育碁2021年全系統服務案例「半年報」:待育碁處理案例僅0.16%
第三次公告:2021/9/07 第二次公告:2021/8/10
首次公告:2021/7/01
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告-未受疫情影響,持續敏捷!
統計時間截至2021/9/6止,2021年上半年(2021/1/1~2021/6/30)育碁全系統全模組(含所有客製整合),所有維護保固中的客戶的總案例量共計3,717個,案例平均處理時間2.54天。案例類型包含:詢問問題/問題回報/服務要求。其中,「待育碁處理案例」僅剩6個;「處理完畢案例」為3,701個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為9個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為1個。
半年報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年7月(半年報)、隔年1月(年報)即提供,並持續更新,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,可直接進入客服管理系統,即時查詢所有歸屬案例處理狀態,或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌2021上半年全系統案例類型與平均處理時間:平均每家19.5個案例,處理時間2.54天
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
詢問問題 |
1,986 |
0.59 |
問題回報 |
1385 |
5.31 |
服務要求 |
346 |
2.66 |
總案例量 |
3,717 |
2.54 |
- 育碁所有維護保固中客戶共計190家,「總案例量」共計3,717例,平均每家客戶19.5個案例。
- 案例平均處理時間2.54天,育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
- 「問題回報」案例數總計1,385個;平均每家客戶7.3個案例。客戶的系統運用穩定。
▌2020與2021 上半年全系統案例類型與平均處理時間:2021年同時敏捷服務190家客戶,平均每家19.5個案例,「問題回報」平均每家客戶7.3個,平均處理時間2.50天。(2020年170家客戶、平均案例數26個、「問題回報」平均每家客戶7.6個、平均處理時間2.06天)
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
2020上半年 |
2021上半年 |
2020上半年 |
2021上半年 |
詢問問題 |
2,705 |
1,986 (減量27%) |
0.75 |
0.59 (提升21%) |
問題回報 |
1,292 |
1,385 (微增7%) |
4.77 |
5.31 (降低11%) |
服務要求 |
477 |
346 (減量27%) |
2.16 |
2.65 (降低23%) |
總案例量 |
4,474 |
3,717(減量17%) |
2.06 |
2.54 (降低23%) |
▌2015~2021上半年全系統案例數量統計:詢問問題預估減少27%以上
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
1,986 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
1,385 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
346 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
3,717 |
2021 上半年案例數,若依各年度的案例數預估年度,各類型案例數增減分析如下:
- 「詢問問題」案量減少:年度預估約3,970 vs. 2020年5,014
- 隨著育碁產品版本的演進,多數客戶選擇升級至6.8(6.X最高版本)或是最新7.1版本,並且藉由參加育碁舉辦的客戶專屬的實機操作WorkShop 及 參考官網提供的功能應用情境文件,更能進一步了解系統操作及深入應用。
- 「問題回報」案量穩定:年度預估約2,770 vs. 2020年2,670
- 版本與客戶數增加,問題回報量未有明顯增加,表示育碁系統穩定度維持一定水準。
- 「服務要求」案量減少:年度預推約692 vs. 2020年918
- 育碁產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。
▌2021上半年全系統案例處理狀態統計:案例僅剩6個(占比0.16%)待育碁處理
案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
(1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
2 |
0.05% |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
6 |
0.16% |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
3 |
0.08% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
4 |
0.11% |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
2,601 |
69.98% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
1 |
0.03% |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
1,100 |
29.59% |
結案 |
總案例量 |
3,717 |
100.00% |
所有育碁維護客戶所提報的 “詢問問題/問題回報/服務需求” 類型案例 |
- 「待育碁處理」案例6個
- 包含:(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註: (4)研究:特殊情況、(6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例3,701個
- 包含:(7)已交付、(9)問題已解決。
- 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例9個
- 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例1個
▌2021上半年全系統案例平均處理天數:76%兩天內交付 / 84%四天內交付
▌2020上半年 V.S. 2021上半年全系統案例總數占比:數據顯示育碁服務穩定,持續敏捷!
處理天數 |
2020上半年 |
2021上半年 |
0天(當天完成) |
58.50% |
58.46% |
1天 |
13.94% |
12.46% |
2天 |
5.69 % |
4.84 % |
3天 |
6.33 % |
6.08 % |
4天 |
2.47 % |
1.99 % |
5天 |
4.13 % |
3.85 % |
6天 |
1.31 % |
1.53 % |
7天 |
1.49 % |
1.67 % |
8天 |
0.51 % |
0.94 % |
9天 |
1.00 % |
1.59 % |
10天 |
0.60 % |
0.73 % |
11天以上 |
4.02 % |
5.86 % |
- 育碁團隊持續Speak with Data,並就細部分析結果內容,持續進行機制的精進與人員專業的提升,讓客戶可以在享有「育碁eHRD Ecosystem」擴大效益的同時,也獲得敏捷的高服務品質。
▌其他例行報告:
▌近期活動:
|