| 072期| 2021.09.23 星期四

育碁2021年期中「KPI服務監控機制」結案報告
187個案例已全數處理完成,案例平均0.67天交付,較去年提升36%

第二次公告:2021/9/23
首次公告:2021/9/01

育碁2021年KPI期中評核服務監控機制已於2021/8/31結束,截至 2021/9/13,所有187個案例已全數處理完成。統計資訊來看,發現今年期中執行的狀況較為分散,集中在第26~33週執行(育碁的KPI服務監控週期為第21~35週)。

2021年期中評核結案報告(期間:2021/5/20~2021/8/31)

▌2020/2021年KPI期中案例類型與平均處理時間:平均每家約4.8個案例,處理時間0.67天,
育碁敏捷化服務比2020年更到位!

截至2021/9/13“已全數處理完成”的187個案例,案例類型,包含:詢問問題/問題回報/服務要求。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中,以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表:

案例數量(個) 平均處理工作天數
案例類型 2020年 2021年 2020年 2021年
詢問問題 190 128(減量33%) 0.55 0.38(提升31%)
問題回報 62 43(減量31%) 2.42 1.28(提升47%)
服務要求 27 16(減量41%) 1.56 1.44(提升8%)
總案例量 279 187(減量33%) 1.04 0.67(提升36%)
附註:
  1. 案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間,不納入處理天數計算。

 

▌案例狀態統計分析:187個案例已全數處理完成,零拖欠!

案例狀態分類 案例數量 案例占比(%) 歸屬
(1)未開始 0 待育碁處理
(2)進行中 待育碁處理
(3)等候詳細資料 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 134 71.65% 等待客戶確認案例可否結案
(8)保留 0 --- 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 53 28.34% 結案
總案例量 187 --- ---

客戶提問及回報的案例總數量:187個

  • 「待育碁處理」案例0個
    • 包含:(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
    • 註: (4)研究:特殊情況、(6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
  • 「處理完畢」案例187個
    • 包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
    • 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
  • 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例0個
    • 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
    • 註:通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
  • 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
    • 包含:(8)保留。
    • 註:(8)保留,下次再更新。

 

▌同期比較:透過數據分析、持續精進服務

  1. 客戶數、總案例數、平均處理時間:育碁產品2021年更穩定,服務更快速
  2. KPI案例每周監控:2021年案例相對不集中, 尖峰期案例量較低

育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商,KPI系統的客戶數持續增加,但今年相較去年同期KPI案例數量卻是下降的;雖然客戶數增加、維護版本也增加,從案例數的減少來看,顯見育碁的系統是更加穩定的、服務機制也更加純熟,感謝客戶與我們共同密切合作,一起精進KPI系統的運作機制與成效。

▌KPI歷年來服務監控機制相關資訊:

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