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育碁2021年期中「KPI服務監控機制」結案報告
案例服務平均0.57天交付
首次公告：2021/9/1
育碁2021年KPI期中評核服務監控機制已於2021/8/31結束，截至 2021/9/1統計資訊來看，發現今年期中執行的狀況較為分散，集中在第26~33週執行(育碁的KPI服務監控週期為第21~35週)。
2021年期中評核結案報告(期間：2021/5/20~2021/8/31)
▌2020/2021年KPI期中案例類型與平均處理時間：平均每家約4.8個案例，處理時間0.57天，
育碁敏捷化服務比2020年更到位！
截至2021/9/1“已處理完成”的180個案例(不含僅剩的“1個”進行中、“3個”等待客戶進一步提供問題資訊，與3個“保留”案例)，案例類型，包含：詢問問題/問題回報/服務要求。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中，以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表：
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案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 案例類型 |
2020年 |
2021年 |
2020年 |
2021年 |
| 詢問問題 |
190 |
128 |
0.55 |
0.38 |
| 問題回報 |
62 |
43 |
2.42 |
0.84 |
| 服務要求 |
27 |
16 |
1.56 |
1.44 |
| 總案例量 |
279 |
187 |
1.04 |
0.57 |
附註:
- 案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
▌案例狀態統計分析：案例僅剩1個(案例占比0.53%)待育碁處理
| 案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
1 |
0.53% |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
3 |
1.60% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
--- |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
128 |
68.45% |
等待客戶確認案例可否結案 |
| (8)保留 |
3 |
1.60% |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
52 |
27.81% |
結案 |
| 總案例量 |
187 |
--- |
--- |
客戶提問及回報的案例總數量：187個
- 「待育碁處理」案例1個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註: (4)研究：特殊情況、(6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例180個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例3個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 註：通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例3個
▌同期比較：透過數據分析、持續精進服務
- 客戶數、總案例數、平均處理時間：育碁產品2021年更穩定，服務更快速
- KPI案例每周監控：2021年案例相對不集中, 尖峰期案例量較低
▌KPI歷年來服務監控機制相關資訊：
▌近期活動相關資訊：
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