| 102期| 2024.02.05 星期一 |
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▌2015~2024全系統保固維護中客戶”案例狀態”統計:
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年度 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024/2/5 | 歸屬 |
案例狀態分類 | |||||||||||
(1)未開始 | 0 | 0 | 11 | 待育碁處理 | |||||||
(2)進行中 | 5 | 24 | 待育碁處理 | ||||||||
(3)等候詳細資料 | 16 | 28 | 待客戶進一步提供資訊中? | ||||||||
(4)研究 | 0 | 0 | 特殊狀況需釐清 | ||||||||
(5)觀察中 | 4 | 9 | 待客戶進一步確認是否仍發生? | ||||||||
(6)已修正 | 4 | 12 | 等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶 | ||||||||
(7)已交付 | 179 | 1,122 | 2,072 | 2,623 | 3,016 | 4,632 | 4,903 | 5,503 | 8,029 | 975 | 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 1 | 客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 | 3,682 | 3,373 | 3,165 | 2,896 | 4,189 | 3,970 | 3,313 | 4,722 | 3,551 | 136 | 結案 |
總案例量(個) | 3,861 | 4,495 | 5,237 | 5,519 | 7,205 | 8,602 | 8,216 | 10,225 | 11,614 | 1,196 |
案例類型 | 案例數量(個) | 平均處理時間(天) | ||||
2021 | 2022 | 2023 | 2021 | 2022 | 2023 | |
詢問問題 | 4,523 | 6,869 | 8,554 (增加25%) | 0.57 | 0.46 | 0.48 (降速4%) |
問題回報 | 2,944 | 2,547 | 2,215 (減少13%) | 5.45 | 3.60 | 2.79 (升速23%) |
服務要求 | 749 | 809 | 845 (增加5%) | 2.99 | 3.08 | 2.16 (升速30%) |
總案例量 | 8,216 | 10,225 | 11,614 (增加14%) | 2.54 | 1.45 | 1.04 (升速28%) |
處理天數 | 2022 | 2023 |
0天(當天完成) | 69.42% | 71.11% |
1天 | 10.74% | 11.37% |
2天 | 4.10 % | 5.05 % |
3天 | 4.97 % | 3.75 % |
4天 | 1.58 % | 1.97 % |
5天 | 2.91 % | 2.11 % |
6天 | 1.13 % | 1.08 % |
7天 | 0.92 % | 0.74 % |
8天 | 0.52 % | 0.59 % |
9天 | 0.65 % | 0.39 % |
10天 | 0.39 % | 0.35 % |
11天以上 | 2.67 % | 1.49 % |
附註: 2023年所有的案例87.53% 會在2天內解決; 93.25%會在4天內解決 (2022年是90.81%,育碁持續敏捷提升); 但也有1.49% 超過10天才能解決 (較2022年提升43%)。
2023年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告(2024/2/5)
2023年傳統農曆新年即將到來,大多數客戶皆已完成2023年期末評核作業,少數客戶同時在進行2024年的績效目標規劃作業。本周已進入到《期末》「PMD/KPI服務監控機制」的第十三週(截至2024/2/4止),客戶案例處理狀況如下:
統計期間 | 2021/11/5~2022/1/26、2022/11/5~2023/1/18、2023/11/5~2024/2/4 | |||||
案例量(個) | 平均處理時間(天) | |||||
案例類型 | 2021 | 2022 | 2023 | 2021 | 2022 | 2023 |
詢問問題 | 321 | 425 | 548 (增加29%) | 0.30 | 0.20 | 0.12 (升速40%) |
問題回報 | 85 | 75 | 98 (增加31%) | 1.07 | 0.80 | 0.90 (降速12%) |
服務要求 | 21 | 21 | 29 (增加38%) | 1.04 | 0.43 | 0.62 (降速44%) |
總案例量 | 447 | 521 | 675 (增加30%) | 0.51 | 0.30 | 0.25 (升速15%) |
附註:
年度 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023/11/5-2024/2/4 | 歸屬 |
案例狀態分類 | ||||||||
(1)未開始 | 0 | 1 | 待育碁處理 | |||||
(2)進行中 | 3 | 待育碁處理 | ||||||
(3)等候詳細資料 | 2 | 待客戶進一步提供資訊中? | ||||||
(4)研究 | 0 | 特殊狀況需釐清 | ||||||
(5)觀察中 | 2 | 待客戶進一步確認是否仍發生? | ||||||
(6)已修正 | 5 | 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 | ||||||
(7)已交付 | 64 | 96 | 198 | 250 | 312 | 254 | 537 | 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 | 151 | 312 | 206 | 97 | 204 | 390 | 122 | 結案 |
總案例量(個) | 215 | 408 | 404 | 347 | 516 | 644 | 675 |
年度 | 2023/11/5-2024/2/4 | |
案例類型 | 案例量(個) | 平均處理時間(天) |
詢問問題 | 65 | 0.23 |
問題回報 | 6 | 2.00 |
服務要求 | 1 | 2.00 |
總案例量 | 72 | 0.40 |
案例狀態分類 | 2023/11/5-2024/2/4 | 歸屬 |
(1)未開始 | 0 | 待育碁處理 |
(2)進行中 | 0 | 待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 | 0 | 待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 | 0 | 特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 | 0 | 待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 | 0 | 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 | 56 | 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 | 0 | 客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 | 16 | 結案 |
總案例量(個) | 72 |
從上述案例分析狀況,去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多,占整體案例的82%,在實際服務客戶過程中,發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外,也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關,詳細問題分析資訊,我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析,並於2024/3/20舉辦的「PMD/KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布,歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制,歡迎評估績效系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2023/11/5~2024/2/29)
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商,績效管理系統的客戶數持續增加,KPI客戶數增加,維護版本也增加,處理時間縮短,待處理案例0,顯見育碁的系統更加穩定,服務機制更加純熟,也謝謝多數客戶與我們共同密切合作,一起精進績效管理系統的運作機制與成效。
▌育碁產品客戶數:(以下圖示依育碁官網首頁最新統計時間將自動更新)
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