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育碁2020年「KPI期末評核服務監控機制」結案報告
案例服務平均0.81天交付
首次公告：2021/3/4
育碁2020年「KPI期末評核服務監控機制」已於2021/2/28結束，截至 2021/3/3統計資訊來看，發現今年期末執行的狀況較為集中，集中在第46~53週執行(育碁的KPI服務監控週期為2020年第45週~2021年第9週)。2021/3/24 將於【育碁Golden Club】第7場a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議做相關數據的分析與育碁持續精進的報告，歡迎報名參加。
2020年期末評核結案報告 (期間：2020/11/5~2021/2/28)
▌2020年KPI期末案例類型與平均處理時間：平均每家約6.8個案例，處理時間0.81天，育碁持續展現敏捷化服務！
截至2021/3/3“已處理完成”的344個案例 (不含7個等候詳細資料、3個觀察中、1個已修正案例)，案例類型，包含：服務要求/問題回報/詢問問題；不包含類型「客製評估/產品建議」；問題仍以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表：
| 案例類型 |
數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
21 |
1.43 |
| 問題回報 |
80 |
1.86 |
| 詢問問題 |
254 |
0.47 |
| 總案例量 |
355 |
0.81 |
附註:
- 案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
▌案例狀態統計分析：案例僅剩1個(案例占比0.28%)待育碁處理
| 案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
7 |
1.97% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
3 |
0.85% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
1 |
0.28% |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
249 |
70.14% |
等待客戶確認案例可否結案 |
| (8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
95 |
26.76% |
結案 |
| 總案例量 |
355 |
--- |
--- |
客戶提問及回報的案例總數量：355個
- 「待育碁處理」案例1個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例344個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例10個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 註：通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
▌近三年同期比較：透過數據分析、持續精進服務
- 客戶數、總案例數、平均處理時間
- 監控期間每周KPI案例數統計(暨跨年度比較)
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，KPI系統的客戶數持續增加，但今年相較去年同期KPI案例數量卻是下降的；雖然客戶數增加、維護版本也增加，從案例數的減少來看，顯見育碁的系統是更加穩定的、服務機制也更加純熟，感謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進KPI系統的運作機制與成效。
去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的2/3，在實際服務的過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有「功能操作面」的問題外，也有部分是與客戶內部「績效制度規則」有關，詳細的案例問題分析資訊，我們將於2021/3/24舉辦的歷來第7場「KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布及分享，歡迎大家報名參加交流；活動中將透過統計數據分析及檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，同時，歡迎評估KPI系統的潛在客戶們參加。
▌歷年來「KPI期末服務監控機制」相關資訊：
▌近期活動相關資訊：
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