的過程中，我們發現客戶「詢問問題」的類型除了「功能操作面」的問題外，也有部分涉及客戶內部「績效制度規則」的精進，並希望持續深入應用育碁產品規格有關。

詳細的案例問題分析資訊，我們將於2024/9/25線上舉辦第14場「PMD/KPI服務報告與機制精進線上交流會議」中公布及分享，誠摯邀請大家報名一同交流。本次活動將透過統計數據分析，檢視我們這段時間的服務品質及可持續提升的運作機制。同時，也歡迎正在評估績效系統的潛在客戶參加此次交流。

2024年「a+HRD全系統」服務案例

2024年「a+HRD全系統」服務案例（含所有客製整合），統計時間自2024/1/1截至2024/8/31止，共計7,361個，案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求，所有案例平均處理時間為0.84個工作天

註：

• 案例統計時間：2024/1/1~2024/8/31；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
• 案例停留在〝等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。
• 同期案例數與處理速度等年度對比，請參考 育碁官網2023/9/1 育碁2023年《期中》「績效系統客戶評核服務」結案報告

▌2015~2024年「a+HRD全系統」案例狀態統計：

迄2024/8/31「育碁處理中」案例35個、待客戶進一步確認與提供資訊案例54個、其它「客戶保留對策或特殊案例」為12個，其中上半年（1/1~6/30）的全系統服務案例僅剩6個待雙方共同處理（3個等待詳細資訊、2個觀察中、1個保留）。

• 「待育碁處理」案例 35個
  包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
  註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。

• 「處理完畢」案例7,260個
  包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
  註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。

• 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例54個：其中包含上半年提報的案例5個
  包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
  註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。

• 「客戶決定保留對策」案例12個：其中包含上半年提報的案例1個
  包含：(8)保留 (下次再更新)。

▌2015~2024年「a+HRD全系統」案例數量統計：

2024年同時敏捷服務227+家客戶，今年迄今，每家平均累計32.4個案例數，平均每家企業客戶 6.3 個問題回報案例（依天數等比換算，推估2024年全年每家平均將會有 9.5 個問題回報案例，會低於2023年全年每家平均9.9個，更表示育碁「預防勝於治療」的project base方式，在維護中客戶持續升級機制上有效提前處理問題以及育碁整體產品與工程服務品質逐年提升）