育碁2023年《期中》「績效系統客戶評核服務」結案報告
對比去年總案例增量1%，服務效能升速50%
平均處理時間 0.38天
首次公告：2023/9/1
2023年《期中》「績效系統客戶評核服務監控機制」結案報告
育碁2023年《期中》「績效系統客戶評核服務監控機制」自2023/5/20開始至2023/8/31結束(第21週~第35週)，截至2023/9/1統計資訊，總案例343個 (詢問問題283個、問題回報42個、服務要求18個)，相較去年同期增量1%，其中詢問問題案例數佔總案例數83%、問題回報佔12%、服務需求佔比5% ；此次監控期間的三個服務案例高峰分別為第23週~24週(評核作業設定)、第26~27週(評核作業執行)、第33週(評核結束)。此次監控期間的數據分析報及育碁持續精進的內容，我們將於2023/9/20以線上方式舉辦【育碁Golden Club】育碁績效系統服務報告與機制精進會議中分享，歡迎您報名參加。
▌2023年《期中》PMD/KPI案例類型與平均處理時間：
服務客戶數74+家，平均每家約4.6個案例，處理時間0.38天，育碁持續展現敏捷化服務！(相較2022年總案例增量1%，服務效能升速50%)
截至2023/8/31“已處理完成”的341個案例(不含１個等候客戶提供詳細資料、1個觀察中案例)，案例類型，包含：詢問問題/問題回報/服務要求。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中，以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表：
| 年度 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 案例類型 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
| 詢問問題 |
128 |
274 |
283(增量3%) |
0.38 |
0.68 |
0.18(升速74%) |
| 問題回報 |
43 |
51 |
42(減量18%) |
1.28 |
1.29 |
1.55(降速20%) |
| 服務要求 |
16 |
14 |
18(增量29%) |
1.44 |
0.29 |
0.83(降速187%) |
| 總案例量 |
187 |
339 |
343(增量1%) |
0.67 |
0.76 |
0.38(升速50%) |
附註:
- 年度對比基礎, 請參考 育碁官網2022/10/3 2022年「a+HRD」全系統服務案例Q3季報暨「PMD/KPI服務監控機制」”清零”結案報告
- 同時使用績效評核的客戶增加, 服務卻更快, 除了是育碁產品與服務的規模經濟發揮效果之外, 也更表示育碁預防勝於治療的project base 對維護中客戶持續升級機制有發揮問題提前處理的效果, 以及育碁整體產品與工程服務品質逐年提升, 這是客戶使用關鍵性的績效管理系統最堅實的support!
- 案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
- 以上案例數僅計算育碁維護保固中績效管理系統使用客戶，不包含育碁績效管理系統導入中客戶。2023/5/20-2023/8/31 期間，導入中客戶”已處理完成”另有79個案例。
▌案例狀態統計分析：待育碁處理案例0個。等待客戶回應案例2個(案例占比0.48%)。
| 案例狀態分類 |
案例數量 |
案例佔比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
1 |
0.29% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
1 |
0.29% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
238 |
69.39% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
103 |
30.03% |
結案 |
| 總案例量(個) |
343 |
--- |
|
- 「待育碁處理」案例 0個
包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例341個
包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例2個
包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例0個
包含：(8)保留 (下次再更新)。
▌近三年同期比較：透過數據分析、持續精進服務：
1.客戶數、總案例數、平均處理時間
2.監控期間每周PMD/KPI案例數統計(暨跨年度比較)
▌2023年「期中同期間」，育碁另有績效管理系統4家建置中客戶，我們另將服務案例統計如下：
| 年度 |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
| 案例類型 |
2022年 |
2023年 |
2022年 |
2023年 |
| 詢問問題 |
134 |
73 |
1.29 |
0.30 |
| 問題回報 |
7 |
5 |
2.43 |
0.60 |
| 服務要求 |
3 |
1 |
0 |
1.00 |
| 總案例量 |
144 |
79 |
1.32 |
0.33 |
▌2023/5/20-2023/8/31期間，績效管理系統建置中客戶案例數量統計：
| 案例狀態分類 |
2023/9/1 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
74 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
5 |
結案 |
| 總案例量(個) |
79 |
|
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，PMD/KPI系統保固維護中客戶數持續增加，其中7.X版本客戶快速增加已經來到36家(包含導入中的4家，已經超過6.x版本客戶的34家)。總案例數相較去年同期上升1%，平均處理天數較去年同期升速50%(服務更敏捷)，更顯示育碁的系統更加穩定、服務機制更加純熟，感謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進PMD/KPI系統的運作機制與成效。
