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【報告更新】
育碁2023年《期末》「PMD/KPI評核服務監控機制」結案報告
案例已全數"清零"，處理時間0.33天！
暨2023年「a+HRD全系統」服務案例・執行進度報告
第一時間公開透明且做到敏捷精進
第二次公告：2024/03/13
首次公告：2024/03/01
2023年《期末》「PMD/KPI期末評核服務監控機制」結案報告
育碁2023年「PMD/KPI期末評核服務監控機制」自2023/11/5開始至2024/2/29結束（2023年第45週~2024年第9週），總案例數767個（詢問問題624個、問題回報111個、服務要求32個），相較去年同期增量19%，其中詢問問題案例數佔總案例數81%、問題回報佔14%、服務需求佔比4%。
此次三個階段的執行高峰期分別為：
- 第一個階段（自評期間）：2023年的第49週
- 第二個階段（初評或覆評期間）：2023年的第51~52週
- 第三個階段（核決或確認）：2024年的第4週
育碁將於2024/3/20舉辦【育碁Golden Club】第13場a+PMD/KPI績效系統服務報告與機制精進線上交流會議，做相關數據的分析與育碁持續精進的報告，歡迎您報名參加。
▌2021~2023年PMD/KPI期末案例類型與平均處理時間：
育碁同時敏捷服務78＋家績效管理系統客戶，平均每家客戶約9.8個案例，每個案例平均處理時間為 0.33天，育碁持續展現敏捷化服務！(對比去年，今年客戶數增加、總案例也增量19%，但整體服務仍維持與2022年相同效率)
截至2024/3/12育碁“已處理完成”了765個案例（不含2個客戶保留案例），案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求（不包含「客製評估/產品建議」）。各類型案例平均處理時間如下表：
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 2021 |
2022 |
2023 |
2021 |
2022 |
2023 |
| 詢問問題 |
385 |
527 |
624 (增量18%) |
0.30 |
0.19 |
0.12 (升速37%） |
| 問題回報 |
105 |
86 |
111 (增量29%) |
1.86 |
0.78 |
1.18 (降速51%） |
| 服務要求 |
26 |
31 |
32 (增量3%) |
2.54 |
0.97 |
1.53 (降速58%） |
| 總案例量 |
516 |
644 |
767 (增量19%) |
0.71 |
0.29 |
0.33 (降速6%） |
附註:
- 案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中/保留”的期間，不納入處理天數計算。
- 以上案例數僅計算育碁維護保固中績效管理系統使用客戶，不包含育碁績效管理系統導入中客戶。
- 在2023/11/5-2024/2/29 期間，導入中客戶的案例總計90個，皆已處理完成。
- 若將維護中和導入中客戶加總，於上述期間，總計服務78家績效管理系統的客戶，共處理完成847個案例。
▌案例狀態統計分析：
2023年2023/11/5-2024/2/29期間，「待育碁處理」案例數，截至2024/3/12已全數”歸0”。
| 年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
64 |
96 |
198 |
250 |
312 |
249 |
547 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
151 |
312 |
206 |
97 |
204 |
395 |
218 |
結案 |
| 總案例量(個) |
215 |
408 |
404 |
347 |
516 |
644 |
767 |
|
- 「待育碁處理」案例0個
包含：(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例765個
包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例0個
包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例2個
包含：(8)保留 (下次再更新)。
▌近三年同期比較：透過數據分析、持續精進服務：
1.客戶數、總案例數、平均處理時間
2.監控期間每周PMD/KPI案例數統計(暨跨年度比較)
▌2023年「期末同期間」，育碁另有績效管理系統7家建置中客戶，我們另將服務案例統計如下：
| 年度 |
2023年 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
| 詢問問題 |
83 |
0.18 |
| 問題回報 |
6 |
2.00 |
| 服務要求 |
1 |
2.00 |
| 總案例量 |
90 |
0.32 |
▌2023/11/5-2024/2/29期間，績效管理系統建置中客戶案例數量統計：
| 案例狀態分類 |
2024/2/29 |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
0 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
74 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
育碁已可交付，但客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
16 |
結案 |
| 總案例量(個) |
90 |
|
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，PMD/KPI系統保固維護中客戶數持續增加，較去年上升9%，其中7.X版本客戶已有43家；總案例數相較去年同期上升19%，仍可維持與去年相同平均處理速度(服務更敏捷)，更顯示育碁的系統更加穩定、服務機制更加純熟，感謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進PMD/KPI系統的運作機制與成效。
