壹、前言

甫在 2012 年 5 月初進行的全世界最盛大的人力資源發展盛會之 一，美國訓練發展協會（ ASTD, American Society for Training and Development）國際年會，即以「學習新知，卓然績效」 Learn Something New, Perform Something Extraordinary）為主題，可以看到這全球最大的訓練與發展的專業組織，已經將學習與發展如何能促進績效的展現列為最重要的目標。其中，Sheryl Gangano 即強調：所有的學習與發展都應該考慮跟績效是如何的掛勾，這樣的設計與沒有與績效掛勾的學習相較 ， 300% 可以增加的個人的績效並且超過一倍地增加組織的績效（Gangano, 2012）。而在 Bersin 的 2012 年預測中（Bersin, 2011）也提及，雖然非正式學習以及經驗分享的概念已經越來越被企業組織所接受，但是許多的公司仍然侷限在老派的學習管理系統以及老派的教學設計工具上，而仍不瞭解要讓其他非正式例如及時學習（On-Demand Learning）、社交學習（Social Learning）、以及內嵌式學習（Embedded Learning）等佔據 80%取向的學習方式能順暢運行並且發揮效益（圖 1），要讓這些正是學習以外的作法成功，所需要的不僅只是將這些資源 做出來而已，而更需要訓練與發展專家整個思維的轉換。

圖 1 Bersin 的企業學習架構---現代化的學習與發展取向（Bersin, 2011）

回溯以往關於學習與發展的專業人員如何為個人以及組織績效產生貢獻的研究雖然不少，然而當中持久不衰且甚至這幾年又有復甦的跡象的，便是人員績效科技/績效改善（ Human Performance Technology/Improvement, HPT/HPI）以及電子績效支援系統（Electronic Performance Support Systems, EPSS）。其中不論是 ISPI（International Society for Performance Improvement）或是 ASTD 針對 HPT 的相關能力 ， 都有發展出相關的認證體系，分別為 ISPI 的 CPT（ Certified Performance Technologist ）以及 ASTD 的 Human Performance Improvement Certificate。這兩個認證體系的架構都要求從企業的需求展開，分析出既有的水準以及期待的水準之間的落差，再找尋出造成落差的關鍵因素和藉由引入改善方案來造成改變並減少落差。然而，這與傳統侷限於訓練學習與發展的關注點是不一樣的是，HPT/HPI 模式需要以不帶任何的假設而藉由系統性的方法真正找出影響績效表現的癥結（root cause，而不是僅侷限於利用教育訓練的方式來解決績效落差的問題。

從 HPT/HPI 的改善績效為目的的角度出發，則以績效為中心的設計理念就變得相當的必要了。早在 2000 年數位學習（e-Learning）的風潮席捲全美乃至全世界前，電子績效支援系統就已經行之有年（Ruyle, 2004），以及它的基本原則績效中心設計（Performance-Centered Design, PCD）也被多所討論。而在近兩三年由於高運算能力的行動載具以及行動寬頻的更加普及化，績效支援工具得以藉由貼近績效展現者的實際工作場域，讓他的應用情境得以擴張到達前所未有的可能境界。「總是開機，總是連線，總是隨身。」Always On, Always Connected, Always with Us.）（Saturnino, 2012）的智慧手機和平板電腦可說是無所不在的績效支援工具的好選項。同時，由於今日市場快速的變化以及全球經濟的降溫，企業組織們也積極找尋成功變革的契機，以往透過傳統學習方式所學已經不足以支應現在社會即時的需求，而績效支援便是針對即時績效的展現為考量所設計的工具。是以，在此時探討電子績效支援系統 （Electronic Performance Support System, EPSS）以及行動績效支援系統（Mobile Performance Support Systems, mPSS），實在是再恰當不過的時間點了。

貳、績效中心設計的意義以及設計

學者張基成與張景豪（1999）表示：「績效中心設計的概念：設計使用者介面時，以執行工作任務為導向，並以提升學習與工作績效為主要考量；設計的活動也以提升工作績效為主。」為了達到這個目標， 所謂績效中心設計是必須考慮到工作者工作情境與工作任務的相互結合，以提升工作者的績效為高原則的一種系統設計方法。」

