彼得杜拉克曾指出，這個世紀將是「知識工作者」(knowledge worker)的時代，企業員工的「腦力」，比起傳統的「勞力」，將成為企業更珍貴的資產。舉例而言，專精於電腦動畫設計的皮卡斯公司，竟以僅僅850人的規模，就創造出接近新台幣兆元的產值，可見企業員工腦海中的Know How，一旦善加運用之後，是可以產生千百倍的槓桿效益！

雖然企業主們已經逐漸體認到「知識就是力量」的道理，但如果這些知識只是停留在少數員工的腦海中，這個力量就是薄弱的、不穩固的，一旦員工離職退休，這些力量就消失了，甚至淪為競爭對手的力量。所以，如何蒐集、管理、保存少數專業員工腦海中的知識，並進而將它擴散成為全體員工都具備的基本知識，就成為攸關企業競爭力消長的關鍵工作。如何做到這點，各家企業可說是各顯神通，但令人雀躍的是，「數位學習」將可以協助讓這個工作更有系統、也更有效率！

一般人對數位學習的直觀印象，就是「把講師上課的內容錄下來，放在網路上讓員工瀏覽嘛！」，這種印象就像是電影「食神」裡唐牛對「黯然銷魂飯」的評語：「不過就是一碗叉燒飯嘛，頂多加個荷包蛋，有什麼了不起？」然而最後觀眾們將會發現，黯然銷魂飯的作法，絕對不是這麼簡單地！口說無憑，就讓我們來看看一個實際的案例吧。

任務與挑戰

幾年前銀行業面臨了人頭戶氾濫的問題。人頭戶過多，不僅浪費銀行的營運成本，也容易淪為洗錢的管道，所以財政部特別下令，要求銀行在客戶開戶時要嚴格把關，把人頭戶篩選出來，甚至通報警政單位。這個命令雖然看似簡單，但對銀行們而言，卻是一個艱鉅的挑戰！因為「辨別人頭戶」是相當專業的技巧，通常只有資深行員才具備這種能力。如果貿然要求所有行員在客戶開戶時嚴格執行篩選人頭戶的工作，可能會因為行員的應對技巧不佳，而產生侵犯客戶隱私、引起客訴等弊病。而另外，即使銀行有心提供行員訓練課程來克服這個問題，也面臨了「知識仍然內隱於少數資深行員的腦海中」、「缺乏現成的教材及講師」、「學員分散各地分行」、「時間有限，難以在短期之內全面訓練完成」等問題。不過，危機就是轉機，有一家銀行就以專業務實的態度面對這個挑戰，並利用數位學習的優勢，成功地克服了這個難題！

Step 1：尋找知識來源

這家銀行首先成立了一個工作小組，成員來自管理部門、訓練部門、以及外部顧問。工作小組的第一個任務，就是「尋找知識來源」。他們從全國上千名行員中，挑選出具備卓越「辨別人頭戶技巧」的10名資深專員。這些專員們具備豐富的經驗，面對各種開戶的疑難雜症，都能輕鬆地提出破解之道，可說是這個領域的專家。不過，就像其他專家一樣，他們雖然能把事情做好，也樂於回答問題，可是如果請他們說明做事的完整邏輯時，他們往往兩手一攤，無辜地告訴你：「本來就應該這樣子啊…」因此，要將他們的專業技巧萃取出來，還需要多一層努力。

Step 2：技能分析

所以工作小組的第二個任務，則是「技能分析」。這部份由顧問負責，以專業的訪談技巧，請資深專員們描述他們辨別人頭戶的過程，包括所遭遇的問題、克服的方法、應對的話術等等。顧問經過數天的訪談，蒐集了大量的訣竅、故事、情境、心得、想法之後，接著便開始進行質化分析，將這些籠統而片段的資訊，組織成為有系統、有邏輯的作業流程及步驟。然後顧問與這群行員們展開第二輪的座談，針對這套作業流程，進行增補修改。到了這個階段，原本內隱於資深行員的知識技巧，已經逐漸被抽離出來，成為外顯而具體的流程及原則了。

