|
2022年「a+HRD全系統」服務案例《年報》暨《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告-育碁客戶安心過好年
第三次公告：2023/03/01
第二次公告：2023/01/19
首次公告：2023/01/03
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2023/1/18止，2022年育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計10,225個 ，案例平均處理時間1.39天。案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求。( 本次案例處理狀態更新，同時包含了迄2023/1/19上午09:00止，保固中系統總計212+套a+HRD系統的所有案例處理統計數字，讓您可以看見，我們盡可能讓所有育碁客戶可以安心過好年。)
而且，迄2023/1/18，經過育碁服務團隊與客戶的密切攜手合作，育碁全系統保固維護服務中，2022年全年案例處理狀況如下：
- 已經有190家客戶，2022年全年的案例清理已經 ”歸0”
- 「待育碁處理」案例 (未開始/進行中/研究/已修正待交付，四大狀態分類) 2022年案例僅剩15個，分布在10家客戶(平均1.5個/家)。
- 「待客戶回應」案例 (等待詳細資料/觀察中/保留 ) 還有30個，分布在19家客戶(平均1.6個/家)，累計最多的前三名客戶分別是還有7/4/2個案例，多數僅剩1個案例。
年報相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！報告將定期於每年1/4/7/10月在官網及客服管理系統中公告；育碁客戶若有疑問，可直接進入客服管理系統，即時查詢所有歸屬案例處理狀態，或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效；更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌全系統保固維護中客戶提報案例數量統計: 2022年，育碁同時敏捷服務208+家客戶系統，平均每個客戶有49個案例；問題案例平均僅有12個，較2021年(190+家客戶)的15個減少3個
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023/1/18 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,523 |
6,869 |
358 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,944 |
2,548 |
118 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
749 |
808 |
32 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
10,225 |
508 |
▌全系統保固維護中客戶提報案例處理狀態統計 2022全年案例「待育碁處理」案例數，截至2023/1/18僅剩15個(0.15%)
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023/1/18 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
12 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
10 |
13 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
22 |
9 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
8 |
11 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
5 |
6 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,623 |
3,016 |
4,632 |
4,903 |
5,735 |
355 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
3,313 |
4,445 |
101 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
10,225 |
508 |
|
- 從上述圖表中可以很清楚的看到：截至2023/1/18育碁2022年所有維護保固中系統（約208+家），所有系統模組與版本，總計案例數10,225個。（註:案例類型包含「詢問問題6,869個/問題回報2,548個/服務要求808個」，不包含類型「客製評估/產品建議」）。
- 育碁待處理案例的狀態是15個，包括「(1)未開始0個/(2)進行中10個/(4)研究0個/(6)已修正5個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
- 清理完畢狀態10,180個，包含「(7)已交付5,735個/(9)問題已解決4,445個」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態30個，包括「(3)等候詳細資料22個/(5)觀察中8個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
- 還有少數的客戶決定保留對策0個：(8)保留0個，下次再更新。
育碁客服技術團隊從2019起，落實所有案例處理時間於CRM系統中做登錄，所以開始可以透過系統有效率的統計提供平均處理時間，並於每次的服務年報/季報，增加條列平均處理天數，與案例處理天數分布圖表，以更負責的方式呈現我們的service level，也將透過speak with Data 與數字分析，盤點我們可以精進的空間，敬請比較回饋與評價指導。
▌2021/2022 全系統案例類型與平均處理時間：1.39天處理完成(量增24%, 升速42%)- service level保持高水準
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 2021 |
2022 |
2021 |
2022 |
| 詢問問題 |
4,523 |
6,869 (增加 52%) |
0.57 |
0.43(升速 24%） |
| 問題回報 |
2,944 |
2,548 (減少 13%) |
5.16 |
3.47(升速 33%） |
| 服務要求 |
749 |
808 (增加 8%) |
2.55 |
3.02(拉長 18%） |
| 總案例量 |
8,216 |
10,225 (增加 24%) |
2.39 |
1.39(升速42%） |
▌2022全年全系統案例平均處理天數：84%兩天內交付/91%四天內交付
2022年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告-過年清0（2023/1/18）
首次公告：2022/12/22
2023年傳統農曆新年即將到來，大多數客戶皆已完成2022年期末評核作業，少數客戶同時在進行2023年的績效目標規劃作業。截至2023/1/18止，客戶案例處理進度如下：
本周已進入到《期末》「PMD/KPI服務監控機制」的第十一週截至2023/1/18止，客戶案例處理狀況如下表格資訊呈現：
▌績效管理系統維護客戶，2022年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」問題回報案例平均0.8天內解決
| 統計期間 |
2021/11/5~2022/1/26、2022/11/5~2023/1/18 |
| 案例量(個) |
平均處理時間(天) |
| 案例類型 |
2021 |
2022 |
2021 |
2022 |
| 詢問問題 |
321 |
425(增加32%) |
0.30 |
0.20(升速33%) |
| 問題回報 |
85 |
75 (減少12%) |
1.07 |
0.80 (升速25%) |
| 服務要求 |
21 |
21(維持水準) |
1.04 |
0.43(升速59%) |
| 總案例量 |
447 |
521(增加17%) |
0.51 |
0.30(升速41%) |
▌2022/11/5-2023/1/18期間，績效管理系統維護客戶案例數量統計：過年前績效相關案例全數清0
| 年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/11/5-2023/1/18 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
6 |
96 |
198 |
250 |
312 |
223 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
151 |
312 |
206 |
97 |
204 |
297 |
結案 |
| 總案例量(個) |
215 |
408 |
404 |
347 |
516 |
521 |
|
附註:
- 育碁待處理案例的狀態是0個，包括「(1)未開始0個/(2)進行中0個/(4)研究0個/(6)已修正0個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
- 清理完畢狀態520個，包含「(7)已交付223個/(9)問題已解決297個」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態0個，包括「(3)等候詳細資料0個/(5)觀察中0個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
- 還有少數的客戶決定保留對策1個：(8)保留1個，下次再更新。
▌2022年期末同期間，育碁另有績效管理系統建置中客戶，我們另將服務案例統計如下：平均處理時間0.00，表示所有案例當日交付
| 年度 |
2022 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
| 詢問問題 |
3 |
0.00 |
| 問題回報 |
1 |
0.00 |
| 服務要求 |
0 |
0.00 |
| 總案例量 |
4 |
0.00 |
▌2022/11/5-2023/1/18期間， 績效管理系統建置中客戶案例數量統計：
「待育碁處理」案例1個。
| 案例狀態分類 |
2023/1/19 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
4 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
0 |
結案 |
| 總案例量(個) |
4 |
|
從上述案例分析狀況，去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的82%，在實際服務客戶過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外，也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關，詳細問題分析資訊，我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析，並於2023/3/22舉辦的「PMD/KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布，歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，歡迎評估績效系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2022/11/5~2023/2/28)
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，績效管理系統的客戶數持續增加，KPI客戶數增加，維護版本也增加，處理時間縮短，待處理案例0，顯見育碁的系統更加穩定，服務機制更加純熟，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理系統的運作機制與成效。
▌過往參考資料：
▌近期熱門活動：
|
