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《數位學習國家型科技計畫》
選合作廠商是導入數位學習成敗的關鍵 - 永慶房屋 |
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2004-8-31
資料來源：資策會推廣服務處 / 林麗真 |
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「買房子前，先上網看房子」，相信這句耳熟能詳的口號，大家都不陌生，永慶房屋是國內第一家推出「影音宅速配」服務的房屋仲介公司，在導入e-Learning的現階段，除了對自己員工做好教育訓練外，也希望能讓消費大眾對現今的房仲業有更新一層的認識。
只花5分鐘思考，知名影星張瓊姿就買了800萬的金套房，還是逛街時臨時起意買的！這件事聽在一般大眾的耳裡，只有一個問號，「會不會太隨便呀？」 由於房屋交易的金額高，消費者在服務品質及交易安全上的要求，自然也就比一般消費產品的標準來得高，而這些服務的需求，除了透過房屋仲介公司本身在服務流程上的管理外，直接面對客戶的經紀人，其素質的良莠更是決定成敗的關鍵。所以，如何維持高品質的服務，與專業知識的培訓顯得格外重要，加上業務擴增，促使永慶房屋導入數位學習。
永慶的導入背景
胡修遠，目前擔任永慶房屋人力資源部的協理，是企業導入e-Learning的關鍵人物。民國79年退伍後，進入永慶房屋的第一份工作便是先業務經紀人開始做，店長、業務主管一路走來，直到民國82年轉到人力資源部，才開始接觸、負責永慶房屋人力資源的工作。而現在永慶房屋的規模已從他初進永慶時的5家店擴增到50家店。
對於導入數位學習的觀念，永慶房屋早在4、5年前已有這樣的想法，當時也有找過其他廠商做過評估，但後來都因企業本身的不成熟、條件不夠、觀念不夠無疾而終。但在近期公司全面e化、走向『科技仲介』的政策下，永慶房屋終於在去年將「導入e-Learning政策」排入今年年度計劃。
永慶房屋正式導入數位學習是從今年開始，胡修遠表示：「有一個企管顧問曾說過，在決策時，常犯的毛病就是在錯誤的基礎上做合理的推論，這樣將得到萬劫不復的答案」。這也點明各行各業在導入數位學習時，方法都應該是各不相同才是。
所以，企業應先體認自身的背景與特性，並找出適合的方式，才可能成功。首先，先確認公司產業的基礎點是什麼？以永慶房屋為例：
- 用人政策：
不動產經紀人是佔所有員工的八成人力，堅持用人條件要從頭培養起，選擇無房仲經驗，應畢、屆退者，同時提供前九個月保障每月4萬元薪獎，這樣的用人政策結合房仲業特性，買賣單價高、物件特色個個不同、需現地勘查、交易安全、人的服務，這些特點引發了導入數位學習的迫切需求。
- 營運規模：
大台北地區直營體系有50家店，另外永慶不動產、加盟體系分店據點有186家店，由於營運規模已擴張到全省，未來可能進軍中國大陸市場，問題就會出來；再者，加上新進員工都是由完全沒有經驗的人從頭培養起，訓練如果做不好，永慶房屋也無法有今天的規模，人才培育是相當大的挑戰。
數位學習應用目標
在確定導入後，首先先設定目標，目標、對象越清楚的話，就越能符合客戶的需求，數位學習並不是要滿足HR人員的慾望，而是在企業營運碰到問題的時候，所引進來解決問題的手段，更重要的是在導入之後，是否成為有用的價值。
永慶房屋在導入數位學習設定3個階段的3年計劃：
第1年（第1階段）：
實驗階段，先就最需要的同仁來設計導入課程，針對業務人員、顧客為主，主要是從訓練、行銷角度來考量，內容包括作學習平台、業務新課程訓練、顧客課程等。
第2年（第2階段）：
經過第一階段的經驗後，其次就是針對全體員工，包括行政部門、秘書等設計適合全體員工的課程。
第3年（第3階段）：
針對加盟業者，作加盟店課程。
導入歷程與應有認知
在傳統的學習過程中，因為上課時間固定，人員無法善加利用時間、產業關鍵知識皆在資深主管及經紀人身上、講師學員皆須於固定的時間、地點上課、消費者的買賣房屋知識與觀念僅能來自接觸之經紀「人」，對房仲業者及其提供的服務不完全了解；永慶房屋亦期待在導入數位學習後，學習與業務工作將減少衝突、產業關鍵知識移植到知識庫中可長久利用、不須利用交通成本、不須等待開課、消費者可依需求自行查閱公開、大量之專業知識、透過公開化的訊息，認識房仲、享受服務。
永慶房屋導入歷程的各個階段分述如下：
