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公開/透明/敏捷：2021年育碁全系統所有客戶服務案例「年報」
業界唯一 : 新年第一時間快報 Speak with Data
（待育碁處理案例僅剩0.77%，平均處理時間2.3天）
首次公告：2022/01/03
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2021/12/31止，2021年育碁客戶們提報的三類型案例（詢問問題、問題回報、服務要求）總計8,215例，案例平均處理時間2.3天，年報相關圖表及說明如下：
同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！報告將定期於每年7月（半年報）、隔年1月（年報）提供，同時也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁保固維護中客戶若有疑問，可直接進入客服管理系統，即時查詢自己所有歸屬案例處理狀態，或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效；更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶比較要求後，從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌全系統保固維護中客戶提報案例數量統計: 2021年，育碁同時敏捷服務190+家客戶系統，平均每個客戶有43個案例，其中問題案例平均僅有15個
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,520 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,945 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
750 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,215 |
▌2015-2021保固維護中客戶提報案例處理狀態統計 2021全年案例「待育碁處理」案例數，截至2021/12/31僅剩63個
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
5 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
33 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
60 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
27 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
25 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,016 |
4,632 |
5,263 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
2,800 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,215 |
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- 從上述圖表中可以很清楚的看到：截至2021/12/31育碁所有維護保固中系統（約190+家），所有系統模組與版本，總計案例數8,215個。（註:案例類型包含「詢問問題4,520個/問題回報2,945個/服務要求750個」，不包含類型「客製評估/產品建議」）。
- 育碁待處理案例的狀態是63個，包括「(1)未開始5個/(2)進行中33個/(4)研究0個/(6)已修正25個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
- 清理完畢狀態8,063個，包含「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態87個，包括「(3)等候詳細資料60個/(5)觀察中27個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
- 還有少數的客戶決定保留對策2個：(8)保留2個，下次再更新。
育碁客服技術團隊從2019起，落實所有案例處理時間於CRM系統中做登錄，所以開始可以透過系統有效率的統計提供平均處理時間，並於每次的服務年報/半年報，增加條列平均處理天數，與案例處理天數分布圖表，以更負責的方式呈現我們的service level，也將透過speak with Data 與數字分析，盤點我們可以精進的空間，敬請比較回饋與評價指導。
▌案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數 – 超過6成當天處理完畢，2021服務更敏捷
| 處理天數 |
2020 |
2021 |
| 0天(當天完成) |
57.85% |
61.29% |
| 1天 |
13.82% |
11.98% |
| 2天 |
5.74 % |
4.50 % |
| 3天 |
6.38 % |
5.76 % |
| 4天 |
2.44 % |
1.96 % |
| 5天 |
4.13 % |
3.60 % |
| 6天 |
1.50 % |
1.44 % |
| 7天 |
1.46 % |
1.51 % |
| 8天 |
0.62 % |
0.78 % |
| 9天 |
1.19 % |
1.18 % |
| 10天 |
0.58 % |
0.66 % |
| 11天以上 |
4.56 % |
5.34 % |
附註: 2021年所有的案例77.77% 會在2天內解決; 85.49%會在4天內解決; 但也有5.34% 會超過10天才能解決。
▌2021全年全系統案例平均處理天數：78%兩天內交付 / 85%四天內交付
因為案例狀態可能有持續動態的改變(例如等候詳細資料、客戶提供案例詳細資料後，可能轉為進行中...)，本次報表統計的基準日是2021/12/31，累計所有客戶案例數與案例狀態歸屬而成的總體報表(與每家維護中客戶當周五晚上收到email報表的清單與統計，定義是相同的。若個別客戶覺得有數字不符，歡迎對育碁專屬客服窗口提出，以利釋疑。)
從上述資訊中，大家可以清楚看到育碁對於所有維護中的系統使用客戶案例處理狀態，歡迎育碁維護中的客戶確認與指正。育碁會將每半的客戶服務案例報表定期於每年7、隔年1月在官網及客服管理系統中公告，感謝所有客戶們的支持與愛護，我們會持續精進這樣的服務水平，更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
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