育碁2020年Q1服務案例季報:待育碁處理案例僅剩0.1%
更新時間:2020/5/19
首次公告:2020/4/24
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2020/5/15止,2020年Q1(2020/1/1~2020/3/31)育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計2,146個,案例平均處理時間2.04天。案例類型包含:問題回報/服務要求/詢問問題。其中,「待育碁處理案例」為2個;「處理完畢案例」為2,126個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為18個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個。
季報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年4、7、10月(季報)、及隔年1月(年報)提供,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌2020/Q1全系統案例類型與平均處理時間:平均每家12個案例,處理時間2.04天
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
詢問問題 |
1,315 |
0.76 |
問題回報 |
610 |
4.81 |
服務要求 |
221 |
2.20 |
總案例量 |
2,146 |
2.04 |
- 育碁所有維護保固中客戶共計167家,「總案例量」共計2,146例,平均每家客戶12個案例。
- 案例平均處理時間2.04天,育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
- 「問題回報」案例數總計610個;平均每家客戶4個案例。客戶的系統運用穩定。
▌2020/Q1 V.S.2019年下半年全系統案例平均處理時間:所有案例平均service level再提升
年度 |
2019年下半年 |
2020/Q1 |
案例類型 |
案例平均處理時間(天) |
詢問問題 |
0.92 |
0.76 |
問題回報 |
4.18 |
4.81 |
服務要求 |
2.74 |
2.20 |
總案例量 |
2.28 |
2.04 |
- 總案例量平均處理時間較2019年下半年處理效率高。
▌2015~2020/Q1全系統案例數量統計:2020年度問題回報案例數可望低於2019
年度 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 |
2020/Q1 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
1,315 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
610 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
221 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
2,146 |
2020/Q1案例數,若依各年度的案例數預估年度,各類型案例數增減分析如下:
- 「詢問問題」案量增多:年度預估約5,260 vs. 2019年3,783
- 客戶數增加、產品新功能的應用:客戶數增加外,同時因多數客戶隨著育碁產品版本的演進,不斷的升級至最新版本(6.8),客戶廣泛使用產品新增和優化的功能。
- 客戶負責窗口轉調或更換。
- 「問題回報」案量降低:年度預估約2,440 vs. 2019年2,507
- 客戶數增加,但問題回報量減少,表示育碁系統穩定度高。
- 「服務要求」案量降低:年度預估約888 vs. 2019年915
近年來,育碁每年持續2個小版本更新推出,產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著小版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。
▌2020/Q1全系統案例處理狀態統計:案例僅剩2個(案例占比0.1%)待育碁處理
案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
(1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
1 |
0.05% |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
9 |
0.42% |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
9 |
0.42% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
1 |
0.05% |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
1,512 |
70.46% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
614 |
28.61% |
結案 |
總案例量 |
2,146 |
--- |
--- |
- 「待育碁處理」案例2個
- 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
- 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例2,126個
- 包含:(9)問題已解決、(7)已交付
- 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例18個
- 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中
- 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
- 包含:(8)保留、(4)研究。
- 註:(8)保留,下次再更新。(4)研究:特殊情況
▌2020/Q1全系統案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數:88%四天內交付
▌2020/Q1 V.S.2019年下半年全系統案例總數占比:數據呈現Q1服務更敏捷
處理天數 |
對比2019下半年 |
2020/Q1 |
0天(當天完成) |
56.70% |
59.96% |
1天 |
13.82% |
14.14% |
2天 |
5.62 % |
5.04 % |
3天 |
6.84 % |
6.25 % |
4天 |
2.62 % |
2.38% |
5天 |
3.96 % |
3.97 % |
6天 |
1.87 % |
1.17 % |
7天 |
1.64 % |
1.45 % |
8天 |
0.78 % |
0.56 % |
9天 |
0.96 % |
1.17 % |
10天 |
0.73 % |
0.70 % |
11天以上 |
4.45 % |
3.22 % |
- 2天內處理天數,2020/Q1較2019年下半年的占比高,問題處理速度提升。
▌育碁其他例行報告如下:
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