當 Gery 在 1995 年提出這個績效中心設計觀念的時候，很多的應用情境是以軟體的使用為主，也因此他認為績效中心設計的意義為：在設計電腦輔助訓練系統的軟體介面時，注重此系統使用者的工作執行者 （Performer）身分，而非系統使用者的身分。此設計原則整合績效科技和軟體工程學中使用者中心設計的概念，甚至有學者所提出的目的導向式設計，都可以算是績效中心設計的概念化（張基成等，1999）。

McGraw（2009）以為績效中心設計的特點如下：

1. 能擷取並文件化以及分析使用者的工作流程和所需要的資訊，包含擷取並分析工作被完成的情境以及條件的典型和非典型狀況。
2. 分析在現有的工作人力中最有可能使用這套新系統的使用者特徵。
3. 基於使用者的特性以及對該工作的績效要求完成易用性需求的文件化。
4. 快速短期的原型發展週期以發展技術原型。
5. 在設計發展的週期中，能應用正式與非正式的方法，多期別的分析與評量的易用性。
   

也因此，運用一個以績效中心設計的系統具有以下的好處：

1. 降低服務的成本。
2. 可以讓組織得以較低的標準僱用人力。
3. 較低的離職率。
4. 較低的維護成本。
5. 改善雇員的情緒。
6. 改善新技術新科技的投資報酬率。
7. 降低導入時間與成本。

而其用戶可以得到的好處則是：

1. 提高的工作滿意度。
2. 降低受訓的時間。
3. 更少的使用文件。
4. 降低疲勞與受傷。
5. 更少的錯誤。
6. 更好的生產力以及工作品質。
   

為了達到這樣以績效為中心設計，Cognitive Technologies Group 提出的設計流程如下：

1. 定義需求（Identify Requirements)：流程起始於瞭解客戶對於此新流程或系統的需求。
2. 分析需求以及重新工程（Analyze Requirements and Reengineered Process）：包含分析個人需要獲取的知識並考慮人的因素。
3. 發展視覺原型（ Develop Visual Prototype of Key Functions/Screens）：透過原型來測試觀念
4. 進行形成性易用性評估（Conduct Formative Usability Evaluation）
5. 精緻化需求（Refine Requirements）
6. 設計使用者介面（Design User Interface Screens）
7. 發展使用者介面（Develop User Interface Screens）
8. 進行總結性易用性評估（Conduct Summative Usability Evaluation）而考量的中心點係以使用者的特徵、知覺需求、績效需求、績效問題、訓練議題、系統功能、以及態度等為設計的對焦點。（圖 2）

圖 2 績效中心的設計與發展方法（McGraw, 2009）

1. 建立和維持工作情境
2. 幫助目標的建立
3. 透過任務和邏輯來建構工作的過程
4. 使商業的策略和較好的法則制度化
5. 在使用者介面、輔助資源和系統邏輯中包括內嵌的知識
6. 在學習和生理的實際狀況上使用多樣化的隱喻、語言、以及直接的操作方法
7. 反應自然的工作情況
8. 提供與工作任務相關的界面和資源相關的資訊
9. 提供情境觀察和工作指導
10. 顯示工作過程
11. 提供環境的回饋
12. 在不破壞工作環境的情形下提供輔助資源
13. 提供工作者不同的適應環境
14. 提供問題優先的解決方法
15. 自動化的工作任務
16. 提供相關知識的搜尋和閱覽
17. 同意依照固定的規則統一工作資源
18. 提供顯著的意見、下一步驟和資源
19. 使用一致的方法、語言、視覺指引、瀏覽方式、和其他系統的特性

