2023年「a+HRD全系統」服務案例《年報》暨《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告-安心過好年

第二次公告：2024/02/05
首次公告：2024/01/02

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2024/2/4止，2023年育碁客戶們提報的三類型案例（詢問問題、問題回報、服務要求）總計11,614例 (年增14%) ，案例平均處理時間1.04天 (年升速28%) 。( 本次案例處理狀態更新，所有系統導入中客戶與保固中系統總計225+套a+HRD系統的所有案例處理統計數字，讓您可以看見，我們盡可能讓所有育碁客戶可以安心過好年。)

育碁服務團隊與客戶的密切攜手合作，育碁全系統保固維護服務中，2023年全年案例處理狀況如下：

• 已解決209家客戶(89%)的案例。2023年全年的案例清理已經接近於 ”歸0”。
• 「待育碁處理」案例 (未開始/進行中/研究/已修正待交付，四大狀態分類)：僅剩9個，分布在8家客戶(平均1.13個/家)。
• 「待客戶回應」案例 (等待詳細資料/觀察中/保留 ) 還有25個，分布在18家客戶(平均1.39個/家)，累計最多的前三名客戶分別是還有3/3/2個案例，多數僅剩1個案例。

同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！育碁官網每季都會在第一個工作天公開提供服務季/年報，提供客戶查詢驗證檢視；育碁保固維護中客戶若有疑問，可直接進入客戶服務系統，即時查詢自己所有歸屬案例處理狀態。期望藉此公開透明的服務資訊，增進客戶的信任與滿意度！更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助所有客戶比較要求同業增進服務效能後，從所有服務廠商中在數位轉型過程中，順利發揮系統應用效益，共榮之外並取得最佳的服務和支援。

▌2015~2024全系統保固維護中客戶”案例數量”統計:
2023年，育碁同時敏捷服務225+家客戶系統(部分目前導入中客戶不計入)，平均每個客戶有52個案例；問題案例平均僅有10個，較2022年(208+家客戶)的12個減少2個

▌2015~2024全系統保固維護中客戶”案例狀態”統計:
2023全年案例「待育碁處理」案例數，截至2024/2/4僅剩9個(0.08%)

1. 育碁待處理案例的狀態9個，包括「(1)未開始0個/(2)進行中5個/(4)研究0個/(6)已修正4個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）
2. 清理完畢狀態11,580個，包含「(7)已交付8,029個/(9)問題已解決3,551個」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
3. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態20個，包括「(3)等候詳細資料16個/(5)觀察中4個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
4. 還有少數的客戶決定保留對策5個：(8)保留5個，下次再更新。

▌2021~2023 全系統”案例平均處理天數”：
2023年1.04天處理完成，相較2022年量增14%、增速28%-service level保持高水準。

▌案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數
71.11%當天處理完畢，82.48% 1天內解決 - 2023服務更敏捷

附註: 2023年所有的案例87.53% 會在2天內解決; 93.25%會在4天內解決 (2022年是90.81%，育碁持續敏捷提升）; 但也有1.49% 超過10天才能解決 (較2022年提升43%）。

▌2023全年全系統案例處理量(不分案例類型) Vs. 案例處理天數：93.25% 四天內交付

2023年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告（2024/2/5）

2023年傳統農曆新年即將到來，大多數客戶皆已完成2023年期末評核作業，少數客戶同時在進行2024年的績效目標規劃作業。本周已進入到《期末》「PMD/KPI服務監控機制」的第十三週(截至2024/2/4止)，客戶案例處理狀況如下：

▌2021~2023年績效管理系統保固維護中客戶”案例平均處理天數”：問題回報案例平均0.90天解決

附註:

1. 案例統計時間：2023/11/5~2024/2/4；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
2. 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。

▌2017~2023年績效管理系統保固維護中客戶”案例狀態”統計：
2023/11/5-2024/2/4期間，「待育碁處理」案例僅剩9個(1.33%)

1. 育碁待處理案例的狀態9個，包括「(1)未開始1個/(2)進行中3個/(4)研究0個/(6)已修正5個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）
2. 清理完畢狀態659個，包含「(7)已交付537個/(9)問題已解決122個」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
3. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態4個，包括「(3)等候詳細資料2個/(5)觀察中2個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
4. 還有少數的客戶決定保留對策3個：(8)保留3個，下次再更新。

▌2023年期末同期間，績效管理系統建置中客戶，服務案例統計如下：平均處理時間0.40天

▌2023/11/5-2024/2/4期間， 績效管理系統建置中客戶案例數量統計：「待育碁處理」案例0個。

從上述案例分析狀況，去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的82%，在實際服務客戶過程中，發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外，也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關，詳細問題分析資訊，我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析，並於2024/3/20舉辦的「PMD/KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布，歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，歡迎評估績效系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2023/11/5~2024/2/29)

育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，績效管理系統的客戶數持續增加，KPI客戶數增加，維護版本也增加，處理時間縮短，待處理案例0，顯見育碁的系統更加穩定，服務機制更加純熟，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理系統的運作機制與成效。

▌育碁產品客戶數：（以下圖示依育碁官網首頁最新統計時間將自動更新)