2021年「a+HRD全系統」服務案例《年報》暨《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告-安心過好年
第二次公告:2022/01/27
首次公告:2022/01/03
育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告
統計時間截至2022/01/26止,2021年育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計8,216個,案例平均處理時間2.39天。案例類型包含:詢問問題/問題回報/服務要求。( 本次案例處理狀態更新,同時包含了迄2022/1/27上午10:00止,所有系統導入中客戶與保固中系統總計195+套a+HRD系統的所有案例處理統計數字,讓您可以看見,我們盡可能讓所有育碁客戶可以安心過好年。)
而且,迄2022/1/26,經過育碁服務團隊與客戶的密切攜手合作,育碁全系統保固維護服務中,2021年全年案例處理狀況如下:
- 已經有126家客戶 (66%),2020年全年的案例清理已經 ”歸0”
- 「待育碁處理」案例 (未開始/進行中/研究/已修正待交付,四大狀態分類) 僅剩16個,分布在11家客戶(平均1.4個/家)。
- 「待客戶回應」案例 (等待詳細資料/觀察中/保留 ) 還有48個,分布在34家客戶(平均1.4個/家),累計最多的前三名客戶分別是還有5/5/3個案例,多數僅剩1個案例。
年報相關圖表及說明如下,同時我們也會透過實際的數據分析,持續優化育碁服務機制,讓客戶可以更加的安心與放心!報告將定期於每年7月(半年報)、隔年1月(年報)提供,同時也將同步於育碁官網公開提供查詢;育碁客戶若有疑問,可直接進入客服管理系統,即時查詢所有歸屬案例處理狀態,或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊,提升客戶服務滿意度!共創優質的系統應用成效;更希望透過資訊的公開與比較,可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。
▌2015~2021年全系統案例數量統計:同時敏捷服務195+家客戶,每家平均43個案例數,平均僅15個問題回報案例,相較於2020年客戶數(175家/49個),平均案例量減少6個,問題回報案例平均15個與2020年相同數量。
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/1/26 |
案例類型 |
案例量(個) |
詢問問題 |
1,000 |
1,694 |
2,318 |
2,517 |
3,783 |
5,014 |
4,522 |
359 |
問題回報 |
2,140 |
2,224 |
2,193 |
2,248 |
2,507 |
2,670 |
2,945 |
183 |
服務要求 |
721 |
577 |
726 |
754 |
915 |
918 |
749 |
94 |
總案例量 |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
636 |
▌2015-2021保固維護中客戶提報案例處理狀態統計 2021全年案例「待育碁處理」案例數,截至2022/1/26僅剩16個
年度 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022/1/26 |
歸屬 |
案例狀態分類 |
(1)未開始 |
0 |
0 |
26 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
11 |
39 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
27 |
24 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
21 |
11 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
5 |
11 |
等待雙方排時程,將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
179 |
1,122 |
2,072 |
2,622 |
3,016 |
4,632 |
5,048 |
447 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
3,682 |
3,373 |
3,165 |
2,896 |
4,189 |
3,970 |
3,103 |
78 |
結案 |
總案例量(個) |
3,861 |
4,495 |
5,237 |
5,519 |
7,205 |
8,602 |
8,216 |
636 |
|
從上述圖表中可以很清楚的看到:截至2022/1/26育碁所有維護保固中系統(約195+家),所有系統模組與版本,總計案例數8,216個。(註:案例類型包含「詢問問題4,522個/問題回報2,945個/服務要求749個」,不包含類型「客製評估/產品建議」)。
- 育碁待處理案例的狀態是16個,包括「(1)未開始0個/(2)進行中11個/(4)研究0個/(6)已修正5個」(註: (6)已修正是指案例,等待將對策安裝與交付到客戶機器上,待交付後狀態就會轉為(7)已交付)。
- 清理完畢狀態8,151個,包含「(7)已交付5,048個/(9)問題已解決3,103個」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態48個,包括「(3)等候詳細資料27個/(5)觀察中21個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
- 還有少數的客戶決定保留對策1個:(8)保留1個,下次再更新。
▌2020/2021年全系統案例平均處理時間:2.39天處理完成-service level保持高水準
平均處理時間 |
2020 |
2021 |
案例類型 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
案例數量(個) |
平均處理工作天數 |
詢問問題 |
5,014 |
0.71 |
4,522 |
0.57 |
問題回報 |
2,670 |
4.54 |
2,945 |
5.16 |
服務要求 |
917 |
2.62 |
749 |
2.55 |