去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的81%，在實際服務的過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有「功能操作面」的問題外，也有部分是與客戶內部「績效制度規則」有關，詳細的案例問題分析資訊，我們將於2024/3/20舉辦的歷來第13場「PMD/KPI服務報告與機制精進線上交流會議」中公布及分享，歡迎大家報名參加交流；活動中將透過統計數據分析及檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，同時，歡迎評估績效系統的潛在客戶們參加。
2023年「a+HRD全系統」服務案例
2023年全系統全模組服務案例(含所有客製整合)，統計時間自2023/1/1截至2023/12/31止，總案例量共計11,623個，案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求，所有案例平均處理時間1.06工作天。
相關圖表及說明如下，我們亦會透過實際的數據分析，持續優化服務機制，育碁與您站在同一陣線，讓您放心並深入善用系統，讓組織的「數位轉型」順暢運作！
▌2015~2024全系統案例數量統計:
2023年同時敏捷服務225+家客戶，每家平均51.7個案例數，平均每家企業客戶 9.9 個問題回報案例，較2022年(208+家客戶)的12.2個減少2.3個(減量19%)
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
2024/3/13 |
| 案例類型 |
案例量(個) |
| 詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,523 |
6,869 |
8,556 |
1,591 |
| 問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,944 |
2,547 |
2,218 |
397 |
| 服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
749 |
809 |
849 |
188 |
| 總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
10,225 |
11,623 |
2,176 |
▌2015~2024全系統案例狀態統計:
2023全年案例「待育碁處理」案例統計，截至2024/3/12僅剩4個(0.03%)
| 年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
2024/3/13 |
歸屬 |
| 案例狀態分類 |
| (1)未開始 |
0 |
0 |
26 |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
4 |
29 |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
8 |
29 |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
1 |
14 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
10 |
等待雙方排時程，將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,623 |
3,016 |
4,632 |
4,903 |
5,503 |
7,373 |
1,648 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
| (8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
育碁已可交付，但客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
3,313 |
4,722 |
4,233 |
415 |
結案 |
| 總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
10,225 |
11,623 |
2,176 |
|
- 育碁待處理案例的狀態4個：皆為下半年提報的案例
包括「(1)未開始、(2)進行中、(4)研究、(6)已修正。
註: (6)已修正，是指等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付。
- 「處理完畢」案例11,606個
包含：(9)問題已解決、(7)已交付。
註: (7)已交付，是指等待客戶回覆確認解決與否期間，待取得客戶確認後，狀態將改為(9)問題已解決。
- 「等待客戶進一步提供問題資訊」案例9個：皆為下半年提報的案例
包含：(3)等候詳細資料、(5)觀察中。
註：通常是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點。
- 「客戶決定保留對策」案例4個
包含：(8)保留 (下次再更新)。
▌2021~2023 全系統案例類型與平均處理時間：
對比2022年，2023年全系統總案例增量14%，解決效能升速27%
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理時間(天) |
| 2021 |
2022 |
2023 |
2021 |
2022 |
2023 |
| 詢問問題 |
4,523 |
6,869 |
8,554 (增加25%) |
0.57 |
0.46 |
0.48 (降速4%） |
| 問題回報 |
2,944 |
2,547 |
2,215 (減少25%) |
5.45 |
3.60 |
2.86 (升速21%） |
| 服務要求 |
749 |
809 |
845 (增加13%) |
2.99 |
3.08 |
2.24 (升速27%） |
| 總案例量 |
8,216 |
10,225 |
11,623 (增加14%) |
2.54 |
1.45 |
1.06 (升速27%） |
附註：
- 案例統計期間：2023/1/1~2023/12/31；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中/保留”的期間，不納入天數計算。
▌育碁產品客戶數：（以下圖示依育碁官網首頁最新統計時間將自動更新) 
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