|
2019年「期末」評核結案報告: 案例服務平均0·79天內交付
更新時間：2020/4/09
首次公告：2020/3/31
關鍵系統關鍵時刻！育碁「KPI服務監控機制」
2019年期末評核執行成效結案報告-育碁KPI客戶Service Level再提升
2019年育碁「KPI服務監控機制」已於2020/2/28結束，自2019/10/28啟動，截至2020/3/31止。此期間所有KPI系統客戶們的總案例量共計404個，每個案例平均處理時間0.79天。案例類型包含：問題回報/服務要求/詢問問題。其中，「育碁待處理案例」為0個；「處理完畢案例」為396個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為8個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個。
因應KPI系統「新購」及大小版本「升級」客戶數持續的新增、以及功能使用範圍與應用加深…等，透過育碁「KPI服務監控機制」及專業的服務團隊，讓我們在績效評核期間仍可維持快速、穩定的服務，有效協助客戶處理問題、且未造成客戶系統應用困擾；可見育碁「KPI服務監控機制」，從專案啟動前的預防重於治療、專案執行中的快速服務與管理監控，到專案後的服務狀況分析等嚴謹的服務配套已發揮明顯效益，對於使用育碁KPI系統的客戶，為一個重要的保障！
結案報告相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁「KPI服務監控機制」相關服務，讓客戶KPI專案的執行，可以更加的安心與放心！此統計報告也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁KPI系統客戶若有疑問，請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效。
2019年期末評核結案報告(期間：2019/10/28~2020/02/28)
▌案例類型與平均處理時間
截至2020/3/31”已處理完成”的396個案例(不含1個”等待客戶進一步提供問題資訊”與7個”觀察中”案例)，案例類型，包含：問題回報/服務要求/詢問問題。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中，以”詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表：
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
38 |
1.16 |
| 問題回報 |
106 |
1.54 |
| 詢問問題 |
260 |
0.47 |
| 總案例量 |
404 |
0.79 |
附註:
- 計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中/保留”的天數，不納入計算。
▌案例狀態統計分析
| 案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
1 |
0.25% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
7 |
1.73% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
225 |
55.69% |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
171 |
42.33% |
結案 |
| 總案例量 |
404 |
|
- 「育碁待處理」案例0個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
- 註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例396個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例8個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中
- 通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
- 包含：(8)保留、(4)研究。
- 註：(8)保留，下次再更新。(4)研究：特殊情況 )
▌「近三年」同期比較：透過數據分析、持續精進服務
1. 客戶數、總案例數、平均處理時間
育碁的KPI客戶數持續成長，2019年6.X版本客戶新增了10家。同期KPI的案例總量略微降低(2018年408個;2019年404個)，少了4個案例。其中，案例中最重要的”問題回報”案例平均處理時間從4.5天大幅降到1.5天；總案例的平均處理時間也從3.12天降到0.79天。
透過育碁「KPI服務監控機制」所提供的客戶Check List、FAQ、微課程…等”預防重於治療”的相關配套服務，同時結合育碁專業團隊，快速回應客戶問題，讓KPI客戶能享有更及時的協助，讓客戶能更安心的執行專案！
各類案例量增減原因分析如下：
- 「詢問問題」案量增多
- 產品新功能的應用：多數KPI客戶隨著育碁產品版本的演進，不斷的升級至最新版本(6.8)，客戶廣泛使用產品新增和優化的功能。
- 客戶KPI負責窗口轉調或更換。
- 「問題回報」案量降低
KPI客戶數增加，但問題回報量減少，表示育碁在“預防重於治療”的相關服務（參考：育碁客服系統電子報第005期報導）已在每次評核時期持續發揮成效。
- 「服務要求」案量降低
近年來，育碁每年持續2個小版本更新推出，KPI產品功能愈趨成熟，多數客戶也會隨著小版本發表後進行更新，除了享受新版本功能帶來的效益外，更同時減少客製化與工程服務需求。
2. KPI案例每周監控
- 因2020農曆新年提早，2019年期末評核執行高峰期較2018年提早。
- 2019年期末評核多數是集中在第48周~52周執行。2018年期末評核執行期間，有二次高峰期，其餘時間則較為平均。
藉由客戶實際執行的數據資訊，了解客戶系統的高峰期，育碁據此資訊進行服務資源的提前佈署，以便讓客戶更放心的執行專案。
接續，2020期中的「KPI服務監控機制」將於2020/5啟動，屆時將於官網公告、並以客服電子報通知客戶。在此，感謝客戶們採用育碁「a+KPI績效管理系統」，歡迎您加入育碁KPI系統客戶行列，期望透過產品與服務機制，讓您安心的運用KPI系統，及時因應外部多變的環境，打造企業競爭力！
更多KPI相關報導可至育碁官網查詢。
▌附註:
育碁「KPI服務監控機制」
- 目的：協助KPI客戶在執行KPI評核期間展現良好執行成效！
- 啟動時間：每年2次；期中/5月及期末/10月
- 相關配套服務內容：
| 前 |
預防重於治療 |
- 確認客戶績效作業各階段執行期間
- 確認客戶系統硬體設備等級、授權數，並提供建議
- 系統操作微課程、Check List檢核表、FAQ常見問題集，提供績效相關問卷調查樣版、舉行實體教育訓練、提供教育訓練素材，並提供執行期間預防措施、建議與提醒
- 升級到細部版本至最新Project Base。
- 提供「績效問卷調查樣版」，協助客戶內部調查，以持續精進績效專案。
- 舉行「實體教育訓練」，加速新手HR上手。
- 提供「教育訓練素材」，提供產品操作素材，方便客戶製作內部專屬應用。
- 「供應商訂閲」服務，6.7以上客戶可訂閱a+HRD、a+KPI 使用者系統操作微課程，方便內部開班調訓或提供學習資源。
|
| 中 |
快速服務與管理監控 |
- 每日檢視服務狀況與追蹤/更新軟體
- 每周會議檢討；每周五固定寄發服務紀錄報表
- 每月官網公告報表
|
| 後 |
服務狀況分析 |
- 服務內容分析 – 量/時間趨勢/問題類型...
- 檢視並更新Check List、FAQ
- 工程部門/產品部門規格參考與版本精進
- KPI服務監控機制滿意度調查
|
|
