育碁2022年「a+HRD」全系統服務Q3案例
▌2015~2022年a+HRD全系統案例數量統計:
2022年同時敏捷服務208+家客戶,今年迄今每家平均累計34.8個案例數,平均每家企業客戶僅 9.2 個問題回報案例(依天數等比換算,推估2022年全年每家平均將會有 12.3 個問題回報案例,低於2021年全年每家平均15.4個,顯示隨著越來越多的客戶數與產品版本數,育碁整體產品與工程服務品質逐年提升)
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/9/30 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,523 |
4,733 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,944 |
1,913 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
749 |
596 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
7,242 |
▌2015~2022年全系統案例數量統計:
迄2022/9/30「育碁處理中」案例61個(僅占比0.84%)、待客戶進一步確認與提供資訊案例59個、其它「客戶保留對策或特殊案例」為4個。
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/9/30 |
歸屬 |
案例狀態分類 |
(1)未開始 |
0 |
16 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
25 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
34 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
25 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
20 |
等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,623 |
3,016 |
4,629 |
4,568 |
4,728 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
3,648 |
2,390 |
結案 |
總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
4,552 |
|
- 「待育碁處理」案例 61個:上半年的案例僅剩2個 (5月、6月各1個)
包含:(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例7,118個
包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,待取得客戶確認後,狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例59個:上半年案例僅剩3個(5月1個、6月2個)
包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
註:通常是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例4個:上半年的案例僅剩1個(6月1個)
包含:(8)保留 (下次再更新)。
▌2021與2022全系統案例類型與平均處理時間:
2022年同時敏捷服務208+家客戶,平均每家34.8個案例、「問題回報」平均每家客戶9.2個,平均處理時間3.38工作天。(2021年190+家客戶、平均案例數43.2個、「問題回報」平均每家客戶15.4個、平均處理時間5.45工作天)。預估2022年的問題回報案例量將減量13%,、解決速度提升17%。
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
2021 |
2022/9/30 |
2021 |
2022/9/30 |
詢問問題 |
4,523 |
4,733 |
0.57 |
0.47(約升速17%) |
問題回報 |
2,944 |
1,913 |
5.45 |
3.38(約升速37%) |
服務要求 |
749 |
596 |
2.99 |
2.99(約持平維持敏捷) |
總案例量 |
8,216 |
7,242 |
2.54 |
1.45(約升速17%) |
註:
- 案例統計時間:2022/1/1~2022/8/31;案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在〝等候詳細資料/觀察中〞的天數,不納入計算。
|
2022年期中「PMD/KPI服務監控機制」結案報告
▌2021/2022年期中「PMD/KPI服務監控機制」服務案例統計:
2022年同時敏捷服務53家,於5-8月執行績效評核的績效管理系統使用企業客戶。
年度 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
案例類型 |
2021年 |
2022年 |
2021年 |
2022年 |
詢問問題 |
128 |
274(增量114%) |
0.38 |
0.68(降速79%) |
問題回報 |
43 |
51(增量19%) |
1.28 |
1.29(降速3%) |
服務要求 |
16 |
14(減量13%) |
1.44 |
0.29(升速80%) |
總案例量 |
187 |
339(增量81%) |
0.67 |
0.76(降速9%) |
附註:
- 案例統計時間:2022/5/20~2022/9/23;案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在〝等候詳細資料/觀察中〞的天數,不納入計算。
▌2017~2022年5/20-8/31期間, 績效管理系統案例數量統計:
2022/5/20~8/31期間,「待育碁處理中」案例0個,待客戶進一步確認與提供資訊案例2個、其它「客戶保留對策或特殊案例」為3個。「待育碁處理」案例數,截至2022/9/23已”歸0”。與2021年總案例量(187個案例、平均處理時間0.69人天)相比案例量增加81%,平均處理時間微幅降速 9%,目前待育碁處理案例清零,僅有2個待客戶進一步提供資訊案例、其它「客戶保留對策」為3個,以案例數及平均處理時間來看,顯見績效管理系統的系統穩定、服務機制更加純熟。
。
年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/9/23 |
歸屬 |
案例狀態分類 |
(1)未開始 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
2 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
135 |
39 |
119 |
149 |
88 |
208 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
92 |
119 |
161 |
130 |
99 |
126 |
結案 |
總案例量(個) |
227 |
158 |
280 |
279 |
187 |
339 |
|
- 「待育碁處理」案例 0個
包含:(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例334個
包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,待取得客戶確認後,狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例2個
包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
註:通常是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例3個(6月份 1個、8月份 2個)
包含:(8)保留 (下次再更新)。
▌2022年「期中同期間」,育碁另有13家績效管理系統建置中客戶,我們另將服務案例統計如下:
年度 |
2022年 |
案例類型 |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
詢問問題 |
134 |
1.29 |
問題回報 |
7 |
2.43 |
服務要求 |
3 |
0 |
總案例量 |
144 |
1.32 |
▌2022/5/20-2022/8/31期間, 績效管理系統建置中13家客戶案例數量統計: 「待育碁處理」案例數,截至2022/8/31已”歸0”。
案例狀態分類 |
2022/8/31 |
歸屬 |
(1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
0 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
1 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
101 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
42 |
結案 |
總案例量(個) |
144 |
|
上述案例分析狀況,客戶回報的案例以〝詢問問題〞居多,占整體案例81%,在實際服務客戶過程中,發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外,也有部分問題是與客戶內部績效制度規則調整與精進有關,詳細問題分析資訊,我們已在本次服務監控週期結束後進行資料分析,並於2022/9/21舉辦的「PMD/KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布,透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制。下次舉辦的時間會在2023年3月,歡迎評估PMD系統的潛在客戶報名參加了解以利評估採用育碁系統。(本次服務機制監控時間為2022/5/20~2022/8/31)
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商,績效管理系統的版本與客戶數持續增加,今年相較去年同期KPI案例數量雖然增量81%,但問題解決速度提升3%,顯見育碁預防重於治療的機制有效發揮,服務機制更加純熟,也謝謝多數客戶與我們共同密切合作,一起精進績效管理系統的運作機制與成效。
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