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育碁2021年期中「KPI服務監控機制」結案報告
187個案例已全數處理完成，案例平均0.67天交付，較去年提升36%
第二次公告：2021/9/23
首次公告：2021/9/01
育碁2021年KPI期中評核服務監控機制已於2021/8/31結束，截至 2021/9/13，所有187個案例已全數處理完成。統計資訊來看，發現今年期中執行的狀況較為分散，集中在第26~33週執行(育碁的KPI服務監控週期為第21~35週)。
2021年期中評核結案報告(期間：2021/5/20~2021/8/31)
▌2020/2021年KPI期中案例類型與平均處理時間：平均每家約4.8個案例，處理時間0.67天，
育碁敏捷化服務比2020年更到位！
截至2021/9/13“已全數處理完成”的187個案例，案例類型，包含：詢問問題/問題回報/服務要求。不包含類型「客製評估/產品建議」。其中，以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表：
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案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 案例類型 |
2020年 |
2021年 |
2020年 |
2021年 |
| 詢問問題 |
190 |
128（減量33%） |
0.55 |
0.38（提升31%） |
| 問題回報 |
62 |
43（減量31%） |
2.42 |
1.28（提升47%） |
| 服務要求 |
27 |
16（減量41%） |
1.56 |
1.44（提升8%） |
| 總案例量 |
279 |
187（減量33%） |
1.04 |
0.67（提升36%） |
附註:
- 案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在 “等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
▌案例狀態統計分析：187個案例已全數處理完成，零拖欠！
| 案例狀態分類 |
案例數量 |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
134 |
71.65% |
等待客戶確認案例可否結案 |
| (8)保留 |
0 |
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客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
53 |
28.34% |
結案 |
| 總案例量 |
187 |
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客戶提問及回報的案例總數量：187個
- 「待育碁處理」案例0個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註: (4)研究：特殊情況、(6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例187個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例0個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
- 註：通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
▌同期比較：透過數據分析、持續精進服務
- 客戶數、總案例數、平均處理時間：育碁產品2021年更穩定，服務更快速
- KPI案例每周監控：2021年案例相對不集中, 尖峰期案例量較低
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，KPI系統的客戶數持續增加，但今年相較去年同期KPI案例數量卻是下降的；雖然客戶數增加、維護版本也增加，從案例數的減少來看，顯見育碁的系統是更加穩定的、服務機制也更加純熟，感謝客戶與我們共同密切合作，一起精進KPI系統的運作機制與成效。
▌KPI歷年來服務監控機制相關資訊：
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