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育碁KPI服務機制：2019年期末評核結案報告！
「關鍵系統關鍵時刻，育碁KPI系統用戶Service Level」─2019年期末評核執行成效結案報告2020/03/31
2019年KPI期末評核服務監控機制已於2020/2/28結束，本期自2019/10/28育碁啟動「KPI服務監控機制」期間，截至統計時間2020/3/31止，所有KPI系統客戶們的案例處理狀態如下表，“未開始”“進行中”“已修正”“研究”“保留”皆為0個，“等候詳細資料”1個，“觀察中”7個，其餘396個皆處於“已交付客戶”或“問題已解決”的狀態。此Service level統計資訊與狀態亦將同步於育碁官網公開提供業界查詢。( 育碁KPI系統客戶若有疑問，也請不吝來信告知並釐清確認)
●「KPI服務監控機制」期間，KPI客戶案例統計資訊表 (統計時間：2019/10/28~2020/02/28)：
- 案例類型包含「問題回報/服務要求/詢問問題」，不包含類型「客製評估/產品建議」。(2019/10/28-2020/02/28，案例數量總計404個，7個問題回報因無法複製持續觀察、1個案例等待客戶進一步提供資料，其餘396個案例皆已全數處理完畢)。
- 育碁待處理案例0個，包含「(1)未開始/(2)進行中/(6)已修正」（註: (6)已修正 是指，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，就會轉為(7)已交付）。
- 清理完畢狀態396個，包含「(9)問題已解決/(7)已交付」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否期間，取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的案例8個，包括「(3)等候詳細資料/(5)觀察中」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
- 還有少數的客戶決定保留對策：(8)保留，下次再更新。或是特殊情況 (4)研究 (2019/10/28-2020/02/28，無此類案例)
| 案例狀態分類 |
案例數量(期間總數404個) |
案例占比(%) |
歸屬 |
| (1)未開始 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (2)進行中 |
0 |
--- |
待育碁處理 |
| (3)等候詳細資料 |
1 |
0.25% |
待客戶進一步提供資訊中? |
| (4)研究 |
0 |
--- |
特殊狀況需釐清 |
| (5)觀察中 |
7 |
1.73% |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
| (6)已修正 |
0 |
--- |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
| (7)已交付 |
225 |
55.69% |
等待客戶確認案例可否結案? |
| (8)保留 |
0 |
--- |
客戶希望未來再更新 |
| (9)問題已解決 |
171 |
42.33% |
結案 |
●「近兩年」問題量同期對比與服務量趨勢研判
(統計時間：2019/10/28-2020/02/28 對比 2018/11/5-2019/02/27)：
2019、2020年育碁的KPI客戶數仍持續成長，但2019相較於2018同期累計KPI的案例總量略微降低(2019年度404個案例，2018年度414個案例)，從上述每周追蹤表中也可以觀察到：
- 企業在2019期末評核執行的高峰期較2018提早，其中很大部分原因為2020農曆新年提早的關係。
- 自2019/10/28服務監控開始，截至2020/02/28共19周，根據上述圖表顯示，2019年期末評核高峰期的時間較2018年集中，2019年期末評核多數是集中在第48周~52周執行（2019/11/25~2019/12/27），2018年期末評核執行期間，二次高峰期(分別是2018/12/3~2018/12/28、2019/1/14~2019/1/19)，其餘時間則較為平均。
- 從案例類型分析：整體案例量略微減少，如下表。
| 執行期間 |
案例類型與數量（個） |
| 詢問問題 |
問題回報 |
服務要求 |
| 2019年期末評核 |
260 |
106 |
38 |
| 2018年期末評核 |
217 |
143 |
54 |
- 詢問問題數量增多原因：
- 多數KPI客戶隨著育碁產品版本(6.7/6.8 more)的演進，不斷的升級至最新版本，客戶廣泛使用這些新增和優化的功能。
- 企業KPI負責窗口轉調或是更換。
- 問題回報數量降低原因：KPI客戶數增加，但問題回報量減少，表示育碁在“預防重於治療”的機制（參考育碁客服系統電子報第005期的報導）已在每次評核時期持續發揮成效。
- 服務要求數量降低原因：近年來，育碁每年持續2個小版本更新推出，讓KPI產品功能愈趨成熟，多數客戶也都會隨著育碁小版本發表後選擇更新，除享受新版本功能帶來的效益，同時也減少客製化與工程服務的需求。
- 因為育碁KPI系統的客戶數增加，大小版本升級的客戶數也多，功能使用範圍與深度加深，但透過育碁內部的KPI服務監控機制，我們仍維持快速穩定的協助客戶處理問題，未造成客戶績效評核上的困擾，可見育碁的KPI服務監控機制和“預防重於治療”的相關服務配套已發揮明顯效益，這對於使用育碁KPI系統的客戶，是一個很重要的保障。
截至2020/3/31已處理完成的案例(396個)(不含1個等待客戶進一步回覆與7個觀察中案例)，總案例處理平均時間、及每個類型的案例平均處理時間分別為：
| 案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
| 服務要求 |
38 |
1.16 |
| 問題回報 |
106 |
1.54 |
| 詢問問題 |
260 |
0.47 |
| 總案例量 |
404 |
0.79 |
附註:
- 計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
- 案例停留在“等候詳細資料/觀察中/保留”的天數，不納入計算。
2019 KPI期末評核服務監控機制已於2020/3/31告一段落，客戶績效考核與目標設定作業多數已完成，在此期間，很高興可以讓客戶獲得即時支援的服務，在KPI執行期間，更加安心與放心！
育碁接續將在2020/4/8 第5度舉辦“育碁a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議”，歡迎育碁績效管理的新舊客戶與潛在客戶，一同前來交流回饋/見證/精進，也為下一期的績效評核做好準備。( 註:下一個KPI服務監控機制將於2020/5啟動，同時於官網公告、並以客服電子報通知客戶 )
感謝客戶們採用育碁「a+KPI績效管理系統」，也歡迎加入育碁KPI系統的ecosystem相關產品和服務機制，安心的運用績效管理系統。更多KPI相關報導可至育碁官網查詢。
附註:
- 育碁a+KPI的【關鍵系統，關鍵支援】主要以上線使用的客戶為主；導入中的客戶因尚未正式應用，為系統測試建置期間，較無使用急迫性，所以不納入關鍵時刻加速處理的管理監控範疇。
- 本結案報告的案件統計，不包含育碁a+KPI導入中新客戶所提出的案例數與平均處理時間。此期間累計有6家導入中客戶，有4家提出問題，包含：21個詢問問題，5個問題回報，26個案例，皆已經完成處理，全數已交付。
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