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《數位學習國家型科技計畫》
元富證券 - 數位學習做為因應金融環境快速變遷的不二法門
2004-10-19
資料來源：數位學習國家型科技計畫
數位學習在政府數位學習國家型計畫辦公室與經濟部工業局的大力推動之下，已日見成效，透過獎勵機制與輔導政策，在這兩年來，已經引起了企業界莫大的迴響，於金融服務的領域中，也有一些導入成效卓著且足具典範之業者，如元富證券便是其中之佼，故於此特為文將其成功導入之歷程與寶貴經驗加以記錄來分享有心之業者。


公司內部亟需解決的問題

公司投入數位學習系統的建置，絕對不是趕時麾或拚流行，最主要的原因在於已經有越來越多的成功案例告訴我們，透過組織內部學習機制的建立，可以有效而根本地解決一些公司內部甚至外部的棘手問題，元富證券亦如是。該公司成立於1989年，資本額124.25億，全國有45個營業據點，員工數近2000人，目前規模全國排名在前幾名，可稱得上是國內一家頗具規模的證券公司，而在全球金融環境的快速變遷下，元富為了持續提供其所秉持之「誠信、專業、創新、永續承諾」之公司經營理念的高品質服務，乃策略性地導入數位學習體系，以因應並解決公司目前所遭逢之四大難題：一、缺乏完整的學習管理；二、無法提供個人化之規劃學習；三、仍受時空因素所限制；四、缺乏有效之教學設計。

故而由上面的陳述，我們可以看出：元富證券建置企業學習網導入數位學習，絕不是無病呻吟，追時尚、跑新潮；基本上，是具有其背後的策略思維，因此，以下我們就其整個導入的實戰演練，分三個小節來為大家作說明。


企劃篇：策略規劃

在元富企業學習網的策規劃思維上，又可再大分為三個步驟來形成此策略。首先是策略的雛型訂定，此一策略的形成是依據公司所一貫遵循的方向與準則，同時考量外部環境的機會與威脅，並掌握住公司內部的優劣勢之後所完成的初步策略；依此，再繼續探究該公司對此一策略的回應，以決定策略的定位及中長期的經營策略，並訂定出短期的營運目標與執行計劃；有了這一層級的策略指導方針，再決定出落實策略所需之具體執行政策與行動準則，如：「用人唯才、適才適所」的人力資源政策、「資源的有效配置」之財務管理準則、「轉化策略為具體行動」的專案管理政策與「驅動策略與目標之達成」的績效考核準則。

由外而內、由上而下的策略體系建立完成，接著，元富企業學習網在規劃時程上，分二年三個階段來建置其數位學習系統，以期達成其預期成效。

第一階段：
基礎再造階段（為期半年）利用同步學習方案的經驗，導入更具彈性的數位學習管理平台，以加速學習行政流程效率及效能，並盤點元富證券金融專業知識資產。再透過策略的分析，以自製、外購或委製方式發展e化教材，展開混成課程規劃，來提昇內部自製數位課程之品質。同時，利用考試系統的驗證，落實學習品質的控管；而在變革促動方面，則於本階段進行激勵與推廣活動規劃，也為第二階段打下根基。

第二階段：
建構發展階段（為期半年）建構績效與學習緊密連結之人才發展環境，除了持續轉化企業內專業知識為e教材外，元富亦導入個人發展計劃、學習地圖與多維度評量等模組功能，配合元富本身的職務專業制度，並視需求程度擴增學習平台的客製功能。

第三階段：
全面應用階段（為期一年）掌握企業知識與人才資本，將引進育碁之學習顧問精靈、學習行為分析等系統模組與學習行為分析顧問，為學習網累積兩年多來之學習者的學習行為進行更有效之剖析與應用；同時更進一步擴增社群模組與整合學習管理系統（LMS），使元富證券的人才培育機制更臻成熟，成為不受時空限制、學習資訊與訓練內容流暢的學習環境。


落實篇：實際執行

完善的規劃亦需要實際執行時的圓滿落實，以元富來看，借由如下所整理出來的兩個表格可以看出其執行上的重點與所遭遇之困難及其處理方式。

［表一］執行重點
計畫內容 工作項目 執行重點
應用系統導入
  1. 運用中華電信同步學習系統
  2. 導入育碁科技非同步學習系統
  3. 導入IDP、LRM系統
  4. 導入線上測驗系統
  1. 配合制度與流程導入系統使其發揮功能
  2. 針對使用者進行宣導與上線協助
  3. 針對內部講師進行相關訓練使其具備製作數位教材能力
  4. 修訂相關制度規章
  5. 持續評估實施成效
  6. 推動數位學習行銷活動
教材工具運用
  1. 辦理內部講師培訓
  2. 辦理教材工具操作訓練
  3. 辦理eID訓練
數位內容製作
  1. 自製課程56門
  2. 外購課程3-8門
  3. 委製課程1-3門

