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「以客為主,以終為始」 讓HR在企業展現出亮點 無往不利
2011-02-23

近期在進行客戶專案服務的過程,接到幾個人資夥伴遇到工作難題,問我公司的招募流程應該是由人資部門面試;還是人資初試用人單位複試。如果確定錄用,那會以公司的薪資職等表中所設的條件來核薪(ex.經驗與學歷等),還是以用人單位的需求為主? 另外,員工教育訓練應該是由人資負責,還是由部門負責呢?但往往人資安排的課程請他們來上課都要三催四請…….?他們想要瞭解其它公司的作法…..?

對於上述人資夥伴所詢問的問題,我並沒有正面回應應該要如何作比較好,參考別家公司的人資作法的確是一個方法,但更重要的是人資夥伴在規劃人力資源相關制度或是活動時,建議應該抓住一個原則:”以客為主,以終為始”。這個論點我相當認同,人資作招募或是辦理訓練就是要幫助公司協助部門主管補到可用之人,幫助他們的員工能夠立即上線,人資的顧客就是公司部門主管與員工,以他們的需求規劃相關人資作業,是協助他們而非造成他們困擾,如有制度上設計考量也應妥善溝通,非一意孤行易造成抱怨。就我的觀點所提出的問題還是盡量用人單位的意見為主,當行不通再來進一步溝通討論解決對策。至於如何作到”以客為主,以終為始”,那就是要掌握關鍵時刻

雖然說關鍵時刻(Moment of Truth,MOT)的論點主要是應用在對客戶導向的具體衡量,是一個關鍵指標,因為對客戶而言,他只會記住那些關鍵時刻-MOT。關鍵時刻(MOT)是IBM進行企業改造的訓練課程,結合組織變革管理策略與方針,經由全員參與導入與變革行動方案發展,讓整個組織中的團隊合作氛圍與個人心態、績效有不同凡響的精進與提升,IBM在導入關鍵時刻(MOT)訓練課程的確創造連續三年達到且超越整體業績目標。

雖然說MOT主要是應用在企業客戶經營管理方面,但我個人覺得關鍵時刻(MOT)的行動策略與原則可以應用在很多方面,我們只要把客戶設定是我們要的對象,譬如說進行面談,主考官就是我們的客戶,面試對於我們來說一樣是關鍵時刻(MOT),非常的重要;與男朋友父母親見面時也是關鍵時刻,需要創造好印象;跟主管提案當下也是關鍵時刻,如何說明才能讓老闆同意呢? 拜訪客戶或是商品解說時,更不用說絕對是要掌握機會,這關鍵時刻若未妥善掌握,要締結成案的機率也就不高囉!若你也同意我的看法,那麼我們可以一起來探討MOT手法掌握每一關鍵時刻,也可以一起來思考我們人資的客戶究竟是誰呢?

MOT原則非常簡單:就是每一次和客戶的互動過程中,客戶所感受到的(正面的或負面的)印象。

  • 思考:
    1. (what) 如何瞭解客戶需求?
    2. (how) 如何滿足客戶需求?
    3. (want) 是否有動機瞭解及滿足客戶需求?
  • Customer perception:客戶的觀點、看法與感覺
    1. is difficult to change.很難改變既有的想法或觀念
    2. you can't argue with customer perception.不能跟客戶的論點爭論
    3. is based on your explicit behavior, not your intention.請展現明確清楚的行為表現,而非是動機意向,客戶是能夠察覺的。
  • 目的:
  • 在每一次和客戶的互動過程時,創造正面的關鍵時刻,盡可能滿足客戶的期望,讓客戶感受到喜悅。

    這原則其實很簡單,就是我們是真的幫客戶著想,且是要有明確的行為,還是為了要把東西賣出去就強迫推銷,很多時候人們做事或是說話,都是以【我以為…..】去思考或論述,那麼你就沒有【Think Customer】,譬如說你現在是企業的人資,努力地跟很多優秀企管顧問公司聯絡討論,規劃了很多訓練課程,但各事業單位都覺得你是在找麻煩,他們已經很忙,根本沒有時間上課,其實原因很簡單,是因為你沒有真正貼近他們的需求,確認是否那就是他們想要的;並且請記住不要跟客戶的認知爭辯,要不你就是讓自己情況陷入危機,因為客戶的認知與看法是很難改變的,客戶是根據他們的價值認知來作判斷,為了瞭解客戶的價值認知,必須做到active listening(傾聽)

