| 068期｜ 2021.07.29 星期四

《三級警戒期間育碁服務雙周報》最終回
公開透明/客戶放心，三級警戒期間維持優異的service level

第六次公告：2021/7/29
第五次公告：2021/7/15
第四次公告：2021/7/01
第三次公告：2021/6/17
第二次公告：2021/6/04
首次公告：2021/5/20

因應全國三級防疫，育碁主管們於5/12(三)下午緊急召開會議討論，隨即啟動員工在家上班機制（WFH：Work From Home），7/27(二)全國三級防疫解除，此段期間育碁每隔二週發佈服務雙週報，同步公告所有系統服務案例動態，除了Speak with Data，亦透過關鍵數字，讓您隨時掌握服務資訊；請您放心，育碁所有導入/保固/維護中客戶的專屬服務窗口，皆能與客戶保持隨時通訊聯繫，提供予您即時的優質服務，維持優異的service level。育碁已於5/20正式啟動2021年期中「KPI服務監控機制」，在這期間也同步提供服務雙周報。
育碁與您站在同一陣線，讓所有客戶在疫情期間也能放心並深入善用系統，有效促成組織的「數位轉型」順暢運作。

疫情期間2021年「全系統」案例處理 雙周快報

▌2015~2021年全系統案例數量統計：2021年同時敏捷服務190家客戶，今年迄今每家平均累計23個案例數，平均每家企業客戶僅8.5個問題回報案例( 依天數等比換算，推估2021年約14.7個案例，近於2020年全年每家平均15個問題回報案例 – 育碁整體產品與工程服務品質逐年提升 )

年度 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021/7/28
案例類型 案例量(個) 
詢問問題 1,000 1,694 2,318 2,517 3,783 5,014 2,354
問題回報 2,140 2,224 2,193 2,248 2,507 2,670 1,613
服務要求 721 577 726 754 915 918 400
總案例量 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 8,602 4,367

 

▌2015~2021年全系統案例數量統計：迄2021/7/14，所有「育碁處理中」案例64個，待客戶進一步確認與提供資訊案例95個 (疫情期間客戶系統用量大增，相較於 2021/7/15 服務快報統計數據分別為 79 / 103個明顯下降，服務效能保持一定水準)

年度 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021/7/28 歸屬
案例狀態分類
(1)未開始 0 7 待育碁處理
(2)進行中 30 待育碁處理
(3)等候詳細資料 60 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 34 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 27 等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶
(7)已交付 179 1,122 2,072 2,622 3,016 4,631 3,292 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 0 0 0 0 0 1 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 3,682 3,373 3,165 2,896 4,189 3,970 916 結案
總案例量(個) 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 8,602 4,367  

附註:

  1. 相關詳細數字操作型定義，可參考官網2021/4/1 育碁2020年全系統服務案例「年報」
  2. 2. 如過往幾年，育碁已於2021年7月1日產出2021年上半年全系統服務案例「半年報」暨期中「KPI服務監控機制」執行進度報告，相關數據完整報告與進一步的分析說明，請不吝參考2021/7/1《育碁服務半年報》，亦可對比這兩周的數字差異，見證育碁的敏捷/透明服務成效。

 

▌三級警戒期間全系統案例數量雙周統計比較：三級警戒期間, 同時也適逢績效管理系統客戶期中評核系統高用量期間, 育碁全系統所有客戶回報案例數約168個案例/周, 略高於2021年平常(135個/周) 約24%。 而育碁團隊在這期間的service level 數字透明公開, 也見證了我們敏捷的服務。

公告日期 5/20
首次公告		 6/4
第二次公告		 6/17
第三次公告		 7/1
第四次公告		 7/15
第五次公告		 7/29
第六次公告		 歸屬
統計日期 5/19 6/2 6/16 6/30 7/14 7/28
(1)未開始 17 14 9 9 17 7 待育碁處理
(2)進行中 44 31 37 33 42 30 待育碁處理
(3)等候詳細資料 41 47 44 51 62 60 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 1 0 0 1 1 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 56 44 53 36 41 34 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 35 20 26 13 19 27 等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶
(7)已交付 2,025 2,344 2,628 2,930 3,178 3,292 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 1 1 1 1 1 1 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 468 527 552 625 682 916 結案
2021年全年累計
總案例量(個)		 2,688 3,028 3,350 3,699 4,043 4,367  
過去兩周新回報
案例量(個)		 342 340 322 349 344 324 公告前兩周的回報案例數 (三級警戒期間, 約168個案例/周 -略高於平常 135個/周 )
待結案例佔比 7.25% 5.18% 5.07% 3.89% 4.53% 3.64% 待育碁處理與客戶提供資訊案例量占比
育碁處理中案例量 97 65 72 56 79 64 (1)未開始+(2)進行中+(4)研究+(6)已修正
待客戶進一步提供資訊案例量 98 92 98 88 104 95 (3)等候詳細資料+(5)觀察中+(8)保留

 

2021年期中「KPI服務監控機制」疫情期間雙周快報

▌2017~2021年期中「KPI服務監控機制」育碁所有績效管理系統客戶服務案例統計：
2021年將同時敏捷服務39家，於5-8月執行績效評核的績效管理系統使用企業客戶

年度 2017 2018 2019 2020/5/20-8/31 2021/5/20-7/28
案例類型 案例量(個) 案例量(個) 平均處理時間(天) 案例量(個) 平均處理時間(天)
詢問問題 115 89 195 190 0.55 88 0.09
問題回報 82 46 57 62 2.42 36 0.92
服務要求 30 23 28 27 1.56 10 2.20
總案例量 227 158 280 279 1.04 134 0.47

附註:

  1. 上列表格的年份案例量，都是該年度 5/20-8/31 的累計案例量 (如 2020/5/20-2020/8/31); 本服務快報將持續統計2021年案例數量，目前所列案例量與平均處理天數僅是2021/5/20-7/28數據，疫情期間將每兩周公告統計累加上去
  2. 相關詳細數字操作型定義，可參考官網2020/9/7 育碁2020年期中「KPI服務監控機制」結案報告

 

▌2017~2021年5/20-8/31期間， 績效管理系統案例數量統計：
2021/5/20 - 7/28期間，「待育碁處理中」案例2個，待客戶進一步確認與提供資訊案例2個

年度 2017 2018 2019 2020 2021
5/20-7/28		 歸屬
案例狀態分類
(1)未開始 0 0 待育碁處理
(2)進行中 2 待育碁處理
(3)等候詳細資料 2 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 0 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 135 39 119 149 97 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 0 0 0 0 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 91 118 161 130 33 結案
總案例量(個) 227 158 280 279 134  

 

▌最新活動：請參活動快訊公告

▌KPI主題參考資料：

▌KPI主題「資源下載」

註 : 育碁官網持續更新，方便您直接查閱目前育碁「a+PMD Suite績效發展套件」最新大版本6.x以上採用的客戶數目前是50家(數量包含10家採購a+PMD 7.0本次評核即要上線的企業客戶，但不含a+KPI 5.x/4.x客戶) ，資訊公開，業界唯一；您不用擔心採用的是少數客戶使用的系統，成為測試與驗證的白老鼠。

 

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