《三級警戒期間育碁服務雙周報》最終回 公開透明/客戶放心,三級警戒期間維持優異的service level
第六次公告:2021/7/29 第五次公告:2021/7/15 第四次公告:2021/7/01 第三次公告:2021/6/17 第二次公告:2021/6/04 首次公告:2021/5/20
因應全國三級防疫,育碁主管們於5/12(三)下午緊急召開會議討論,隨即啟動員工在家上班機制(WFH:Work From Home),7/27(二)全國三級防疫解除,此段期間育碁每隔二週發佈服務雙週報,同步公告所有系統服務案例動態,除了Speak with Data,亦透過關鍵數字,讓您隨時掌握服務資訊;請您放心,育碁所有導入/保固/維護中客戶的專屬服務窗口,皆能與客戶保持隨時通訊聯繫,提供予您即時的優質服務,維持優異的service level。育碁已於5/20正式啟動2021年期中「KPI服務監控機制」,在這期間也同步提供服務雙周報。 育碁與您站在同一陣線,讓所有客戶在疫情期間也能放心並深入善用系統,有效促成組織的「數位轉型」順暢運作。
疫情期間2021年「全系統」案例處理 雙周快報
▌2015~2021年全系統案例數量統計:2021年同時敏捷服務190家客戶,今年迄今每家平均累計23個案例數,平均每家企業客戶僅8.5個問題回報案例( 依天數等比換算,推估2021年約14.7個案例,近於2020年全年每家平均15個問題回報案例 – 育碁整體產品與工程服務品質逐年提升 )
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/7/28 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
2,354 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
1,613 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
400 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
4,367 |
▌2015~2021年全系統案例數量統計:迄2021/7/14,所有「育碁處理中」案例64個,待客戶進一步確認與提供資訊案例95個 (疫情期間客戶系統用量大增,相較於 2021/7/15 服務快報統計數據分別為 79 / 103個明顯下降,服務效能保持一定水準)
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/7/28 |
歸屬 |
案例狀態分類 |
(1)未開始 |
0 |
7 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
30 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
60 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
34 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
27 |
等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,016 |
4,631 |
3,292 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
916 |
結案 |
總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
4,367 |
|
附註:
- 相關詳細數字操作型定義,可參考官網2021/4/1 育碁2020年全系統服務案例「年報」
- 2. 如過往幾年,育碁已於2021年7月1日產出2021年上半年全系統服務案例「半年報」暨期中「KPI服務監控機制」執行進度報告,相關數據完整報告與進一步的分析說明,請不吝參考2021/7/1《育碁服務半年報》,亦可對比這兩周的數字差異,見證育碁的敏捷/透明服務成效。
▌三級警戒期間全系統案例數量雙周統計比較:三級警戒期間, 同時也適逢績效管理系統客戶期中評核系統高用量期間, 育碁全系統所有客戶回報案例數約168個案例/周, 略高於2021年平常(135個/周) 約24%。 而育碁團隊在這期間的service level 數字透明公開, 也見證了我們敏捷的服務。
公告日期 |
5/20 首次公告 |
6/4 第二次公告 |
6/17 第三次公告 |
7/1 第四次公告 |
7/15 第五次公告 |
7/29 第六次公告 |
歸屬 |
統計日期 |
5/19 |
6/2 |
6/16 |
6/30 |
7/14 |
7/28 |
(1)未開始 |
17 |
14 |
9 |
9 |
17 |
7 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
44 |
31 |
37 |
33 |
42 |
30 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
41 |
47 |
44 |
51 |
62 |
60 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
56 |
44 |
53 |
36 |
41 |
34 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
35 |
20 |
26 |
13 |
19 |
27 |
等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
2,025 |
2,344 |
2,628 |
2,930 |
3,178 |
3,292 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
468 |
527 |
552 |
625 |
682 |
916 |
結案 |
2021年全年累計
總案例量(個) |
2,688 |
3,028 |
3,350 |
3,699 |
4,043 |
4,367 |
|
過去兩周新回報 案例量(個) |
342 |
340 |
322 |
349 |
344 |
324 |
公告前兩周的回報案例數 (三級警戒期間, 約168個案例/周 -略高於平常 135個/周 ) |
待結案例佔比 |
7.25% |
5.18% |
5.07% |
3.89% |
4.53% |
3.64% |
待育碁處理與客戶提供資訊案例量占比 |
育碁處理中案例量 |
97 |
65 |
72 |
56 |
79 |
64 |
(1)未開始+(2)進行中+(4)研究+(6)已修正 |
待客戶進一步提供資訊案例量 |
98 |
92 |
98 |
88 |
104 |
95 |
(3)等候詳細資料+(5)觀察中+(8)保留 |
2021年期中「KPI服務監控機制」疫情期間雙周快報
▌2017~2021年期中「KPI服務監控機制」育碁所有績效管理系統客戶服務案例統計:
2021年將同時敏捷服務39家,於5-8月執行績效評核的績效管理系統使用企業客戶
年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020/5/20-8/31 |
2021/5/20-7/28 |
案例類型 |
案例量(個) |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
詢問問題 |
115 |
89 |
195 |
190 |
0.55 |
88 |
0.09 |
問題回報 |
82 |
46 |
57 |
62 |
2.42 |
36 |
0.92 |
服務要求 |
30 |
23 |
28 |
27 |
1.56 |
10 |
2.20 |
總案例量 |
227 |
158 |
280 |
279 |
1.04 |
134 |
0.47 |
附註:
- 上列表格的年份案例量,都是該年度 5/20-8/31 的累計案例量 (如 2020/5/20-2020/8/31); 本服務快報將持續統計2021年案例數量,目前所列案例量與平均處理天數僅是2021/5/20-7/28數據,疫情期間將每兩周公告統計累加上去
- 相關詳細數字操作型定義,可參考官網2020/9/7 育碁2020年期中「KPI服務監控機制」結案報告
▌2017~2021年5/20-8/31期間, 績效管理系統案例數量統計: 2021/5/20 - 7/28期間,「待育碁處理中」案例2個,待客戶進一步確認與提供資訊案例2個
年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021
5/20-7/28 |
歸屬 |
案例狀態分類 |
(1)未開始 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
2 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
2 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
135 |
39 |
119 |
149 |
97 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
91 |
118 |
161 |
130 |
33 |
結案 |
總案例量(個) |
227 |
158 |
280 |
279 |
134 |
|

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▌KPI主題參考資料:
- 【育碁Golden Club】KPI系統應用教學
- 【育碁Golden Club】打造企業eHRD Ecosystem
- 「KPI服務監控機制」支援KPI系統用戶服務機制與成效快報!
▌KPI主題「資源下載」
註 : 育碁官網持續更新,方便您直接查閱目前育碁「a+PMD Suite績效發展套件」最新大版本6.x以上採用的客戶數目前是50家(數量包含10家採購a+PMD 7.0本次評核即要上線的企業客戶,但不含a+KPI 5.x/4.x客戶) ,資訊公開,業界唯一;您不用擔心採用的是少數客戶使用的系統,成為測試與驗證的白老鼠。

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