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2020年「KPI期末評核服務監控機制」執行進度報告-安心過好年
第二次公告：2021/02/04
首次公告：2020/12/24
2021年傳統農曆新年即將到來，大多數客戶皆已完成2020年期末評核作業，少數客戶同時在進行2021年的績效目標規劃作業。截至2021/2/4止，客戶案例處理進度如下：
- 歸屬於育碁處理的案例：目前1個未開始(服務要求)，3個進行中、0個已修正待交付、0個研究。(僅剩1.2%, 快要〝四大皆清空〞了)(*註：〝四大皆清空〞中的四大為案例狀態分類中的(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正案例，等四類案例)
- 歸屬於客戶確認的案例：6個等待客戶詳細資料、2個觀察中、233個已處理完成並交付給客戶，並待客戶確認是否可結案。
- 已結案的案例：共計82個。
表一：績效管理系統客戶2020年期末評核案例處理平均天數- 問題回報案例平均2天內解決
| 案例類型 |
數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
20 |
1.25 |
| 問題回報 |
73 |
1.77 |
| 詢問問題 |
234 |
0.49 (當天回覆) |
| 總案例量 |
327 |
0.82 |
附註:
- 案例統計時間：2020/11/5~2021/2/4；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。
表二：績效管理系統客戶2020年期末評核案例數量與案例類型占比分析-僅剩1.2%案例待育碁處理中
| 案例狀態分類 |
占比
(11/05~2/4期間，案例總數327) |
至2/4案例數量 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0.31% |
1 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0.92% |
3 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
1.83% |
6 |
客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
- |
- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0.61% |
2 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
- |
- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
71.25% |
233 |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
- |
- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
25.08% |
82 |
結案 |
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，績效管理系統的客戶數持續增加，今年相較去年同期KPI案例數量卻是下降的，KPI客戶數雖增加，維護版本也增加，案例數減少，顯見育碁的系統更加穩定，服務機制更加純熟，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理系統的運作機制與成效。
從上述案例分析狀況，去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的2/3，在實際服務客戶過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外，也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關，詳細問題分析資訊，我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析，並於2021/3/24舉辦的「KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布，歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，歡迎評估KPI系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2020/11/5~2021/2/28)
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