| 112期| 2025.01.20 星期一

2024年「a+HRD全系統」服務案例《年報》
暨《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告-安心過好年

第二次公告:2025/01/20
首次公告:2025/01/02

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2025/1/19止,2024年育碁客戶們提報的三類型案例(詢問問題、問題回報、服務要求)總計11,134例 (年減少4%) ,案例平均處理時間0.83天 (年升速23%) 。( 本次案例處理狀態更新,所有系統導入中客戶與保固中系統總計233+套a+HRD系統的所有案例處理統計數字,讓您可以看見,我們盡可能讓所有育碁客戶可以安心過好年。)

育碁服務團隊與客戶的密切攜手合作,育碁全系統保固維護服務中,2024年全年案例處理狀況如下:

  • 已完全解決219家客戶(94%)的案例。2024年全年所有客戶的案例清理已經接近於“清0”。
  • 「待育碁處理」案例 (未開始/進行中/研究/已修正待交付,四大狀態分類):僅剩3個,分布在2家客戶(平均1.5個/家)。
  • 「待客戶回應」案例 (等待詳細資料/觀察中/保留 ) 還有21個,分布在13家客戶(平均1.62個/家),累計最多的前三名客戶分別是還有4/3/2個案例,多數僅剩1個案例。

同時,我們也會透過實際數據分析,持續優化育碁整體服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!育碁官網會定期公開提供總體服務報告,提供客戶查詢,檢視和對比。對於保固維護中的客戶,如有疑問,可直接進入客戶服務系統,即時查詢自己所有歸屬案例處理狀態。我們希望透過公開透明的服務資訊speak with data,不僅增進客戶的信任與滿意度!更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助所有客戶比較要求同業增進服務效能後,從所有服務廠商中在數位轉型過程中,順利發揮系統應用效益,共榮之外並取得最佳的服務和支援。

 

▌2015~2025全系統保固維護中客戶案例數量統計:
2024年,育碁同時敏捷服務233+家客戶系統(部分目前導入中客戶不計入),平均每個客戶有47.8個案例;問題案例平均僅有8.9個,較2023年(225+家客戶)的12個減少3.1個

年度 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025/1/1-1/19
案例類型 案例量(個)
詢問問題 1,000 1,694 2,318 2,517 3,783 5,014 4,523 6,869 8,556 8,126 513
問題回報 2,140 2,224 2,193 2,248 2,507 2,670 2,944 2,548 2,218 2,067 98
服務要求 721 577 726 754 915 918 749 808 851 941 35
總案例量 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 8,602 8,216 10,225 11,625 11,134 646

 

2015~2024全系統保固維護中客戶案例狀態統計:
2024全年案例截至2025/1/19,「待育碁處理」案例數僅剩3個(0.03%)

年度 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025/1/19 歸屬
案例狀態分類
(1)未開始 0 0 11 育碁處理
(2)進行中 2 17 育碁處理
(3)等候詳細資料 17 19 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 2 4 客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 1 16 等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶
(7)已交付 179 1,122 2,072 2,623 3,016 4,632 4,903 5,503 6,894 8,044 504 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 3 2 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 3,682 3,373 3,165 2,896 4,189 3,970 3,313 4,722 4,731 3,065 73 結案
總案例量(個) 3,861 4,495 5,237 5,519 7,205 8,602 8,216 10,225 11,625 11,134 646  

從上述圖表中可以很清楚的看到:截至2025/1/19育碁2024年所有保固維護中系統(約233+家),所有系統模組與版本,總計案例數11,134個。(註:案例類型包含「詢問問題8,126個/問題回報2,067個/服務要求941個」,不包含類型「客製評估/產品建議」)。

  1. 育碁待處理案例的狀態3個,包括「(1)未開始0個/(2)進行中2個/(4)研究0個/(6)已修正1個」(註: (6)已修正是指,案例育碁內部已處理完成,等待雙方約定將對策安裝與交付到客戶機器上。)
  2. 清理完畢狀態11,109個,包含「(7)已交付8,044個/(9)問題已解決3,065個」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決。)
  3. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態19個,包括「(3)等候詳細資料17個/(5)觀察中2個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
  4. 還有少數的客戶決定保留對策:(8)保留3個,下次再更新。(註: (8)保留是指,案例已可更新到客戶機器上,但與客戶約定的更新時間未到,或是客戶尚無法確認可更新時間。)

 

▌2021~2024 全系統案例平均處理天數:
0.83天處理完成- service level敏捷再創新猷(所有案例類型處理速度全數提升)

案例類型 案例數量(個) 平均處理時間(天)
2021 2022 2023 2024 2021 2022 2023 2024
詢問問題 4,523 6,869 8,556 8,126(減少5%) 0.57 0.46 0.48 0.31(升速36%)
問題回報 2,944 2,547 2,218 2,067(減少7%) 5.45 3.60 2.90 2.45(升速15%)
服務要求 749 809 851 941 (增加11%) 2.99 3.08 2.56 1.85(升速28%)
總案例量 8,216 10,225 11,625 11,134(減少4%) 2.54 1.45 1.09 0.83(升速23%)

 

▌案例處理量(不分案例類型) VS. 案例處理天數
73.26%當天處理完畢,85.96% 1天內解決 - 2024服務更敏捷

處理天數 2021 2022 2023 2024
0天(當天完成) 61.29% 69.42% 71.61% 73.26%
1天 11.98% 10.74% 11.29% 12.70%
2天 4.50% 4.10% 4.98% 5.06%
3天 5.76% 4.97% 3.75% 2.71%
4天 1.96% 1.58% 1.88% 1.46%
5天 3.6% 2.91% 2.09% 1.28%
6天 1.44% 1.13% 1.06% 0.82%
7天 1.51% 0.92% 0.73% 0.52%
8天 0.78% 0.52% 0.58% 0.44%
9天 1.18% 0.65% 0.37% 0.36%
10天 0.66% 0.39% 0.31% 0.25%
11天以上 5.34% 2.67% 1.36% 1.13%

