| 050期| 2020.07.21 星期二

育碁2020年全系統服務案例「半年報」:待育碁處理案例僅剩0.3%

首次公告時間:2020/7/21

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2020/7/20止,2020年上半年(2020/1/1~2020/6/30)育碁全系統全模組(含所有客製整合),所有維護保固中的客戶的總案例量共計4,473個,案例平均處理時間1.85天。案例類型包含:問題回報/服務要求/詢問問題。其中,「待育碁處理案例」為14個;「處理完畢案例」為4,413個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為46個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個

半年報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年4、7、10月(季報)、及隔年1月(年報)提供,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從要求所有eHRD服務廠商,取得最佳的服務和支援。

 

▌2020上半年全系統案例類型與平均處理時間:平均每家26個案例,處理時間1.85天

案例類型 案例數量(個) 平均處理工作天數
詢問問題 2,704 0.71
問題回報 1,291 4.22
服務要求 478 2.15
總案例量 4,473 1.85
  • 育碁所有維護保固中客戶共計170家,「總案例量」共計4,473例,平均每家客戶26個案例
  • 案例平均處理時間1.85天,育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
  • 「問題回報」案例數總計1,291個;平均每家客戶7.5個案例。客戶的系統運用穩定。

 

▌2020/Q2 V.S.2020/Q1全系統案例平均處理時間:案例平均service level再提升10%

年度 2020/ Q1 2020/ Q2
案例類型 案例平均處理時間(天)
詢問問題 0.76 0.71 (提升6%)
問題回報 4.81 4.22 (提升12%)
服務要求 2.20 2.15 (提升2%)
總案例量 2.04 1.85 (提升10%)
  • Q2總案例量平均處理時間較2020年Q1處理效率高

 

2015~2020上半年全系統案例數量統計詢問問題增加40%以上,顯見客戶系統隨著升級到6.8,應用深度不斷提升。

年度 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020上半年
案例類型 案例量(個)
詢問問題 1,000 1,694 2,318 2,517 3,783 2,704
問題回報 2,140 2,224 2,193 2,248 2,507 1,291
服務要求 721 577 726 754 915 478
總案例量 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 4,473

2020/Q2案例數,若依各年度的案例數預估年度,各類型案例數增減分析如下:

  • 「詢問問題」案量增多:年度預估約5,408 vs. 2019年3,783
    • 客戶數增加、產品新功能的應用:客戶數增加外,同時因多數客戶隨著育碁產品版本的演進,不斷的升級至最新版本(6.8),客戶廣泛使用產品新增和優化的功能。
    • 客戶負責窗口轉調或更換。
  • 「問題回報」案量穩定:年度預估約2,582 vs. 2019年2,507
    • 版本功能更多同時客戶數也增加,但問題回報量維持,表示育碁系統穩定度高。
  • 「服務要求」案量穩定:年度預估約956 vs. 2019年915
    近年來,育碁持續小版本更新推出,產品功能愈趨成熟,多數客戶也會隨著小版本發表後進行更新,除了享受新版本功能帶來的效益外,更同時減少客製化與工程服務需求。

 

2020上半年全系統案例處理狀態統計案例僅剩14個(占比0.3%)待育碁處理

案例狀態分類 案例數量 案例占比(%) 歸屬
(1)未開始 0 --- 待育碁處理
(2)進行中 11 0.25% 待育碁處理
(3)等候詳細資料 27 0.60% 待客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 --- 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 19 0.42% 待客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 3 0.07% 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 3,334 74.54% 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 --- 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 1,079 24.12% 結案
總案例量 4,473 100% 所有育碁維護客戶所提報的 “詢問問題/問題回報/服務需求” 類型案例
  • 「待育碁處理」案例14個 (涵蓋9家育碁客戶,也就是其他 161家客戶,上半年案例,沒有等待育碁處理案例)
    • 包含:(1)未開始、(2)進行中、(6)已修正。
    • 註: (6)已修正,是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上,就會轉為(7)已交付。
  • 「處理完畢」案例4,413個
    • 包含:(9)問題已解決、(7)已交付。
    • 註: (7)已交付,是指等待客戶回覆確認解決與否期間,取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
  • 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例46個
    • 包含:(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
    • 通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點。
  • 「客戶決定保留對策或特殊」案例0個
    • 包含:(8)保留、(4)研究。
    • 註:(8)保留,下次再更新。(4)研究:特殊情況.
 

2020 Q2全系統案例平均處理天數79%兩天內交付/ 88%四天內交付

 

▌2020/Q2 V.S. 2020/Q1全系統案例總數占比:數據顯示育碁服務穩定,持續敏捷!

處理天數 2020/Q1 2020/Q2
0天(當天完成) 59.96% 59.18%
1天 14.14% 13.96%
2天 5.04 % 5.73 %
3天 6.25 % 6.30 %
4天 2.38% 2.47%
5天 3.97 % 4.10 %
6天 1.17 % 1.31 %
7天 1.45 % 1.43 %
8天 0.56 % 0.50 %
9天 1.17 % 0.97 %
10天 0.70 % 0.59 %
11天以上 3.22 % 3.45 %
  • 育碁團隊持續Speak with Data,並就細部分析結果內容,持續進行機制的精進與人員專業的提升,讓客戶可以在享有「育碁eHRD Ecosystem」擴大效益的同時,也獲得敏捷的高服務品質。

 

▌育碁其他例行報告如下:

 

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