育碁2021年全系統服務案例「半年報」 待育碁處理案例僅剩13個 – 佔比0.35%
第二次公告:2021/8/10
首次公告:2021/7/01
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2021/8/9止,2021年上半年(2021/1/1~2021/6/30)育碁全系統全模組(含所有客製整合),所有維護保固中的190+家客戶的總案例量共計3,716個,案例平均處理時間2.5天。案例類型包含:詢問問題/問題回報/服務要求。其中,「待育碁處理案例」僅剩13個;「處理完畢案例」為3,683個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為20個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個。
半年報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年7月(半年報)、隔年1月(年報)提供,持續更新之外,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,可直接進入客服管理系統,即時查詢所有歸屬案例處理狀態,或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌2021上半年全系統案例類型與平均處理時間:平均每家19.5個案例,處理時間2.50天
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
詢問問題 |
1,985 |
0.57 |
問題回報 |
1385 |
5.23 |
服務要求 |
346 |
2.64 |
總案例量 |
3,716 |
2.50 |
- 育碁所有維護保固中客戶共計190家,「總案例量」共計3,716例,平均每家客戶19.5個案例。
- 案例平均處理時間2.50天,育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
- 「問題回報」案例數總計1,385個;平均每家客戶7.3個案例。客戶的系統運用穩定。
▌2020與2021 上半年全系統案例類型與平均處理時間:2021年同時敏捷服務190家客戶,平均每家19.5個案例,「問題回報」平均每家客戶7.3個,平均處理時間2.50天。(2020年170家客戶、平均案例數26個、「問題回報」平均每家客戶7.6個、平均處理時間2.06天)
年度 |
2020上半年 |
2021上半年 |
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
詢問問題 |
2,705 |
0.75 |
1,985 |
0.57 (提升24%) |
問題回報 |
1,292 |
4.77 |
1,385 |
5.23 (降低9%) |
服務要求 |
477 |
2.16 |
346 |
2.64 (降低22%) |
總案例量 |
4,474 |
2.06 |
3,716 |
2.50 (降低21%) |
▌2015~2021上半年全系統案例數量統計:詢問問題預估減少27%以上
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/6/30 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
1,985 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
1,385 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
346 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
3,716 |
2021 上半年案例數,若依各年度的案例數預估年度,各類型案例數增減分析如下:
- 「詢問問題」案量減少:年度推估約3,970 vs. 2020年5,014
- 隨著育碁產品版本的演進,多數客戶選擇升級至6.8(6.X最高版本)或是最新7.0版本,並且藉由參加育碁舉辦的客戶專屬的實機操作WorkShop 及 參考官網提供的功能應用情境文件,更能進一步了解系統操作及深入應用。
- 「問題回報」案量穩定:年度推估約2,770 vs. 2020年2,670
- 客戶數增加,問題回報量未有明顯增加,表示育碁系統穩定度維持一定水準。
- 「服務要求」案量減少:年度預推約692 vs. 2020年918
- 育碁產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。
▌2021上半年全系統案例處理狀態統計:案例僅剩13個(占比0.35%)待育碁處理
案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
(1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
10 |
0.27% |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
14 |
0.38% |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
6 |
0.16% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
3 |
0.08% |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
2,827 |
76.08% |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
856 |
23.04% |
結案 |
總案例量 |
3,716 |
100.00% |
所有育碁維護客戶所提報的 “詢問問題/問題回報/服務需求” 類型案例 |
- 「待育碁處理」案例13個
- 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
- 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例3,683個
- 包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例20個
- 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
▌2021上半年全系統案例平均處理天數:76%兩天內交付 / 84%四天內交付
▌2020上半年 V.S. 2021上半年全系統案例總數占比:數據顯示育碁服務穩定,持續敏捷!
處理天數 |
2020上半年 |
2021上半年 |
0天(當天完成) |
58.50% |
58.72% |
1天 |
13.94% |
12.41% |
2天 |
5.69 % |
4.84 % |
3天 |
6.33 % |
6.03 % |
4天 |
2.47 % |
2.02 % |
5天 |
4.13 % |
3.85 % |
6天 |
1.31 % |
1.51 % |
7天 |
1.49 % |
1.64 % |
8天 |
0.51 % |
0.91 % |
9天 |
1.00 % |
1.56 % |
10天 |
0.60 % |
0.73 % |
11天以上 |
4.02 % |
5.79 % |
- 育碁團隊持續Speak with Data,並就細部分析結果內容,持續進行機制的精進與人員專業的提升,讓客戶可以在享有「育碁eHRD Ecosystem」擴大效益的同時,也獲得敏捷的高服務品質。
▌其他例行報告如下:
▌近期活動如下:
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