| 046期| 2020.05.19 星期二

育碁2020年Q1服務案例季報:待育碁處理案例僅剩0.1%

更新時間:2020/5/19
首次公告:2020/4/24

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2020/5/15止,2020年Q1(2020/1/1~2020/3/31)育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計2,146個,案例平均處理時間2.04天。案例類型包含:問題回報/服務要求/詢問問題。其中,「待育碁處理案例」為2個;「處理完畢案例」為2,126個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為18個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個

季報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年4、7、10月(季報)、及隔年1月(年報)提供,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。

 

▌2020/Q1全系統案例類型與平均處理時間:平均每家12個案例,處理時間2.04天

案例類型 案例數量(個) 平均處理工作天數
詢問問題 1,315 0.76
問題回報 610 4.81
服務要求 221 2.20
總案例量 2,146 2.04
  • 育碁所有維護保固中客戶共計167家,「總案例量」共計2,146例,平均每家客戶12個案例
  • 案例平均處理時間2.04天,育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
  • 「問題回報」案例數總計610個;平均每家客戶4個案例。客戶的系統運用穩定。

 

▌2020/Q1 V.S.2019年下半年全系統案例平均處理時間:所有案例平均service level再提升

年度 2019年下半年 2020/Q1
案例類型 案例平均處理時間(天)
詢問問題 0.92 0.76
問題回報 4.18 4.81
服務要求 2.74 2.20
總案例量 2.28 2.04
  • 總案例量平均處理時間較2019年下半年處理效率高

 

▌2015~2020/Q1全系統案例數量統計:2020年度問題回報案例數可望低於2019

年度 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020/Q1
案例類型 案例量(個)
詢問問題 1,000 1,694 2,318 2,517 3,783 1,315
問題回報 2,140 2,224 2,193 2,248 2,507 610
服務要求 721 577 726 754 915 221
總案例量 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 2,146

2020/Q1案例數,若依各年度的案例數預估年度,各類型案例數增減分析如下:

  • 「詢問問題」案量增多:年度預估約5,260 vs. 2019年3,783
    • 客戶數增加、產品新功能的應用:客戶數增加外,同時因多數客戶隨著育碁產品版本的演進,不斷的升級至最新版本(6.8),客戶廣泛使用產品新增和優化的功能。
    • 客戶負責窗口轉調或更換。
  • 「問題回報」案量降低:年度預估約2,440 vs. 2019年2,507
    • 客戶數增加,但問題回報量減少,表示育碁系統穩定度高。
  • 「服務要求」案量降低:年度預估約888 vs. 2019年915
    近年來,育碁每年持續2個小版本更新推出,產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著小版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。

 

▌2020/Q1全系統案例處理狀態統計:案例僅剩2個(案例占比0.1%)待育碁處理

案例狀態分類 案例數量 案例占比(%) 歸屬
(1)未開始 0 --- 待育碁處理
(2)進行中 1 0.05% 待育碁處理
(3)等候詳細資料 9 0.42% 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 --- 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 9 0.42% 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 1 0.05% 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 1,512 70.46% 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 --- 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 614 28.61% 結案
總案例量 2,146 --- ---
  • 「待育碁處理」案例2個
    • 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
    • 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
  • 「處理完畢」案例2,126個
    • 包含:(9)問題已解決、(7)已交付
    • 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
  • 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例18個
    • 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中
    • 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
  • 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
    • 包含:(8)保留、(4)研究。
    • 註:(8)保留,下次再更新。(4)研究:特殊情況
 

▌2020/Q1全系統案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數:88%四天內交付

 

▌2020/Q1 V.S.2019年下半年全系統案例總數占比:數據呈現Q1服務更敏捷

處理天數 對比2019下半年 2020/Q1
0天(當天完成) 56.70% 59.96%
1天 13.82% 14.14%
2天 5.62 % 5.04 %
3天 6.84 % 6.25 %
4天 2.62 % 2.38%
5天 3.96 % 3.97 %
6天 1.87 % 1.17 %
7天 1.64 % 1.45 %
8天 0.78 % 0.56 %
9天 0.96 % 1.17 %
10天 0.73 % 0.70 %
11天以上 4.45 % 3.22 %
  • 2天內處理天數,2020/Q1較2019年下半年的占比高,問題處理速度提升

 

▌育碁其他例行報告如下:

 

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