附註: 2024年所有的案例91.02% 會在2天內解決; 95.19%會在4天內解決 (2023年是93.5%,育碁持續敏捷提升); 但也有1.38% 超過10天才能解決 (較2023年提升17%)。

 

2024全年全系統案例處理量(不分案例類型) VS. 案例處理天數95.19% 四天內交付

2024全年案例處理時間

 

2024年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告

農曆春節即將到來,大多數客戶皆已完成2024年期末評核作業,少數客戶同時在進行2025年的績效目標規劃作業。本周已進入到《期末》「PMD/KPI服務監控機制」的第十三週(截至2025/1/19止),客戶案例處理狀況如下:

▌2021~2024年績效管理系統保固維護中客戶案例平均處理天數:問題回報案例平均0.95天解決

統計期間 2021/11/5~2022/1/26、2022/11/5~2023/1/18、2023/11/5~2024/2/4、2024/11/5-2025/1/19
案例量(個) 平均處理時間(天)
案例類型 2021 2022 2023 2024 2021 2022 2023 2024
詢問問題 321 425 548 448(減少18%) 0.30 0.20 0.12 0.10(升速18%)
問題回報 85 75 98 65(減少34%) 1.07 0.80 0.90 0.95(下降6%)
服務要求 21 21 29 1(減少97%) 1.04 0.43 0.62 2.00(下降223%)
總案例量 447 521 675 514(減少24%) 0.51 0.30 0.25 0.21(升速16%)

附註:

  1. 案例統計時間:2024/11/5~2025/1/19;案例處理時間計算基準,當天處理完成交付,處理工作天數為0,隔天處理完成交付,天數為1...以此累計與平均。
  2. 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數,不納入計算。

 

▌2017~2024年績效管理系統保固維護中客戶案例狀態統計:
2024/11/5-2025/1/19期間,「待育碁處理」案例0個

年度 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024/11/5-2025/1/19 歸屬
案例狀態分類
(1)未開始 0 0 育碁處理
(2)進行中 0 育碁處理
(3)等候詳細資料 6 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 0 客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 64 96 198 250 312 254 491 403 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 3 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 151 312 206 97 204 390 276 102 結案
總案例量(個) 215 408 404 347 516 644 767 514  
  1. 待育碁處理案例的狀態0個,包括「(1)未開始1個/(2)進行中3個/(4)研究0個/(6)已修正0個」(註: (6)已修正是指案例,等待將對策安裝與交付到客戶機器上,待交付後狀態就會轉為(7)已交付)。
  2. 清理完畢狀態505個,包含「(7)已交付403個/(9)問題已解決102個」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
  3. 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態6個,包括「(3)等候詳細資料6個/(5)觀察中0個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
  4. 還有少數的客戶決定保留對策:(8)保留3個,下次再更新。

▌2021~2024年績效管理系統建置中客戶案例數量統計:
育碁在此尖峰時刻,在同期案例增加的狀況下,也仍能創造更敏捷的服務速度,以0.31天的敏捷速度完成案例處理。

統計期間

2021/11/5~2022/1/26、2022/11/5~2023/1/18、2023/11/5~2024/2/4、2024/11/5-2025/1/19

  案例量(個) 平均處理時間(天)
案例類型 2021 2022 2023 2024 2021 2022 2023 2024
詢問問題 30 3 65 81(增加25%) 0.96 0 0.23 0.31(下降34%)
問題回報 15 1 6 2(減少67%) 3.30 0 2.00 0.5(升速75%)
服務要求 4 0 1 1(持平) 0.75 0 2.00 0(升速100%)
總案例量 49 4 72 84(增加17%) 1.53 0 0.40 0.31(升速23%)

 

▌2021~2024年 績效管理系統建置中客戶案例狀態統計:
2024/11/5-2025/1/19期間,「待育碁處理」案例0個

案例狀態分類 2021 2022 2023 2024/11/5~2025/1/19 歸屬
(1)未開始 0 0 育碁處理
(2)進行中 0 育碁處理
(3)等候詳細資料 0 客戶進一步提供資訊中?
(4)研究 0 特殊狀況需釐清
(5)觀察中 1 客戶進一步確認是否仍發生?
(6)已修正 0 等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶
(7)已交付 50 18 74 81 等待客戶確認案例可否結案(通常已解決)
(8)保留 0 客戶希望未來再更新
(9)問題已解決 3 0 16 2 結案
總案例量(個) 53 18 90 84  

從上述案例分析狀況,去年下半年維護中客戶們回報的案例仍是以詢問問題居多,占整體案例的87%,在實際服務客戶過程中,發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外,也有部分問題是與客戶內部績效制度規則持續精進調整影響有關,詳細問題分析資訊,我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析,並於2025/3/19舉辦歷年來第15場的「PMD/KPI服務報告與機制精進交流會議」中公布,歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制,歡迎評估PMD系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2024/11/05~2025/2/28)

育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商,隨著績效管理系統的客戶數持續增長,KPI/PMD客戶數與維護版本也同步增加,處理效率精進穩定,2024/12/31待處理案例0個,充分展現顯見育碁系統的穩定性與服務機制的成熟度。這些成果離不開多數客戶與我們的密切合作,感謝大家共同努力,持續精進績效管理系統的運作機制與成效。

 

▌育碁產品客戶數:(以下圖示依育碁官網首頁最新統計時間將自動更新)育碁產品客戶數 育碁所有版本產品客戶數

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