去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的83%，在實際服務的過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有「功能操作面」的問題外，也有部分是與客戶內部「績效制度規則」精進並想要持續深入應用育碁產品規格有關...，詳細的案例問題分析資訊，我們將於2023/9/20線上舉辦的第12場「PMD/KPI服務報告與機制精進線上交流會議」中公布及分享，歡迎大家報名參加交流；活動中將透過統計數據分析及檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，同時，歡迎評估績效系統的潛在客戶們參加。 |
2023年「a+HRD全系統」服務案例
2023年全系統全模組服務案例(含所有客製整合)，統計時間自2023/1/1截至2023/8/31止，總案例量共計7,058個，案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求，所有案例平均處理時間1.04工作天，其中上半年(1/1~6/30)的全系統服務案例僅剩15個待雙方共同處理(其中僅有2個案例待育碁處理中)。
2023年截至8/31的相關圖表及說明如下，我們亦會透過實際的數據分析，持續優化服務機制，育碁與您站在同一陣線，讓您放心並深入善用系統，讓組織的「數位轉型」順暢運作！
▌2015~2023年a+HRD全系統案例數量統計：
2023年同時敏捷服務225+家客戶，今年迄今每家平均累計31.4個案例數，平均每家企業客戶 6.2 個問題回報案例(依天數等比換算，推估2023年全年每家平均將會有 9.3 個問題回報案例，會低於2022年全年每家平均15.4個，更表示育碁預防勝於治療的project base 對維護中客戶持續升級機制有發揮問題提前處理的效果, 以及育碁整體產品與工程服務品質逐年提升)
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023/9/1 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,523 |
6,869 |
5,151 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,944 |
2,547 |
1,395 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
749 |
809 |
512 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
10,225 |
7,058 |
▌2015~2023年全系統案例數量統計：
迄2023/8/31「育碁處理中」案例59個(0.84%)、待客戶進一步確認與提供資訊案例47個、其它「客戶保留對策或特殊案例」為1個。
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023/9/1 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
21 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
25 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
27 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
20 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
13 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,623 |
3,016 |
4,629 |
4,568 |
5,503 |
4,904 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
3,648 |
4,722 |
2,046 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
10,225 |
7,058 |
|
- 「待育碁處理」案例 59個：其中包含上半年提報的案例僅剩2個
包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例6,951個
包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例47個：其中包含上半年提報的案例12個
包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例1個：
包含：(8)保留 (下次再更新)。
▌2023全系統案例類型與平均處理時間：
2023年同時敏捷服務225+家客戶，平均每家31.4個案例，「問題回報」類型平均每家客戶6.2個，平均處理時間1.04工作天(依此趨勢，育碁2023年服務的敏捷速度，可望再提升25%)。
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 2021全年 |
2022全年 |
2023/1/1-9/1 |
2021全年 |
2022全年 |
2023/1/1-9/1 |
| 詢問問題 |
4,523 |
6,869 |
5,151 |
0.57 |
0.46 |
0.45 |
| 問題回報 |
2,944 |
2,547 |
1,395 |
5.45 |
3.60 |
2.76 |
| 服務要求 |
749 |
809 |
512 |
2.99 |
3.08 |
2.34 |
| 總案例量 |
8,216 |
10,225 |
7,058 |
2.54 |
1.45 |
1.04 |
註：
|