註：IDP﹝Individual Development Program；個人發展計畫）、LRM（Learning Road Map；學習開發地圖）、eID（e-Instruction Design；數位教學設計）


［表二］遭遇困難與處理方式

問題類別 問題描述與解決方式
設備問題 因採行同步學習機制，考量各分公司現有設備，初期採行集中式之數位學習，亦即將同仁集中於會議室或營業大廳，透過筆記型電腦及投影機進行e-learning，未來配合設備升級，安裝音效卡及耳機，期能達到分散式(一人一機)進行數位學習。
場地問題 分公司設立之初，並未規劃數位學習場地，因此多以小型會議室或利用營業大廳進行，對數位學習之進行其滿意度仍然不佳，但場地的改善已列入重要工作，未來將逐步克服場地限制。
人員熟悉度 因同仁習慣於課堂式學習(Class-Learning)，導入初期同仁對於e-learning仍採觀望，但在經過多次的測試及宣導，並結合人資制度的推動，同仁已經逐步接受多元的學習模式。
課程豐富化 由於目前的數位學習多強調行情訓練及制度訓練，因此對同仁而言，所能選擇的課程仍屬有限，配合元富證券學習網的建置，未來可選擇更多的專業訓練及管理訓練之線上課程。

而元富亦提出其於本執行過程中所得到的寶貴經驗，即執行力的關鍵因素，整理出如下數點：
  1. 明確的發展策略以及高層的承諾與支持
  2. 慎選瞭解企業運作的合作廠商，尤其是系統平台廠商
  3. 配合人力資源政策執行，並將學習結合員工的任用、晉陞與考核
  4. 不斷地與員工溝通，進而引導同仁成為政策的宣傳者
  5. 衡量公司現況做階段性的投入與調整，不要希望一蹴可及
  6. 工作團隊要有很強的專案管理能力

成效篇：效益評估

成效篇這一小節希望跟大家分享的是效益的評估，談到效益評估，也許我們會單純地以為執行完畢後的總檢驗，當然，這樣的想法沒有錯，而現在只是元富證券數位學習導入的第一年，在其兩年三階段的規劃期程中，還不到一半，該如何來談呢？其實元富在此要與大家分享的是：效益的評估其實是伴隨著執行的步驟一起進行，故而在學習的四個層次裡，元富的作法整理成如下表所示。

［表三］效益評估內容與作法

評估層級 評估目的 評估方法 執行單位
Level 1 Reaction反應層級 蒐集學員對內容、方法與環境意見，以作為學習品質維護與改善之重要參考依據 課後問卷 人資處
Level 2 Learning學習層級 了解學習者的學習成效，同時也作為改善學習內容之依循。 線上考試 人資處
Level 3 Behavior行為層級 掌握該學員經由學習過程後之行為轉換。 觀察法
訪談法		 直屬主管(陪同拜訪客戶(Shadow Selling))
Level 4Result結果層級 衡量學員行為上的改變對組織帶來的利益多寡，如銷售量、產量、品質、成本或利潤改善等 報表 直屬主管(業績督導(Coaching))

從上表我們可以看出：
元富是依原先所規劃其所欲達到的目標，按部就班地於每位學習者學習後即進行評估完成第一階的反應層級；同時，提供線上測驗的環境，以達到其第二階之學習層級；再請直屬主管配合學習者，以實際情境進行觀察與訪談，完成第三階之行為層級的評估；再透過期間的報表彙整，來檢核學習者的最高層級—第四階的結果層級，以回饋到該員對公司所帶來的直接效益。元富證券在資策會的輔導下，並不以第四層級而滿足，其更將自己往數位學習的更高層級—第五層級，亦即投資報酬率（Return On Investment；ROI）的試算而邁進，以其目前執行的成果初步估計，在據點分散、人員知識與服務佔成本比例高、人員流動與知識更新頻度相對高的金融業來看，估計ROI有機會達到200%左右的高獲益。

小結

從元富證券的個案中可以看到，數位學習的關鍵成功因素，在於想清楚公司的問題所在， 數位學習只是解決問題的重要手段之一，而徒法不足以自行，想要數位學習繼續成功地發揮功效，一定要有完善的執行方案配合，讓其逐一落實，更需要按部就班，一步一步地將執行所得之成果加以評估，不斷改進，如此，勢必可以在快速變遷的金融環境下，因應得宜、取得先機，以持續迎接成功的到來！
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