| 051期| 2020.09.07 星期一

育碁2020年期中「KPI服務監控機制」結案報告:
案例服務平均1.04天交付

第三次公告:2020/9/07
第二次公告:2020/7/15
首次公告:2020/6/24

育碁2020年KPI期中評核服務監控機制已於上周(2020/8/31)結束,截至 2020/9/7統計資訊來看,發現今年期中執行的狀況較為分散,但仍是集中在第23~32週執行(育碁的KPI服務監控週期為第21~36週)。

2020年期中評核結案報告(期間:2020/5/20~2020/8/31)

▌2020年KPI期中案例類型與平均處理時間:平均每家約6個案例,處理時間1.04天,育碁維持敏捷化服務!

截至2020/9/4“已處理完成”的274個案例(不含“3個”等待客戶進一步提供問題資訊,與1個“觀察中”、1個已修正案例),案例類型,包含:問題回報/服務要求/詢問問題。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中,以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表:

案例類型 數量(個) 平均處理工作天數
服務要求 27 1.56
問題回報 62 2.42
詢問問題 190 0.55
總案例量 279 1.04
附註:
  1. 案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間,不納入處理天數計算。

 

▌案例狀態統計分析:案例僅剩1個(案例占比0.36%)待育碁處理

案例狀態分類 案例數量 案例占比(%) 歸屬
(1)未開始 0 --- 待育碁處理
(2)進行中 0 --- 待育碁處理
(3)等候詳細資料 3 1.08% 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 --- 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 1 0.36% 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 1 0.36% 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 212 75.99% 等待客戶確認案例可否結案
(8)保留 0 --- 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 62 22.22% 結案
總案例量 279 --- ---

客戶提問及回報的案例總數量:279個

  • 「待育碁處理」案例1個
    • 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
    • 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
  • 「處理完畢」案例274個
    • 包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
    • 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
  • 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例4個
    • 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
    • 註:通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
  • 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
    • 包含:(8)保留、(4)研究。
    • 註:(8)保留,下次再更新、(4)研究:特殊情況。

▌2019 VS. 2020年同期比較:透過數據分析、持續精進服務

  1. 客戶數、總案例數、平均處理時間
  2. KPI案例每周監控

 

▌KPI歷年來服務監控機制相關資訊:

▌近期活動相關資訊:

 

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