Step 3：知識標準化、制度化

下一個任務則是「知識標準化、制度化」。工作小組接著將前一階段的工作成果與管理階層進行討論，以彙整管理單位的考量，諸如企業營運策略、法務意見、績效管理制度等等。彙整完畢之後，這個「人頭戶辨別流程」就成為一套結合了目標、策略、方法、技巧的完整作業守則。接著就由管理部門公告，要求所有行員遵守。

Step 4：設計課程

所謂「不教而殺謂之過」，光訂辦法卻沒有善盡教導之責是不夠的。所以工作小組的第四個任務就是「設計課程」。由於上個階段已經把所欲傳授的知識分析地淋漓盡致，所以課程內容也就綱舉目張，自然浮現。此時的挑戰則是「教學策略」～畢竟辨別人頭戶是一種臨場應變技巧，傳統的「Show and Tell」授課方式，雖然可以讓學員聽懂，可是頂多達到記憶的程度，要讓學員能夠針對不同的客戶情境，自行將知識活用變化並不容易。所以工作小組便委由外部廠商，開發出一套數位模擬教材，結合了客戶開戶的種種情境，讓學員們可以在電腦上和這些虛擬客戶進行互動，以演練所學技巧。如果技巧熟練，就可以在客戶不知情的情況下，辨別出客戶的屬性；而如果技巧不熟練，就會產生客戶抱怨，甚至憤而離席的狀況。期望透過這樣的教學策略，強化學員的應用能力！

Step 5：知識推廣

工作小組的第五個任務則是「知識推廣」。他們將開發完成的課程放上內部學習平台，並安排全國一百多家分行中的上千位行員，分批接受訓練，並追蹤其成績。受訓成績的副本都會傳送給主管，不合格者則要進入「補考班」重新練習。由於該銀行的數位學習已經行之有年，配套措施相當完善，所以推廣相當順暢，在幾個月之內就讓一百多家分行的所有行員都完成訓練。受訓行員們的反應相當良好，普遍覺得這樣的方式生動活潑，而且能夠將所學應用在實際工作情境中。最後這家銀行在預定的時間內，完成所有行員的訓練。爾後該課程也就成為新進行員的必修課程，即使當初提供知識的行員們陸續離職或退休，但相關的知識卻長存於企業中，成為最寶貴的知識資產，繼續傳承給新進行員…

由上述故事中，我們可以發現，當財政部發佈行政命令時，這家銀行與別家銀行的起跑點是一樣的～都缺乏所需的知識來執行這個命令！但這家銀行卻能夠快速地蒐集、整合所需知識，並在別家銀行還不清楚如何達成財政部的要求時，就將課程開發完畢，並迅速推廣完成，以遏止人頭戶的蔓延。這種速度與品質，就是企業競爭力！

同時我們也可以看到，數位學習雖然具備「保存容易」「傳輸便利」的特質，但讓這家銀行獲得競爭力的關鍵因素，不在於這些軟硬體特質，而在於企業本身蒐集知識以及推廣知識的能力！企業必需能夠保持警覺，掌握前方的作業需求，並即時從專家腦海中（專業員工、外部顧問、廠商、客戶…等），萃取所需的知識技巧，並像動脈輸送氧氣到細胞一樣，源源不絕地將萃取成果輸送到需求單位，讓需求單位可以即時採用最正確、最有效的技巧解決問題！

做到這個地步的企業，它的員工生產力自然比同業高，經營績效自然比同業好，而這就是「知識萃取、彙整、推廣」能力所帶來的競爭優勢！數位學習在其中所肩負的責任，也就不僅止於「媒體儲存」、「教材傳送」而已，而是「企業知識的動脈血管」的重大使命！

‧轉載於木人巷公司網站： http://kjsimulation.com/training9.aspx