【報告更新】
育碁2021年「a+HRD全系統」服務案例《年報》暨
《期末》「PMD/KPI服務監控機制」結案報告

第三次公告：2022/04/01
第二次公告：2022/01/27
首次公告：2022/01/03

育碁所有保固維護中客戶服務案例處理進度與案例狀態分析報告

統計時間截至2022/3/31止，2021年育碁全系統所有維護保固中的客戶的總案例量共計8,216個，案例平均處理時間2.52天。案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求。( 本次案例處理狀態更新，同時包含了迄2022/4/1上午9:00止，所有系統導入中客戶與保固中系統總計193套a+HRD系統的所有案例處理統計數字，讓您可以看見，我們盡可能讓所有育碁客戶放心。)

而且，迄2022/3/31，經過育碁服務團隊與客戶的密切攜手合作，育碁全系統保固維護服務中，2021年全年案例處理狀況如下：

• 已經有190家客戶 (98%)，2020年全年的案例清理已經 ”歸0”
• 「待育碁處理」案例 (未開始/進行中/研究/已修正待交付，四大狀態分類) 僅剩0個。
• 「待客戶回應」案例 (等待詳細資料/觀察中/保留 ) 還有3個，分布在3家客戶(平均1個/家)。

年報相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁服務機制，讓客戶可以更加的安心與放心！《半年報》將定期於每年7月、《年報》於隔年1月提供，同時也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁客戶若有疑問，可直接進入客服管理系統，即時查詢所有歸屬案例處理狀態，或請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效；更希望透過資訊的公開與比較，可以幫助客戶從所有服務廠商中取得最佳的服務和支援。

▌2015~2021年全系統案例數量統計:
同時敏捷服務191家客戶，每家平均43個案例數，平均僅15個問題回報案例，相較於2020年客戶數(175家/49個)，平均案例量減少6個，問題回報案例平均15個與2020年相同數量。

▌2015-2021保固維護中客戶提報案例處理狀態統計:
2021全年案例「待育碁處理」案例數，截至2022/3/31已”歸0”

從上述圖表中可以很清楚的看到：截至2022/3/31育碁所有維護保固中系統（約190+家），所有系統模組與版本，總計案例數8,216個。（註:案例類型包含「詢問問題4,523個/問題回報2,944個/服務要求749個」，不包含類型「客製評估/產品建議」）。

• 育碁待處理案例的狀態：0個，包括「(1)未開始0個/(2)進行中0個/(4)研究0個/(6)已修正0個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
• 清理完畢狀態：8,213個，包含「(7)已交付5,048個/(9)問題已解決3,103個」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
• 等待客戶進一步提供問題資訊的狀態：3個，包括「(3)等候詳細資料2個/(5)觀察中1個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
• 還有少數的客戶決定保留對策：0個：(8)保留0個，下次再更新。

▌2020/2021年全系統案例平均處理時間：2.52天處理完成-service level保持高水準

▌2021全年全系統案例平均處理天數：77%兩天內交付 / 85%四天內交付

2021年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」執行進度報告（2022/3/31）

2021年育碁「PMD/KPI服務監控機制」已於2022/2/28結束，自2021/11/5啟動，截至2022/3/31止。此期間所有a+PMD/KPI系統維護客戶們的總案例量共計516個，每個案例平均處理時間0.65天。案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求。其中，「育碁待處理案例」為0個；「處理完畢案例」為513個。「等待客戶進一步提供問題資訊」為3個。其它「客戶保留對策或特殊案例」為0個。

結案報告相關圖表及說明如下，同時我們也會透過實際的數據分析，持續優化育碁「PMD/KPI服務監控機制」相關服務，讓客戶評核專案的執行，可以更加的安心與放心！此統計報告也將同步於育碁官網公開提供查詢；育碁a+PMD/KPI系統客戶若有疑問，請不吝來信告知並釐清確認。期望藉此公開透明的服務資訊，提升客戶服務滿意度！共創優質的系統應用成效。

