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《育碁服務快報》
育碁2021年上半年全系統服務案例「半年報」
暨期中「KPI服務監控機制」執行進度報告
第四次公告：2021/7/01
第三次公告：2021/6/17
第二次公告：2021/6/04
首次公告：2021/5/20
2021年上半年全系統服務案例，統計時間自2021/1/1截至2021/6/30止，育碁全系統全模組(含所有客製整合)，所有維護保固中的客戶的總案例量共計3,699個 (2020年有4,474個)，案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求，所有案例平均處理時間2.2人天。其中，「待育碁處理案例」為56個；「處理完畢案例」為3,555個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為87個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為1個。
育碁已於5/20正式啟動2021年期中「KPI服務監控機制」，截至目前為止陸續將近有40家客戶執行績效評核作業中，依據前幾年服務監控報表觀察，接下來的三周將會是執行的高峰期。育碁所有導入/保固/維護中的系統客戶，都有專責的服務窗口，雖然因應疫情目前育碁所有員工居家工作，但與客戶都能隨時保持通訊聯繫，請客戶們放心；同時，疫情期間我們也會定期同步公告所有系統服務案例動態，Speak with Data，透過關鍵數字，讓您隨時掌握服務資訊。2021年上半年報的相關圖表及說明如下，我們亦會透過實際的數據分析，持續優化服務機制，育碁與您站在同一陣線，讓您在疫情期間也能放心並深入善用系統，讓組織的「數位轉型」順暢運作。讓客戶可以更加的安心與放心！
疫情期間 2021年上半年全系統服務案例「半年報」
▌2015~2021年全系統案例數量統計：2021年同時敏捷服務190家客戶，今年迄今每家平均累計19.5個案例數，平均每家企業客戶僅7.3個問題回報案例( 依天數等比換算，推估2021年約14個案例，會低於2020年全年每家平均15個問題回報案例 – 育碁整體產品與工程服務品質逐年提升 )
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
1,979 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
1,380 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
340 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
3,699 |
▌2015~2021年全系統案例數量統計：迄2021/6/30，所有「育碁處理中」案例56個，待客戶進一步確認與提供資訊案例87個 (疫情期間客戶系統用量大增，相較於 2021/6/17 服務快報統計數據分別為 72 / 98個明顯下降，因應疫情所有員工居家工作的條件下，服務效能仍保持一定水準)
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
33 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
51 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
36 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,016 |
4,629 |
2,930 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
625 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
3,699 |
|
附註:
- 「待育碁處理」案例56個：其中僅1個為於4月份提報的案例狀態是”已修正待交付”，4個為於5月份提報的案例狀態是”進行中”，其它所有案例皆為於下半年最後一個月6月份提報。
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註:(4)研究：特殊情況。 (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例3,555個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例87個：其中僅有2個為Q1提報的案例，Q1其它所有案例皆為已交付或問題已解決。
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 註：通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例1個
- 包含：(8)保留 。
- 註：(8)保留，下次再更新。
▌2020與2021上半年全系統案例類型與平均處理時間：2021年同時敏捷服務190家客戶，平均每家19.5個案例，「問題回報」平均每家客戶7.3個，平均處理時間2.18天。(2020年170家客戶、平均案例數26個、「問題回報」平均每家客戶7.6個、平均處理時間2.06天)
| 年度 |
2020年上半年 |
2021年上半年 |
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 詢問問題 |
2,705 |
0.75 |
1,979 |
0.53 |
| 問題回報 |
1,292 |
4.77 |
1,380 |
4.45 |
| 服務要求 |
477 |
2.16 |
340 |
2.54 |
| 總案例量 |
4,474 |
2.06 |
3,699 |
2.18 |
附註:
- 案例統計時間：2021/1/1~2021/6/30；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。
2021年期中「KPI服務監控機制」執行進度報告
▌2017~2021年期中「KPI服務監控機制」育碁所有績效管理系統客戶服務案例統計：
2021年將同時敏捷服務39家，於5-7月執行績效評核的績效管理系統使用企業客戶
| 年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
| 案例類型 |
5/20-8/31案例數量(個) |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 詢問問題 |
115 |
89 |
195 |
190 |
47 |
0.02 |
| 問題回報 |
82 |
46 |
57 |
62 |
18 |
0.61 |
| 服務要求 |
30 |
23 |
28 |
27 |
5 |
2.60 |
| 總案例量 |
227 |
158 |
280 |
279 |
70 |
0.36 |
附註:
- 案例統計時間：2021/5/20~2021/6/30；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。
▌2017~2021年5/20-8/31期間， 績效管理系統案例數量統計：
2021/5/20 - 6/30期間，「待育碁處理中」案例1個，待客戶進一步確認與提供資訊案例5個
案例數與2020年同期相比，減少23%，且僅剩1個育碁研究中案例，以及5個有待客戶進一步提供資訊案例，顯見育碁在績效管理系統的穩定與服務敏捷度上更加精進。
| 年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
135 |
39 |
119 |
149 |
47 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
91 |
118 |
161 |
130 |
17 |
結案 |
| 總案例量(個) |
227 |
158 |
280 |
279 |
70 |
|
附註:
- 「待育碁處理」案例1個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註:(4)研究：特殊情況。 (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例64個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例5個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 註：通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
上述案例分析狀況，客戶回報的案例以〝詢問問題〞居多，占整體案例的2/3，在實際服務客戶過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外，也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關，詳細問題分析資訊，我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析，並於2021/9/15舉辦的「KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布，歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，歡迎評估KPI系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2021/5/20~2021/8/31)
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，績效管理系統的客戶數持續增加，今年相較去年同期KPI案例數量是下降的，KPI客戶數雖增加，維護版本也增加，案例數減少，顯見育碁的系統更加穩定，服務機制更加純熟，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理系統的運作機制與成效。
▌最新活動與報導：延期辦理的活動將於活動快訊公告
▌KPI主題參考資料：
- 【育碁Golden Club】KPI系統應用教學
- 【育碁Golden Club】打造企業eHRD Ecosystem
- 「KPI服務監控機制」支援KPI系統用戶服務機制與成效快報！
▌KPI主題「資源下載」
註 : 育碁官網持續更新，方便您直接查閱目前育碁「a+PMD Suite績效發展套件」最新大版本6.x以上採用的客戶數目前是50家(數量包含10家採購a+PMD 7.0本次評核即要上線的企業客戶，但不含a+KPI 5.x/4.x客戶) ，資訊公開，業界唯一；您不用擔心採用的是少數客戶使用的系統，成為測試與驗證的白老鼠。
 
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