育碁2020年上半年全系統服務案例「半年報」:待育碁處理案例歸0;問題回報案例平均處理時間5天以內
第四次公告:2020/12/24 第三次公告:2020/9/23 第二次公告:2020/9/07
首次公告:2020/7/21
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2020/12/24止,2020年上半年(2020/1/1~2020/6/30)育碁全系統全模組(含所有客製整合),所有維護保固中的客戶的總案例量共計4,474個,案例平均處理時間2天。案例類型包含:問題回報/服務要求/詢問問題。其中,「待育碁處理案例」為0個;「處理完畢案例」為4,472個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為2個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個。
半年報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年7月首發當年度上半年的半年報、及隔年1月首發前一年的年報,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從要求所有eHRD服務廠商,取得最佳的服務和支援。
▌2020上半年全系統案例類型與平均處理時間:平均每家26個案例,處理時間約2天
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
詢問問題 |
2,705 |
0.75 |
問題回報 |
1,292 |
4.77 |
服務要求 |
477 |
2.16 |
總案例量 |
4,474 |
2.06 |
- 育碁所有維護保固中客戶共計170家,「總案例量」共計4,474例,平均每家客戶26個案例。
- 案例平均處理時間約2.00天,育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
- 「問題回報」案例數總計1,292個;平均每家客戶7.5個案例。客戶的系統運用穩定。
▌2020/Q2 V.S.2020/Q1全系統案例平均處理時間:案例平均處理時間微幅提升
年度 |
2020/ Q1 |
2020/ Q2 |
案例類型 |
案例平均處理時間(天) |
詢問問題 |
0.76 |
0.75 |
問題回報 |
4.81 |
4.77 |
服務要求 |
2.20 |
2.16 |
總案例量 |
2.04 |
2.06 |
- Q2總案例量平均處理時間較2020年Q1處理效率高。
▌2015~2020上半年全系統案例數量統計:詢問問題增加40%以上,顯見客戶系統隨著升級到6.8,應用深度不斷提升。
年度 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 |
2020上半年 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
2,705 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
1,292 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
477 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
4,474 |
2020/Q2案例數,若依各年度的案例數預估年度,各類型案例數增減分析如下:
- 「詢問問題」案量增多:年度預估約5,408 vs. 2019年3,783
- 客戶數增加、產品新功能的應用:客戶數增加外,同時因多數客戶隨著育碁產品版本的演進,不斷的升級至最新版本(6.8),客戶廣泛使用產品新增和優化的功能。
- 客戶負責窗口轉調或更換。
- 「問題回報」案量穩定:年度預估約2,582 vs. 2019年2,507
- 版本功能更多同時客戶數也增加,但問題回報量維持,表示育碁系統穩定度高。
- 「服務要求」案量穩定:年度預估約956 vs. 2019年915
近年來,育碁持續小版本更新推出,產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著小版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。
▌2020上半年全系統案例處理狀態統計:已無待育碁處理案例
案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
(1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
1 |
0.02% |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
1 |
0.02% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
2,790 |
62.36% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
1,682 |
37.60% |
結案 |
總案例量 |
4,474 |
100% |
所有育碁維護客戶所提報的 “詢問問題/問題回報/服務需求” 類型案例 |
- 「待育碁處理」案例0個 (上半年已無待育碁處理案例)
- 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
- 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例4,472個
- 包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例2個
- 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
- 包含:(8)保留、(4)研究。
- 註:(8)保留,下次再更新。(4)研究:特殊情況.
▌2020 Q2全系統案例平均處理天數:79%兩天內交付/ 88%四天內交付
▌2020/Q2 V.S. 2020/Q1全系統案例總數占比:數據顯示育碁服務穩定,持續敏捷!
處理天數 |
2020/Q1 |
2020/Q2 |
0天(當天完成) |
59.96% |
59.18% |
1天 |
14.14% |
13.96% |
2天 |
5.04 % |
5.73 % |
3天 |
6.25 % |
6.30 % |
4天 |
2.38% |
2.47% |
5天 |
3.97 % |
4.10 % |
6天 |
1.17 % |
1.31 % |
7天 |
1.45 % |
1.43 % |
8天 |
0.56 % |
0.50 % |
9天 |
1.17 % |
0.97 % |
10天 |
0.70 % |
0.59 % |
11天以上 |
3.22 % |
3.45 % |
- 育碁團隊持續Speak with Data,並就細部分析結果內容,持續進行機制的精進與人員專業的提升,讓客戶可以在享有「育碁eHRD Ecosystem」擴大效益的同時,也獲得敏捷的高服務品質。
▌育碁其他例行報告如下:
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