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育碁2022年上半年「a+HRD全系統」服務案例《半年報》
暨「PMD/KPI 服務監控機制」執行進度報告
第一時間資訊公開透明、落實敏捷精進！
第一時時間公告：2022/7/01
2022年上半年全系統服務案例，統計時間自2022/1/1截至2022/6/30止，育碁全系統全模組(含所有客製整合)，所有客戶的總案例量共計4,552個 (2021年有3,721個，數量年增22%)，案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求，所有案例平均處理時間1.58工作天 (2021年平均2.67工作天，解決速度提升41%) 。其中，「待育碁處理案例」為47個；「處理完畢案例」為4,462個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為40個。其它「客戶保留對策案例」為3個。
育碁已於5/20正式啟動2022年期中「KPI服務監控機制」，截至目前為止陸續將近有49家客戶執行年中的績效評核作業中，依據前幾年服務監控報表觀察，接下來的三周將會是執行的高峰期。
2022年上半年報的相關圖表及說明如下，我們亦會透過實際的數據分析，持續優化服務機制，育碁與您站在同一陣線，讓您在疫情期間也能放心並深入善用系統，讓組織的「數位轉型」順暢運作。讓客戶可以更加的安心與放心！
2022年上半年a+HRD全系統服務案例《半年報》
▌2021與2022 上半年a+HRD全系統案例類型與平均處理時間：
2022年同時敏捷服務208+家客戶，平均每家21.9個案例，「問題回報」平均每家客戶6個，平均處理時間3.57工作天。(2021上半年190+家客戶、平均案例數19.6個、「問題回報」平均每家客戶7.3個、平均處理時間5.6工作天)。最關鍵的問題回報案例量同時做到減量10%, 解決速度提升36%。
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 2021上半年 |
2022上半年 |
2021上半年 |
2022上半年 |
| 詢問問題 |
1,986 |
2,897 (增量46%) |
0.63 |
0.47 (提升25%) |
| 問題回報 |
1,385 |
1,249 (減量10%) |
5.60 |
3.57 (提升36%) |
| 服務要求 |
350 |
406 (增量27%) |
2.66 |
3.35 (降低26%) |
| 總案例量 |
3,721 |
4,552(增量22%) |
2.67 |
1.58 (提升41%) |
註：
- 案例統計時間：2022/1/1~2022/6/30；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在〝等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。
▌2015~2022年a+HRD全系統案例數量統計：
2022年同時敏捷服務208+家客戶，今年迄今每家平均累計21.9個案例數，平均每家企業客戶僅 6 個問題回報案例(依天數等比換算，推估2022年全年每家平均將會有 12 個問題回報案例，會低於2021年全年每家平均15.4個，更表示育碁整體產品與工程服務品質逐年提升)
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/6/30 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,523 |
2,897 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,944 |
1,249 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
749 |
406 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
4,552 |
▌2015~2022年a+HRD全系統案例數量統計：
迄2022/6/30「育碁處理中」案例47個、待客戶進一步確認與提供資訊案例 40個、其它「客戶保留對策或特殊案例」為 3個。
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/6/30 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
12 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
26 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
22 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
18 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
7 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,623 |
3,016 |
4,629 |
4,568 |
3,318 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
3,648 |
1,144 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
4,552 |
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- 「待育碁處理」案例：僅剩 47個 (1%)，已無1-4月的客戶案例，5月份提報的案例僅有５個，其它案例皆為於下半年最後一個月6月份所提報。包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。 註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例：4,462個。包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」：案例40個，其中Q1及4月提報的案例各僅剩1個，5月提報的案例則為9個，其他30個都是6月提報案例。 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。 註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例：3個，包含：(8)保留 (下次再更新)。
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