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育碁2021年全系統服務案例「半年報」：待育碁處理案例僅0.11%
第四次公告：2021/9/29
第三次公告：2021/9/07
第二次公告：2021/8/10
首次公告：2021/7/01
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告-未受疫情影響，持續敏捷！
統計時間截至2021/9/28止，2021年上半年(2021/1/1~2021/6/30)育碁全系統全模組(含所有客製整合)，所有維護保固中的客戶的總案例量共計3,721個，案例平均處理時間2.67天。案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求。其中，「待育碁處理案例」僅剩4個；「處理完畢案例」為3,715個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為2個。
半年報相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！報告將定期於每年7月（半年報）、隔年1月（年報）即提供，並持續更新，同時也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁客戶若有疑問，可直接進入客服管理系統，即時查詢所有歸屬案例處理狀態，或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效；更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌2021上半年全系統案例類型與平均處理時間：平均每家19.6個案例，處理時間2.67天
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 詢問問題 |
1,986 |
0.63 |
| 問題回報 |
1,385 |
5.60 |
| 服務要求 |
350 |
2.66 |
| 總案例量 |
3,721 |
2.67 |
- 育碁所有維護保固中客戶共計190+家，「總案例量」共計3,721例，平均每家客戶19.6個案例。
- 案例平均處理時間2.67天，育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
- 「問題回報」案例數總計1,385個；平均每家客戶7.3個案例。客戶的系統運用穩定。
▌2020與2021 上半年全系統案例類型與平均處理時間：2021年同時敏捷服務190+家客戶，平均每家19.6個案例，「問題回報」平均每家客戶7.3個。（2020年170+家客戶、平均案例數26個、「問題回報」平均每家客戶7.6個）
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 2020上半年 |
2021上半年 |
2020上半年 |
2021上半年 |
| 詢問問題 |
2,705 |
1,986 (減量27%) |
0.75 |
0.63 (提升16%) |
| 問題回報 |
1,292 |
1,385 (微增7%) |
4.77 |
5.60 (降低17%) |
| 服務要求 |
477 |
350 (減量27%) |
2.16 |
2.66 (降低23%) |
| 總案例量 |
4,474 |
3,721(減量17%) |
2.06 |
2.67 (降低30%) |
▌2015~2021上半年全系統案例數量統計：詢問問題預估減少27%以上
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
1,986 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
1,385 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
350 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
3,721 |
2021 上半年案例數，若依各年度的案例數預估年度，各類型案例數增減分析如下：
- 「詢問問題」案量減少：年度預估約3,970 vs. 2020年5,014
- 隨著育碁產品版本的演進，多數客戶選擇升級至6.8（6.X最高版本）或是最新7.1版本，並且藉由參加育碁舉辦的客戶專屬的實機操作WorkShop 及 參考官網提供的功能應用情境文件，更能進一步了解系統操作及深入應用。
- 「問題回報」案量穩定：年度預估約2,770 vs. 2020年2,670
- 版本與客戶數增加，問題回報量未有明顯增加，表示育碁系統穩定度維持一定水準。
- 「服務要求」案量減少：年度預推約700 vs. 2020年918
- 育碁產品功能愈趨成熟，多數客戶也會隨著版本發表後進行更新，除了享受新版本功能帶來的效益外，更同時減少客製化與工程服務需求。
▌2021上半年全系統案例處理狀態統計：案例僅剩4個(占比0.11%)待育碁處理
| 案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
4 |
0.11% |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
1 |
0.03% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
1 |
0.03% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
2,510 |
67.45% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
1,205 |
32.38% |
結案 |
| 總案例量 |
3,721 |
100.00% |
所有育碁維護客戶所提報的 “詢問問題/問題回報/服務需求” 類型案例 |
- 「待育碁處理」案例4個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註: (4)研究：特殊情況、(6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例3,715個
- 包含：(7)已交付、(9)問題已解決。
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例2個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
▌2021上半年全系統案例平均處理天數：76%兩天內交付 / 84%四天內交付
▌2020上半年 V.S. 2021上半年全系統案例總數占比：數據顯示育碁服務穩定，持續敏捷！
| 處理天數 |
2020上半年 |
2021上半年 |
| 0天(當天完成) |
58.50% |
58.21% |
| 1天 |
13.94% |
12.47% |
| 2天 |
5.69 % |
4.84 % |
| 3天 |
6.33 % |
6.07 % |
| 4天 |
2.47 % |
2.02 % |
| 5天 |
4.13 % |
3.87 % |
| 6天 |
1.31 % |
1.53 % |
| 7天 |
1.49 % |
1.67 % |
| 8天 |
0.51 % |
0.94 % |
| 9天 |
1.00 % |
1.61 % |
| 10天 |
0.60 % |
0.73 % |
| 11天以上 |
4.02 % |
6.05 % |
- 育碁團隊持續Speak with Data，並就細部分析結果內容，持續進行機制的精進與人員專業的提升，讓客戶可以在享有「育碁eHRD Ecosystem」擴大效益的同時，也獲得敏捷的高服務品質。
▌其他例行報告：
▌近期活動：
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