    我之前買房子時就有個經驗,有個很積極的業務,但他不夠聰明,也未仔細傾聽我的需求,我先生身高並不適合樓中樓的房子,這樣他在房間走路要低頭彎腰,但那位業務竟然帶我們參觀一間樓中樓,電話告知時,都是在說那房子的優點,完全用業務銷售話述說明,當然我們最後是沒有跟他買房子囉!

    請先假設你現在的關鍵時刻,你的客戶是誰? 舉個例子來說,假設說你現在跟你男/女朋友吵架,現在對你來說非常關鍵,你需要讓你女朋友原諒你,那麼請您先思考:你們爭吵的問題點在哪裡?你女朋友的認知看法又是如何?她是真的因為事件而生氣,還是因為你的態度呢?應該採取什麼樣的行動方案,她才有可能真正知道你真的有所改進而願意原諒你,重修舊好呢?

    許多人資夥伴應該多多少少聽過「關鍵時刻(Moment of Truth)」這論點,而此架構建議我們在溝通過程中,透過不斷循序反覆經歷探詢(Explore)、提議(Offer)、行動(Action)、確認(Confirm)四個階段,掌握當下關鍵時刻的溝通,得到我們想要達到的溝通目的,這四個溝通循環缺一不可;許多人資夥伴或許都曾面臨過這樣的處境,在企業中功勞都不會歸給人資單位?但公司出了什麼問題,老闆就一定會找人資,要人資想辦法?或是聽到單位主管或是員工抱怨,工作已經很忙了還要參加那什麼課程?對績效一點幫助也沒有,真不知道人資在作什麼? 或是制度搞得那麼複雜,實在不知道怎麼填寫? 仔細想想,為什麼人資單位所舉辦的訓練課程或是所規劃的活動,單位主管就是不買單,其實是因為未滿足他們的需求。


    建議人資夥伴規劃與執行過程,要多跟各單位主管溝通,使用的溝通模式就可以運用探詢(Explore)、提議(Offer)、行動(Action)、確認(Confirm)這四個循環,這四個循環是不斷反覆進行的,與各部門主管溝通時,請記得一定要用心傾聽,所抱持的態度是要幫助他們解決問題,而非是增加他們的困擾,先瞭解他們目前部門管理所面臨的問題、需要達成的績效目標,我們再從人資可以協助的構面予以完整規劃後,跟他們提案詢問他們的建議,這是一種尊重,獲得同意與支持後來確實執行,執行結果也需要再與單位主管再次確認成效,以作為下次計畫改善或是其它方案執行之參考;若是人資以此溝通模式推動所要進行的人資制度或是計畫,就更能夠獲得公司內各單位主管的支持,也才不會落得作事只有苦勞沒有功勞之處境。

    當你的客戶提出抱怨時,關鍵取決在於你怎麼處理與回應( 問題不是問題,如何回應才是問題 ),人資夥伴在規劃或執行人資相關制度或是活動時,請仔細思考你的客戶需求(Always think Customer),相信在每一關鍵時刻您都能夠有效回應,你所規劃或是推出的制度或是訓練課程,也能夠得到各單位主管的肯定與支持,得到公司與您都期待的成效與結果。

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    https://www.aenrich.com.tw/news_events/Events/2010_0202/thanks.asp



    工作年資:
    12年

    數位學習/專案導入年資:
    4年

    學歷
    銘傳大學傳播管理研究所

    經歷:
    ‧亞力山大企業集團
     教育訓練主管
    ‧太平洋聯網集團
     新事業部 副理
    ‧東森媒體科技集團
     人力發展中心 管理師

    專長:
    ‧人力資源管理
    ‧人力資源發展
    ‧ 專案管理
    ‧教學能力
    ‧人資e化系統導入
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