| 111期| 2025.01.02 星期四

公開/透明/敏捷:2024年育碁全系統所有客戶服務案例「年報」
業界唯一 : 新年第一時間快報 Speak with Data
(平均處理時間0.83天,再升速約24%)

首次公告:2025/01/02

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2024/12/31止,2024年育碁客戶們提報的三類型案例(詢問問題、問題回報、服務要求)總計11,130例 (年下降4%) ,案例平均處理時間0.83天 (年升速24%) ,年報相關圖表及說明如下:

同時,我們也會透過實際數據分析,持續優化育碁整體服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!育碁官網會定期公開提供總體服務報告,提供客戶查詢,檢視和對比。對於保固維護中的客戶,如有疑問,可直接進入客戶服務系統,即時查詢自己所有歸屬案例處理狀態。我們希望透過公開透明的服務資訊speak with data,不僅增進客戶的信任與滿意度!更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助所有客戶比較要求同業增進服務效能後,從所有服務廠商中在數位轉型過程中,順利發揮系統應用效益,共榮之外並取得最佳的服務和支援。

 

▌2015~2024全系統保固維護中客戶”案例數量”統計:
2024年,育碁同時敏捷服務233+家客戶系統(部分目前導入中客戶不計入),平均每個客戶有48個案例;問題案例平均僅有8.9個,較2023年(225+家客戶)的10個減少1.1個

年度 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024
案例類型 案例量(個)
詢問問題 1,000 1,694 2,318 2,517 3,783 5,014 4,523 6,869 8,556 8126
問題回報 2,140 2,224 2,193 2,248 2,507 2,670 2,944 2,548 2,218 2066
服務要求 721 577 726 754 915 918 749 808 851 938
總案例量 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 8,602 8,216 10,225 11,625 11,130

 

2015~2024全系統保固維護中客戶”案例狀態”統計:
2024全年案例「待育碁處理」案例數,截至2024/12/31僅剩17個(0.15%)

年度 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 歸屬
案例狀態分類
(1)未開始 0 6 育碁處理
(2)進行中 10 育碁處理
(3)等候詳細資料 25 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 3 客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 1 等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶
(7)已交付 179 1,122 2,072 2,623 3,016 4,632 4,903 5,503 6,894 8,236 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 6 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 3,682 3,373 3,165 2,896 4,189 3,970 3,313 4,722 4,731 2,843 結案
總案例量(個) 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 8,602 8,216 10,225 11,625 11,130  

從上述圖表中可以很清楚的看到:截至2024/12/31育碁所有維護保固中系統(約233+家),所有系統模組與版本,總計案例數11,130個。(註:案例類型包含「詢問問題8,126個/問題回報2,066個/服務要求938個」,不包含類型「客製評估/產品建議」)。

  1. 育碁待處理案例的狀態17個,包括「(1)未開始6個/(2)進行中10個/(4)研究0個/(6)已修正1個」(註: (6)已修正是指,案例育碁內部已處理完成,等待雙方約定將對策安裝與交付到客戶機器上。)
  2. 清理完畢狀態11,079個,包含「(7)已交付/(9)問題已解決」(註: (7)已交付是指,案例已更新到客戶機器上,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。)
  3. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態28個,包括「(3)等候詳細資料25個/(5)觀察中3個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
  4. 還有少數的客戶決定保留對策:(8)保留6個,下次再更新。(註: (8)保留是指,案例已可更新到客戶機器上,但與客戶約定的更新時間未到,或是客戶尚無法確認可更新時間。)

 

▌2021~2024 全系統案例”平均處理天數”:
0.83天處理完成- service level敏捷再創新猷(所有案例類型處理速度全數提升)

案例類型 案例數量(個) 平均處理時間(天)
2021 2022 2023 2024 2021 2022 2023 2024
詢問問題 4,523 6,869 8,556 8,126(減少5%) 0.57 0.46 0.48 0.30(升速38%)
問題回報 2,944 2,547 2,218 2,066(減少7%) 5.45 3.60 2.90 2.46(升速15%)
服務要求 749 809 851 938 (增加10%) 2.99 3.08 2.56 1.83(升速28%)
總案例量 8,216 10,225 11,625 11,130(減少4%) 2.54 1.45 1.09 0.83(升速24%)

 

▌案例處理量(不分案例類型) VS. 案例處理天數
73.41%當天處理完畢,累計86.07% 1天內解決 - 2024服務更敏捷

處理天數 2021 2022 2023 2024
0天(當天完成) 61.29% 69.42% 71.61% 73.41%
1天 11.98% 10.74% 11.29% 12.66%
2天 4.50% 4.10% 4.98% 5.02%
3天 5.76% 4.97% 3.75% 2.70%
4天 1.96% 1.58% 1.88% 1.46%
5天 3.6% 2.91% 2.09% 1.28%
6天 1.44% 1.13% 1.06% 0.81%
7天 1.51% 0.92% 0.73% 0.50%
8天 0.78% 0.52% 0.58% 0.45%
9天 1.18% 0.65% 0.37% 0.36%
10天 0.66% 0.39% 0.31% 0.25%
11天以上 5.34% 2.67% 1.36% 1.11%