▌2020/2021年a+PMD/KPI期末案例類型與平均處理時間：
平均每家約8.5個案例，處理時間0.65天(總案例增量45%，服務效能提升20%)，育碁持續展現敏捷化服務！

截至2022/3/31“已處理完成”的513個案例 (不含3個等候詳細資料)，案例類型包含：詢問問題/問題回報/服務要求，不包含類型「客製評估/產品建議」。其中，以“詢問問題”類型最多。各類型案例平均處理時間如下表：

附註:

• 案例統計時間：2021/11/5~2022/3/31；案例處理時間計算基準，當天處理完成交付，處理工作天數為0，隔天處理完成交付，天數為1...以此累計與平均。
• 案例停留在〝進行中/等候詳細資料/觀察中〞的天數，不納入計算。

▌2017~2021年2021/11/5-2022/2/28期間，績效管理系統維護客戶案例數量統計

附註:

• 育碁待處理案例的狀態：0個，包括「(1)未開始0個/(2)進行中0個/(4)研究0個/(6)已修正0個」（註: (6)已修正是指案例，等待將對策安裝與交付到客戶機器上，待交付後狀態就會轉為(7)已交付）。
• 清理完畢狀態：513個，包含「(7)已交付400個/(9)問題已解決113個」（註: (7)已交付是指，等待客戶回覆確認解決與否(通常已解決)，待取得確認後狀態將改為(9)問題已解決)。
• 等待客戶進一步提供問題資訊：3個，包括「(3)等候詳細資料3個/(5)觀察中0個」（通常可能是單機或特定情境發生，無法複製...等，育碁在等待客戶提供進一步資訊，才能檢測與確認問題點）。
• 還有少數的客戶決定保留對策：0個，(8)保留0個，下次再更新。

從上述案例分析狀況，去年下半年客戶們回報的案例仍是以〝詢問問題〞居多，占整體案例的75%，在實際服務客戶過程中，我們發現客戶詢問問題的類型除了有功能操作面的問題外，也有部分問題是與客戶內部績效制度規則有關，詳細的資料分析，已於2022/3/23舉辦的第9場a+PMD/KPI績效系統服務報告與機制精進交流會議的活動中，透過統計數據分析及檢視我們這段時間的服務品質與可持續提升的運作機制，歡迎您至官網觀看當天活動的影音分享。(本次服務機制監控時間為2021/11/5~2022/2/28)

育碁是eHRD業界唯一在服務上做到公開、透明以及敏捷化的系統商，績效管理系統的客戶數持續增加，KPI客戶數增加，維護版本也增加，處理時間縮短，待處理案例0，顯見育碁的系統更加穩定，服務機制更加純熟，也謝謝多數客戶與我們共同密切合作，一起精進績效管理系統的運作機制與成效。

▌2021年「期末同期間」，育碁另有績效管理系統建置中客戶，我們另將服務案例統計如下：

▌2017~2021年2021/11/5-2022/2/28期間， 績效管理系統建置中客戶案例數量統計：

▌PMD/KPI主題「最新活動」

• 4/11(一)《高階主管菁英班》決策思維：後疫情時代的績效管理
• 5/12(四)《免費》【貿聯、建興、歐陸應用案例分享暨育碁a+HRD 7.2 產品發表會】
• 5/24(二)期中考評前．育碁PMD/KPI系統應用教學特訓班

▌PMD/KPI主題「最新參考資料」：

• 3/23《簡介影片》育碁a+KPI績效管理系統服務報告與機制精進交流會議
• 更多「應用情境簡報PDF檔案下載」：包含：直接人員制式考核專案、新人考核、績效面談與申訴、多元考核專案_合併型/核算型、OKR導入向前行、IDP個人發展考核專案...等主題。
• 「PMD/KPI服務監控機制」支援績效系統用戶服務機制與成效快報！
  
  • 2022/04/01：2021年《期末》「PMD/KPI服務監控機制」結案報告(第二版)
  • 2021/09/23：2021年《期中》「PMD/KPI服務監控機制」結案報告(第二版)