Step1.企業需求作確認：
教育訓練佔永慶房屋很大一部分，由於新進員工完全沒工作經驗，再加上房仲業的業務挑戰性高，導致離職率也高，因此每新進一批人員就得再做一次教育訓練，這樣費時耗力的工作，在環境成熟後的今天，導入數位學習是迫切需要的。
Step2.尋求外部專業協力：
慎選合作廠商是導入數位學習成敗的重要因素。目前各家廠商功能面的成熟度不會有太大差異，企業是要正確選擇出最適合自已使用的產品，在與廠商互動、溝通中，企業最需要的該項需求是否同時也為廠商最擅長的服務項目，以及後續的配合規劃等，只要選對合作廠商，後面所會發生問題的頻率就會比較少。
Step3.爭取高階支持：
高階支持是最重要的，但永慶房屋在這階段並沒有碰到阻力，因為e化已是公司既定的政策，而且已推行一段時間，所以高階主管對於導入數位學習，也都有認知與共識。
Step4.跨部門主管共識：
這是關鍵的基礎，在導入e-Learning的教育訓練，並不是只有人力資源單位的事情，訓練的對象包括業務同仁、行政部門同仁、講師等，基本上永慶房屋是透過定期的跨部門主管的會議以及再藉由外部的專業協力下完成。
Step5.平台建構：
分為兩部分，一是「需求」，也就是需求與平台的結合，二是「合約」，如何在合約上把需求跟廠商做清楚的溝通，這階段的工作對廠商或是對企業來說，都是很重要的工作。
Step6.教材製作：
永慶房屋今年預先規劃導入16門課程，而課程的規劃以「標準化、不易改變的內容、適用的人數最多、符合經濟效益」為原則，在這樣的原則下，選出交易安全的課程包括財務安全、票據認識、接待禮儀、電話接聽禮儀等進而模擬推展其他類課程。另外，課程長度以20-30分鐘內容最好，最多1小時，雖然技術是委外，但課程內容表現方式以及所有教材的格式，都是由廠商、講師共同討論規劃，以目前所開的5門課來看，其教材的呈現方式都各有差異。
Step7.制度設計：
以往在做實體訓練的時候，有人稱為「後仰式學習」，進教室後就往椅子一靠，等別人給他東西，但在導入數位學習後，就將變成是「前傾式學習」，必須先有意願打開電腦，查看今天上什麼課程，學習者應該去讀什麼東西，這兩者之間有很大的差別，最大的差別就是在「意願」，所以在做制度的設計時，最主要要讓員工有認知，數位學習對自身的升遷、考核獎勵有某種程度的關聯，永慶房屋也在此制度下，設計了一個成長護照，來強化員工的學習意願行為，並在工作上產生實質效益。
Step8.驗收及單位試行、上線開課：
雖然規劃了16門數位學習課程，但這並不是表示真正的實體課程就不做了，實體課程仍存在，只是時數變少了。這樣一來，學員可以事先在家上數位課程，之後再上實體課程時，互動的情況也會更好，兩者互相搭配效果也會更大。
成功關鍵
推廣時，遇到最大碰到障礙是什麼？各家導入過程中所碰到的障礙都各不相同，就永慶房屋來說，所碰到的障礙有3個：
- 「選廠商」，這也是在導入歷程的第二階段工作，堅信一開始就慎選廠商，接下來發展就可以減少不必要的問題發生。
- 「製作進度的掌控」，因為理想跟實際是有一段差距，目前有工業局補助案，所以可以藉由階段審查時間來控制進度，即使如此，進度還是處於落後狀態，所以這時候就得靠合作廠商的幫助，這一點永慶房屋也順利克服。
- 「成效是否符合目標」，一旦上線後，還須一一檢驗。
永慶房屋能順利導入e-Learning，主要是它具有e化背景，公司編列了七百多萬元的預算，包括人事費用、講師、教材、人才培育等，其中硬體設備才編了六十幾萬，這是因為先前已有「影音宅速配」的軟硬體環境，導入e-Learning時剛好可共用此平台。
最後，如何吸引學員來上課？胡修遠表示：除了有好的硬、軟體設備及活潑的課程內容外，有適當的配套措施其實也很重要。關於推動數位學習的配套措施，以大多已導入數位學習的企業為楷模，來誘導並提高學習意願與成效，但若與績效考核制度結合，效果最佳。
年度量化效益與未來展望
針對導入數位學習的直接效益方面，從講師增值效益（近九成成為業務部門主管）300萬、經紀人增值效益320萬、關鍵知識傳承無價！在間接效益的部分，離職率降低也明顯可見，只要每留下一人，就可以為公司增加將近300萬產值，現在藉由數位學習不但可以提昇專業度，更可以將提前看出績效產出，永慶易學網未來會將服務透過internet擴及加盟店、會員店及社會大眾。
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