| 043期| 2020.04.09 星期四

2019年「期末」評核結案報告: 問題回報平均2天內交付

更新時間:2020/4/09
首次公告:2020/3/31

關鍵系統關鍵時刻!育碁「KPI服務監控機制」
2019年期末評核執行成效結案報告-育碁KPI客戶Service Level再提升

2019年育碁「KPI服務監控機制」已於2020/2/28結束,自2019/10/28啟動,截至2020/3/31止。此期間所有KPI系統客戶們的總案例量共計404個,每個案例平均處理時間0.79天。案例類型包含:問題回報/服務要求/詢問問題。其中,「育碁待處理案例」為0個;「處理完畢案例」為396個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為8個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個

因應KPI系統「新購」及大小版本「升級」客戶數持續的新增、以及功能使用範圍與應用加深…等,透過育碁「KPI服務監控機制」及專業的服務團隊,讓我們在績效評核期間仍可維持快速、穩定的服務,有效協助客戶處理問題、且未造成客戶系統應用困擾;可見育碁「KPI服務監控機制」,從專案啟動前的預防重於治療、專案執行中的快速服務與管理監控,到專案後的服務狀況分析等嚴謹的服務配套已發揮明顯效益,對於使用育碁KPI系統的客戶,為一個重要的保障!

結案報告相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁「KPI服務監控機制」相關服務,讓客戶KPI專案的執行,可以更加的安心與放心!此統計報告也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁KPI系統客戶若有疑問,請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效。

2019年期末評核結案報告(期間:2019/10/28~2020/02/28)

▌案例類型與平均處理時間

截至2020/3/31”已處理完成”的396個案例(不含1個”等待客戶進一步提供問題資訊”與7個”觀察中”案例),案例類型,包含:問題回報/服務要求/詢問問題。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中,以”詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表:

案例類型 案例數量(個) 平均處理工作天數
服務要求 38 1.16
問題回報 106 1.54
詢問問題 260 0.47
總案例量 404 0.79
附註:
  1. 計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在“等候詳細資料/觀察中/保留”的天數,不納入計算。

▌案例狀態統計分析

案例狀態分類 案例數量 案例占比(%) 歸屬
(1)未開始 0 --- 待育碁處理
(2)進行中 0 --- 待育碁處理
(3)等候詳細資料 1 0.25% 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 --- 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 7 1.73% 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0 --- 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 225 55.69% 等待客戶確認案例可否結案?
(8)保留 0 --- 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 171 42.33% 結案
總案例量 404  

  1. 「育碁待處理」案例0個
    • 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
    • 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
  2. 「處理完畢」案例396個
    • 包含:(9)問題已解決、(7)已交付
    • 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
  3. 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例8個
    • 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中
    • 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
  4. 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
    • 包含:(8)保留、(4)研究。
    • 註:(8)保留,下次再更新。(4)研究:特殊情況 )

 

▌「近三年」同期比較:透過數據分析、持續精進服務

1. 客戶數、總案例數、平均處理時間

育碁的KPI客戶數持續成長,2019年6.X版本客戶新增了10家。同期KPI的案例總量略微降低(2018年408個;2019年404個),少了4個案例。其中,案例中最重要的”問題回報”案例平均處理時間從4.5天大幅降到1.5天;總案例的平均處理時間也從3.12天降到0.79天

透過育碁「KPI服務監控機制」所提供的客戶Check List、FAQ、微課程…等”預防重於治療”的相關配套服務,同時結合育碁專業團隊,快速回應客戶問題,讓KPI客戶能享有更及時的協助,讓客戶能更安心的執行專案!

各類案例量增減原因分析如下:

  • 「詢問問題」案量增多
    1. 產品新功能的應用:多數KPI客戶隨著育碁產品版本的演進,不斷的升級至最新版本(6.8),客戶廣泛使用產品新增和優化的功能。
    2. 客戶KPI負責窗口轉調或更換。
  • 「問題回報」案量降低
    KPI客戶數增加,但問題回報量減少,表示育碁在“預防重於治療”的相關服務(參考:育碁客服系統電子報第005期報導)已在每次評核時期持續發揮成效。
  • 「服務要求」案量降低
    近年來,育碁每年持續2個小版本更新推出,KPI產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著小版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。

2. KPI案例每周監控

  1. 因2020農曆新年提早,2019年期末評核執行高峰期較2018年提早
  2. 2019年期末評核多數是集中在第48周~52周執行。2018年期末評核執行期間,有二次高峰期,其餘時間則較為平均。

藉由客戶實際執行的數據資訊,了解客戶系統的高峰期,育碁據此資訊進行服務資源的提前佈署,以便讓客戶更放心的執行專案。

 

接續,2020期中的「KPI服務監控機制」將於2020/5啟動,屆時將於官網公告、並以客服電子報通知客戶。在此,感謝客戶們採用育碁「a+KPI績效管理系統」,歡迎您加入育碁KPI系統客戶行列,期望透過產品與服務機制,讓您安心的運用KPI系統,及時因應外部多變的環境,打造企業競爭力!

更多KPI相關報導可至育碁官網查詢。

▌附註:
育碁「KPI服務監控機制」

  • 目的:協助KPI客戶在執行KPI評核期間展現良好執行成效!
  • 啟動時間:每年2次;期中/5月及期末/10月
  • 相關配套服務內容:
預防重於治療
  1. 確認客戶績效作業各階段執行期間
  2. 確認客戶系統硬體設備等級、授權數,並提供建議
  3. 系統操作微課程、Check List檢核表、FAQ常見問題集,提供績效相關問卷調查樣版、舉行實體教育訓練、提供教育訓練素材,並提供執行期間預防措施、建議與提醒
  4. 升級到細部版本至最新Project Base。
  5. 提供「績效問卷調查樣版」,協助客戶內部調查,以持續精進績效專案。
  6. 舉行「實體教育訓練」,加速新手HR上手。
  7. 提供「教育訓練素材」,提供產品操作素材,方便客戶製作內部專屬應用。
  8. 「供應商訂閲」服務,6.7以上客戶可訂閱a+HRD、a+KPI 使用者系統操作微課程,方便內部開班調訓或提供學習資源。
快速服務與管理監控
  1. 每日檢視服務狀況與追蹤/更新軟體
  2. 每周會議檢討;每周五固定寄發服務紀錄報表
  3. 每月官網公告報表
服務狀況分析
  1. 服務內容分析 – 量/時間趨勢/問題類型...
  2. 檢視並更新Check List、FAQ
  3. 工程部門/產品部門規格參考與版本精進
  4. KPI服務監控機制滿意度調查

▌近期相關活動/課程

▌KPI歷年來服務監控機制相關資訊:

▌a+KPI 近期產品相關資訊下載(透明公開):

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