附註: 2024年所有的案例91.09% 會在2天內解決; 95.24%會在4天內解決 (2023年是93.25%,育碁持續敏捷提升); 但也有1.15% 超過10天才能解決 (也比2023年的1.36%減少了23%)。

 

2024全年全系統案例處理量(不分案例類型) VS. 案例處理天數95.24% 四天內交付

2024全年案例處理時間

因為案例狀態可能有持續動態的改變(例如等候詳細資料、客戶提供案例詳細資料後,可能轉為進行中...),本次報表統計的基準日是2024/12/31,累計所有客戶案例數與案例狀態歸屬而成的總體報表(與每家維護中客戶當周五晚上收到email報表的清單與統計,定義是相同的。若個別客戶覺得有數字不符,歡迎對育碁專屬客服窗口提出,以利釋疑。)

從上述資訊中,大家可以清楚看到育碁對於所有維護中的系統使用客戶案例處理狀態,歡迎育碁維護中的客戶確認與指正。育碁會將定期在官網及客服管理系統中公告,感謝所有客戶們的支持與愛護,我們會持續精進這樣的服務水平,更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。

 

2024年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告

農曆春節即將到來,大多數客戶皆已完成2024年期末評核作業,少數客戶同時在進行2025年的績效目標規劃作業。本周已進入到《期末》「PMD/KPI服務監控機制」的第九週(截至2024/12/31止),客戶案例處理狀況如下:

▌2017~2024年績效管理系統保固維護中客戶”案例平均處理天數”:問題回報案例平均0.88天解決

統計期間 11/5-2/28案例量(個) 2021(11/5~12/23)、2022&2023(11/5~12/21)、2024(11/5~12/31)
案例量(個) 平均處理時間(天)
案例類型 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2021 2022 2023 2024
詢問問題 114 215 260 254 198 320 228 371 0.32 0.23 0.09 0.10
問題回報 74 143 106 80 52 54 50 56 0.85 0.63 0.48 0.88
服務要求 27 50 38 21 15 18 19 1 1.8 0.5 0.47 2.00
總案例量 215 408 404 355 265 392 297 428 0.51 0.3 0.18 0.21

附註:

  1. 案例統計時間:2024/11/5~2024/12/31;案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數,不納入計算。

 

▌2017~2024年績效管理系統維護客戶”案例狀態”統計:
2024/11/5-2024/12/31期間,「待育碁處理」案例0個

年度 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024/11/5-2024/12/31 歸屬
案例狀態分類
(1)未開始 0 0 育碁處理
(2)進行中 0 育碁處理
(3)等候詳細資料 3 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 0 客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 64 96 198 250 312 254 491 350 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 2 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 151 312 206 97 204 390 276 73 結案
總案例量(個) 215 408 404 347 516 644 767 428  
  1. 待育碁處理案例的狀態0個。
  2. 清理完畢狀態423個,包含「(7)已交付350個/(9)問題已解決73個」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
  3. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態3個,包括「(3)等候詳細資料3個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
  4. 還有少數的客戶決定保留對策2個:(8)保留2個,下次再更新。

▌2021~2024年績效管理系統建置中客戶案例數量統計:
育碁在此尖峰時刻,也仍能創造更敏捷的服務速度,以0.42天的敏捷速度完成案例處理。

統計期間 2021(11/5~12/23)、2022&2023(11/5~12/21)2024(11/5~12/31)
  案例量(個) 平均處理時間(天)
案例類型 2021 2022 2023 2024 2021 2022 2023 2024
詢問問題 26 3 52 60 0.96 2.00 0.25 0.42
問題回報 10 1 5 1 3.30 1.00 1.00 1.00
服務要求 4 0 0 1 0.75 0 0 0
總案例量 40 4 57 62 1.53 1.83 0.32 0.42

 

▌2021~2024年 績效管理系統建置中客戶案例狀態統計:
2024/11/5-2024/12/31期間,「待育碁處理」案例0個

案例狀態分類 2021 2022 2023 2024/11/5~12/31 歸屬
(1)未開始 0 0 育碁處理
(2)進行中 0 育碁處理
(3)等候詳細資料 0 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 0 客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 50 18 71 60 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 3 0 19 2 結案
總案例量(個) 53 18 90 62  

從上述案例分析狀況,去年下半年維護中客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多,占整體案例的87%,在實際服務客戶過程中,發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外,也有部分問題是與客戶內部績效制度規則持續精進調整影響有關,詳細問題分析資訊,我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析,並於2025/3/19舉辦歷年來第15場的「PMD/KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布,歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制,歡迎評估PMD系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2024/11/05~2025/2/28)

育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商,隨著績效管理系統的客戶數持續增長,KPI/PMD客戶數與維護版本也同步增加,處理效率精進穩定,2024/12/31待處理案例0個,充分展現顯見育碁系統的穩定性與服務機制的成熟度。這些成果離不開多數客戶與我們的密切合作,感謝大家共同努力,持續精進績效管理系統的運作機制與成效。

 

▌育碁產品客戶數:(以下圖示依育碁官網首頁最新統計時間將自動更新)育碁產品客戶數 育碁所有版本產品客戶數

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