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育碁2020年全系統服務案例「年報」
10天內公告，服務敏捷、資訊公開透明
Speak with Data持續領先業界
公告時間：2021/1/12
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2021/1/10止，2020年育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計8,589個，案例平均處理時間2.02天。案例類型包含：問題回報/服務要求/詢問問題。
而且，迄2021/1/10 (2020年結束後的短短10天內)，經過育碁服務團隊與客戶的密切攜手合作，育碁全系統保固維護服務中，2020年全年案例處理狀況如下：
- 已經有126家客戶 (72%)，2020年全年的案例清理已經 ”歸0”
- 「待育碁處理」案例 (未開始/進行中/研究/已修正待交付) 僅剩25個，分布在22家客戶中；其中僅有3家客戶是2個案例 ( 其餘19家都僅剩1個案例待育碁處理)。
- 「待客戶回應」案例 (等待詳細資料/觀察中/保留 ) 還有75個，分布在41家客戶(平均1.85個/家)中，累計最多的前三名客戶分別有9/6/5個案例，多數僅剩1個案例。
年報相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！報告將定期於每年7月（半年報）、隔年1月（年報）提供，同時也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁客戶若有疑問，可直接進入客服管理系統，即時查詢所有歸屬案例處理狀態，或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效；更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌2015~2020年全系統案例數量統計：同時敏捷服務175家客戶，每家平均49個案例數，平均僅15個問題回報案例
| 年度 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 |
2020年 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,007 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,669 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
913 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,589 |
- 育碁所有維護保固中客戶共計175家，2020年「總案例量」共計8,589例，平均每家客戶49個案例。
- 「詢問問題」案量增多：2020年相較2019年或是更早前的案例，問題回報的數量並未增加太多，增加數量較多的是“詢問問題”，主要原因：
- 採用新版本客戶數多，系統增加了許多新功能，客戶使用度加廣、加深。
- 客戶端HR窗口異動，新接手的人員較不熟悉系統
▌2019/2020年全系統案例平均處理時間：2.02天處理完成-service level保持高水準
| 平均處理時間 |
2019 |
2020 |
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 詢問問題 |
3,783 |
0.92 |
5,007 |
0.70 |
| 問題回報 |
2,507 |
4.18 |
2,669 |
4.33 |
| 服務要求 |
915 |
2.86 |
913 |
2.54 |
| 總案例量 |
7,205 |
2.28 |
8,589 |
2.02 |
- 案例平均處理時間2.02天，育碁持續維持敏捷化問題處理服務。
- 「問題回報」案例數總計2,669個；平均每家客戶15個案例。客戶的系統運用穩定。
▌2015~2020年全系統案例數量統計：2020全年案例「待育碁處理」案例數，開春十天內僅剩25個
| 年度 |
2015年 |
2016年 |
2017年 |
2018年 |
2019年 |
2020年 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
50 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
23 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,016 |
5,635 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
2,854 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,589 |
|
- 「待育碁處理」案例25個
- 包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
- 註:(4)研究：特殊情況。 (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例8,489個
- 包含：(9)問題已解決、(7)已交付
- 註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例73個
- 包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中
- 通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策或特殊」案例2個
- 包含：(8)保留 (下次再更新)。
- 通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
▌2019/2020年全系統案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數：2020年86.71% 四天內交付( 服務比2019年更敏捷 )
附註:
- 案例平均處理時間，僅統計已交付及問題已解決的案例。案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中”的期間，不納入處理天數計算。
- 2020年所有的案例78.1% 會在 2天內解決; 86.71% 會在4天內解決; 但也有4.12%( 比2019年少) 會超過10天才能解決。
▌案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數：近6成當天處理完畢，2020服務更敏捷
| 處理天數 |
2019 |
2020 |
| 案例處理總數占比(%) |
案例處理總數占比(%) |
案例處理數量(個) |
| 0天(當天完成) |
56.70 % |
58.77 % |
5,048 |
| 1天 |
13.82 % |
13.60 % |
1,168 |
| 2天 |
5.62 % |
5.70 % |
490 |
| 3天 |
6.84 % |
6.25 % |
537 |
| 4天 |
2.62 % |
2.39 % |
205 |
| 5天 |
3.96 % |
4.03 % |
346 |
| 6天 |
1.87 % |
1.41 % |
121 |
| 7天 |
1.64 % |
1.42 % |
122 |
| 8天 |
0.78 % |
0.61 % |
52 |
| 9天 |
0.96 % |
1.12 % |
96 |
| 10天 |
0.73 % |
0.58 % |
50 |
| 11天以上 |
4.45 % |
4.12 % |
364 |
▌育碁其他例行報告如下：
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