總案例量 |
8,601 |
2.10 |
8,216 |
2.39 |
▌2021全年全系統案例平均處理天數:77%兩天內交付 / 85%四天內交付
2021年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告(2022/1/27)
首次公告:2021/12/24
2022年傳統農曆新年即將到來,大多數客戶皆已完成2021年期末評核作業,少數客戶同時在進行2022年的績效目標規劃作業。截至2022/1/26止,客戶案例處理進度如下:
本周已進入到《期末》「PMD/KPI服務監控機制」的第十三週截至2022/1/26止,客戶案例處理狀況如下表格資訊呈現:
▌績效管理系統維護客戶,2021年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」問題回報案例平均1.2天內解決
年度 |
2021 |
案例類型 |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
詢問問題 |
321 |
0.30(當天回覆) |
問題回報 |
85 |
1.07 |
服務要求 |
21 |
1.04 |
總案例量 |
447 |
0.51 |
▌2017~2021年2021/11/5-2022/1/26期間,績效管理系統維護客戶案例數量統計
年度 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021/11/5-2022/1/26 |
歸屬 |
案例狀態分類 |
(1)未開始 |
0 |
3 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
2 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
11 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
2 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
1 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
6 |
96 |
198 |
250 |
363 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
151 |
312 |
206 |
97 |
64 |
結案 |
總案例量(個) |
215 |
408 |
404 |
347 |
447 |
|
附註:
- 育碁待處理案例的狀態是6個,包括「(1)未開始3個/(2)進行中2個/(4)研究0個/(6)已修正1個」(註: (6)已修正是指案例,等待將對策安裝與交付到客戶機器上,待交付後狀態就會轉為(7)已交付)。
- 清理完畢狀態427個,包含「(7)已交付363個/(9)問題已解決64個」(註: (7)已交付是指,等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決),待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
- 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態13個,包括「(3)等候詳細資料11個/(5)觀察中2個」(通常可能是單機或特定情境發生,無法複製...等,育碁在等待客戶提供進一步資訊,才能檢測與確認問題點)。
- 還有少數的客戶決定保留對策1個:(8)保留1個,下次再更新。
▌2021年期末同期間,育碁另有績效管理系統建置中客戶,我們另將服務案例統計如下:
年度 |
2021 |
案例類型 |
案例量(個) |
平均處理時間(天) |
詢問問題 |
30 |
1.97 |
問題回報 |
15 |
3.80 |
服務要求 |
4 |
0.75 |
總案例量 |
49 |
2.43 |
▌2017~2021年2021/11/5-2022/1/26期間, 績效管理系統建置中客戶案例數量統計:
「待育碁處理」案例1個。
案例狀態分類 |
2022/1/26 |
歸屬 |
(1)未開始 |
0 |
待育碁處理 |
(2)進行中 |
0 |
待育碁處理 |
(3)等候詳細資料 |
0 |
待客戶進一步提供資訊中? |
(4)研究 |
0 |
特殊狀況需釐清 |
(5)觀察中 |
0 |
待客戶進一步確認是否仍發生? |
(6)已修正 |
1 |
等待雙方排時程, 將解決對策交付給客戶 |
(7)已交付 |
47 |
等待客戶確認案例可否結案(通常已解決) |
(8)保留 |
0 |
客戶希望未來再更新 |
(9)問題已解決 |
1 |
結案 |
總案例量(個) |
49 |
|
從上述案例分析狀況,去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多,占整體案例的2/3,在實際服務客戶過程中,發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外,也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關,詳細問題分析資訊,我們會在本次服務監控週期結束後進行資料分析,並於2022/3/23舉辦的「績效系統服務報告與機制精進交流會議」中公布,歡迎大家報名參加。此場活動將透過統計數據分析檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制,歡迎評估績效系統的潛在客戶參加與採用。(本次服務機制監控時間為2020/11/5~2021/2/28)
育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商,績效管理系統的客戶數持續增加,KPI客戶數增加,維護版本也增加,處理時間縮短,待處理案例0,顯見育碁的系統更加穩定,服務機制更加純熟,也謝謝多數客戶與我們共同密切合作,一起精進績效管理系統的運作機制與成效。
▌PMD/KPI主題「最新活動」
▌PMD/KPI主題參考資料:
- 【育碁Golden Club】KPI系統應用教學
- 【育碁Golden Club】打造企業eHRD Ecosystem
- 「PMD/KPI服務監控機制」支援績效系統用戶服務機制與成效快報!
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