參、績效支援系統

一、電子績效支援系統 EPSS 的定義與概念

績效中心設計的提倡者 Gloria Gery 發展出績效中心設計這個概念是從他的研究---電子績效支援系統（EPSS）衍生出來的（張基成等，1999） Gery（1995b）表示，電子績效支援系統的目的相當單純：「就在於提供，如果必要的話，侷限的訓練以及最小量外部的支援，而能促進快速的績效表現」。Bersin 則定義績效支援系統為「提供可立即獲取的資訊，並在使用者的需要點（point of need）的時候傳遞。」 （O’Leonard, 2005）。Rossett 等人（Rossett and Schafer, 2007）定義績效支援是一個「在生活與工作上的幫手，也是一個存有可以在計畫與行動上進行知會以及指引的資訊、流程、和觀點的倉庫。」由此可知， 績效支援系統是以讓工作者「學得巧」，而非僅是要求工作者「學得好」 而資訊的提供時機，也不是要它「來得早」 而是需要「來得好」。

在 1990 年代初期，整合工作任務以及相關知識資料和工具等的支援的觀念開始興起。早期的想法是藉由定義其架構以及資源來分類：

• 超連結文字的參考資料以及附帶在資料導向的應用軟體上的操作順序。
• 跟特定任務相關的特殊目的工具以引導績效展現者完成任務和程序，並提供與工作情境相關聯的資訊或其他資源
  

此時的先鋒們專注於提供即時（Just-in-time）的資源，但缺乏共通的語言來形容相關設計的需求，能夠參考的模型也很少。而後隨著這個領域的進展，電腦的使用也逐漸普及，大部分的資源也逐漸被數位化或是透過電子訊息來傳遞。也因此，這個領域的參與者便逐漸不再使用形式來形容績效支援的工具，而改用特徵來分類。

• 內在---在情境或系統內的內在支援（例如：介面、內容、特徵、 和行為）
• 外在---從終端使用者介面所引入的系統支援（例如：情境相關的 資源）
• 外部---從績效表現者所引入的系統之外的支援（例如：參考資料、 指引、服務中心）

電子績效支援系統，係藉由創造一個在績效展現者與電腦間的以知識為中心的關係來改善員工的績效。它可以協助減少完成特定工作所需要的步驟，也可以藉由提供需要的資訊來引導員工完成工作任務，或者是協助員工在一個定義好的環境和條件中做出一個最佳的判斷。例如，電子績效支援系統可以協助一個貸款人員決定某位客戶符合他條件的貸款金額和手續。另外，電子績效支援系統業可以協助減低訓練的成本，而同時可以提高員工的生產力和績效，這都歸功於他 「即時」（just-in-time）以及「隨傳隨到」（on user demand）的特性。 （Cardona, retrieved 2012Nov28th）。

二、績效支援與學習

由於傳統的教室學習或是數位學習，大多需要員工離開工作（Off-Job）的場所或時間，而即使是設計得最佳的課程，大多數在員工回到職場上後也已經遺忘了不少（O’Leonard, 2005）。也因此，如何能夠讓員工在工作表現時就能及時獲得知識和支援，並讓他可以不需要離開工作場所和隔離出工作以外的時間來學習，就是催生出績效支援系統的重要因素。

學者 Gottfredson 等人表示（Gottfredson and Mosher, 2011）：一個 完整的學習生態系統是由能支持動態的學習社群以及相互依賴的人們以獲得並維持能共同有效展現績效的技能的所有因素所組成的。他可以在一個組織內以不同規模的方式存在。為了要讓一個學習生態系統變得完整，我們必須要支援績效展現者得以展現績效的整個歷程。而這過程中有5 個學習的需求點：

1. 新穎的：當人們第一次要學習該如何做的時候。
2. 更多的：當人們想要增加他們所學到的深度和廣度的時候。

文檔專家長期以來認為以下的需求是他們提供書面或線上協助的最主要原因：

3. 應用的：當人們需要實際運用所學的時候，包括要規劃將要怎麼做，回憶起他們已經遺忘的，或者是要針對特殊的狀況來調整。

幫助台（Help Desk）主要是針對下面進行協助：

4. 解決的：當有問題或是事情出錯的時候。

以及，很少組織有很好的處理這一點，但在快速變化且劇烈變化 的今日社會，這一點恐怕是最為重要的：

5. 改變的：當人們需要學習改用新的方法來做以往他們都已經熟悉的事情，尤其是以績效的表現上

圖 3 需求點與應用點的關係圖（Gottfredson and Mosher, 2011）

圖 4 績效支援的倒三角形（Gottfredson and Mosher, 2011）

從中可以看到，若從績效支援的角度來看，幾乎所有提及的可能性都可以與績效支援有所關聯性。這是因為行動載具本身的一些特性，讓它更加的個人以及情境導向，也因此更加契合前面所提到的績效中心設計的必要條件。Martin 等人整理的特點中包含（Martin, Diaz, Martinex-Mediano, Sancristobal, Olivia, Peire, and Castro, 2010）：

• 可以傳遞到傳統訓練無法傳遞到的地區
• 更為使用者導向的學習
• 可以讓學習的程序更加快速也更簡單，更吸引人也更能被接受

圖 5 教育內容的架構 （Mileva, 2010）

四、電子績效支援以及行動績效支援的案例

(一)醫院體系

ASTD 2011 的場次中，Hollister Wound Care 有限公司及以自身為例（Regan, 2011），展示行動績效支援如何協助它們的客戶更加快速且正確地運用它們的產品，也迅速的增加它們的產品的市場佔有率。 該公司的產品是醫療器材中的傷口包紮材料，銷售的對象是醫院，他們的產品尤其是供護理人員在進行傷口的包紮時的使用。

由於傷口的種類以及受傷的因素不一，在以往，要如何正確的處理傷口以及應用甚麼樣子的包紮材料以及採用甚麼樣的步驟，都必須要仰賴護理人員腦袋中已經學習得的知識，如果有出現罕見的狀況，可能就必須要查閱相關的手冊或是尋求其他人的協助，但是這在急救的場合可能時沒有辦法取得的，而時間上可能也不允許這樣的處理。

因此，Hollister Wound Care 有限公司就採用了一套方式，他們認知到護理工作者工作的情境，因此將產品的知識以 PCD 的方式安排於行動載具（在這個案例是採用平板電腦）之中，護理人員在看到不熟悉的傷口或由於包紮材料公司的產品更新而需使用與之前不同的包紮材料時，系統會先以選項步驟性地詢問使用者傷口的外觀、狀態、與成因等等的資料，帶系統蒐集足夠的資料之後，即開始展示要如何處理傷口以及依序使用那些包紮材料的展示說明，讓使用者可以依此 一步一步清楚且正確地將傷口包紮好，達到績效支援的效果。

這套系統也提供給 Hollister Wound Care 的業務人員們使用，透由這套系統的展示，讓眾多的醫院更有信心購買該公司的包紮材料， 也促成了業績的成長。

(二)美國海巡署

2005 年左右，美國海巡署利用電子績效支援系統併同教練和其他的方案來建構他們領導力發展的專案（Rossett 等，2007）。美國海巡署對於幫助他的成員對於領導以及管理的能力更加聰慧（smart）的事情上相當的積極，在以往，關於領導統御的簡要的課程計畫是放在網站上公告，並且也可供同仁們自行下載。而新的系統則傳遞跟個別單位的領導能力的強項和弱項屬性有關的回饋，並且提供不同的舉措 （當中很多不只是培訓），以增進領導的績效。

1. 員工先完成一個關於當地單位領導力狀態的 36 題的線上評量。
2. 上述評量的結果會以紅綠燈號的易讀方式提供給各單位的指揮官，相關的結果會拆解成 19 項領導力職能，而且會計算出每一項職能的分數並對應到紅黃綠燈狀態。其中紅燈標示的就是關鍵的落差。
3. 以上的職能結果會與學習的資源庫相結合，其中的學習資源包含標準的課程計畫，或是附帶討論問題的影片，也有關於政策改變的建議以及最佳範例的執行等等。每一項資源都被歸類到 19 項領導力職能之中，各單位可以從中選擇特別針對他們領導力落差的方案。
4. 但支援不只是侷限於此，單位還配有被認證過的領導力顧問，這些顧問可以提供關於簡單如如何瀏覽網站到如何進行面談或焦點團體的建議，以協助這些高階長官選擇合適的方案。

參考文獻：

一、中文部分：

張基成、張景豪，（1999），電腦輔助訓練軟體設計的新觀念：績效中心 設計，資訊與教育（70 期 26 頁~36 頁）。

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