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《數位學習國家型科技計畫》
企業導入數位學習經驗分享：鼎新電腦 |
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2005-3-18
資料來源：數位學習國家型科技計畫 |
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壹、公司簡介
鼎新電腦是國內資訊軟體業的大廠，企業e化乃是鼎新電腦主要提供的服務。鼎新電腦所提供的產品如ERP、ERPII等均致力於提供企業e化完整的total solution，並且提供使用客戶完整的教育訓練、企業e化的完整服務及良好的服務品質。期許成為IT經營夥伴及KM的支援夥伴。
基於降低每年客戶教育訓練的成本及提昇公司競爭力的目標，鼎新電腦決定導入數位學習，鼎新電腦選擇和數位學習廠商育碁數位科技合作，使用育碁數位科技的平台，並且在93年度的學習網獎勵競賽中得到特優的獎勵。
貳、訪談紀實
一、為何想導入e-learning？
林副總裁：
主要考量因素如下 -
- 降低訓練鼎新及客戶訓練成本：鼎新一年經常性往來客戶約3000家，每年實體面授課程人次超過3.5萬人次，預估每年鼎新以及鼎新客戶所需花費ERP的教育訓練費用超過1億元，對鼎新以及鼎新的客戶都是沉重的負擔。
- 差異化的學習：系統的熟悉度及職能的不同，對於學習內容的需求上亦會有所不同，而傳統面授課程無法依照個人不同的需求，進行差異化的學習，以致學習成效不彰。
- 傳統實體面授課程受到時間、空間限制，客戶只能在上班時間至鼎新各地據點上課，且完整上完所有ERP課程需費時2個月，已無法滿足客戶快速上線導入的需求。鼎新期望藉由e-learning創新的教育訓練服務模式，突破時間、空間限制，加速e化人才的培訓，提高客戶滿意度。
二、將e-learning視為何工具？
林副總裁：
我們將e-learning 融入我們的服務體系中，已經變成我們的service process，我們並不將它當成工具來使用。e-learning定位為加值服務客戶的解決方案，是一種創新服務模式，目的在於突破過去傳統實體課程的限制，提昇鼎新教育訓練的服務能量及滿足過去客戶在教育訓練上的特質需求。
然而在去年7月e-learning上線之後，超過800家企業客戶申請數位學習(至2005/2/15 已達836家)，已獲得多數客戶的認同，並且成功的在行銷過程中為鼎新加分，根據去年11月統計，短短上線4個月過程已成功間接促成1500萬以上交易金額，其中e-learning扮演了重要成功關鍵因素，e-learning已成為鼎新差異化的競爭優勢。
三、導入e-learning前所做的準備為何？實際系統或課程前的準備為何？
江總經理：
在組織上，鼎新產品的教育訓練在2002年已經統一納入知識學院來管理，包括講師、實體教室及教材部份，經過一年的標準化已經有了管理的規模，當e-learning 變革在產品外訓部份的推動，從策略、組織、規劃、製作content及資訊系統設計與LMS平台的上線與後續的持續運作，知識學院都能完全掌控與承擔80%的工作狀況，而且取得高階主管的支持並納入公司的策略目標，這是在推動e-learning 前我們的準備工夫。
資訊系統的整合其實困難度很高，本次一共整合了三套系統，又開發了一個小模組，三套系統是既存在客戶服務系統、實體課程的線上報名系統及LMS的模組，新開發的系統是選課模組。有點複雜不過軟體開發及整合是我們的專業，還算順利。這些都是在e-learning 上線前必須要先 ready的。
鼎新在92年1月1號正式成立鼎新知識學院，為專責鼎新客戶教育訓練單位，去年即93年e-learning 專案的推動更列為組織績效重要完成指標，在知識學院全體動員努力的推動下，才順利完成e-learning上線與推導。
其實早在正式推導e-learning的前一年，鼎新知識學院已先著手進行小型ERP軟體的教學光碟之試作與推廣，藉由教學光碟製作的過程及客戶的反應，研擬出客戶可以接受的數位課程範圍。93年初亦聘請數位學習專業顧問至鼎新進行一系列數位內容製作之教導，讓製作教材團隊對數位課程有更一步的認識，進而將標準製作規範納入自製數位課程中，亦為之後e-learning數位課程的品質，奠下良好的基礎。
四、當初為什麼會選擇育碁數位科技做為合作對象？
江總經理：
92年度育碁成功輔導7家企業上線使用e-learning，成功協助該企業完成『數位學習產業與發展計劃』獎勵與審查，在業界績效卓著服務口碑良好。
93年度初鼎新評估過國內相關平台業者，鑒於育碁優異的服務口碑、系統的操作難易度比較適合中小企業，另外對於雙方合作有關技術的交流，育碁合作意願高，技術支援方面，相對比較open，且兩家在資訊產業有較相似的企業文化，因此我們最終選擇了育碁數位作為輔導廠商，感謝育碁自合作以來全力配合，盡力完成鼎新所有相關需求，e-learning始以成功上線，鼎新電腦相信當初作了正確的抉擇。
五、主要購買育碁數位科技的何種服務？
江總經理：
鼎新主要購買育碁LMS (Learning Management System)平台，並增購考試系統，以及相關之教育訓練、顧問諮詢服務、教材委製、動畫人物設計。
六、在數位學習課程方面：可否談一下如自製課程、外購課程及委製課程的產生過程各為何？
江總經理：
鼎新目前大部分課程為自製課程及委製課程，其中自製課程佔了絕大多數。鼎新有專門的教材製作團隊，今年會追加到5位專職人員，而且都是ERP導入顧問層級的人，課程完成後也有專門的教材審核單位，每一個數位課程都是所有參與教材製作的講師嘔心瀝血的傑作。講師需先進行教材投影片設計，經審核單位確認教材內容、品質是否符合教材設計原則，結束第一階段編修審查完成後，教材設計者才能進行錄音稿的撰寫，待完成錄音稿審查後，才能正式進入錄音室進行教材錄音，錄音時必須由一位同仁協助播放投影片，一位同仁負責唸稿才能順利完成教材錄音，完成錄音後之數位課程仍必須經過資深講師試聽無誤，才能正式成為一門數位課程。
另外為了提昇鼎新自製教材的品質，我們委託育碁數位製作幾門課程，接受育碁專門教材顧問指導，並委託設計投影片樣本、動畫人物設計，藉由委製過程作為鼎新自製課程的重要經驗參考。
七、執行時(導入過程)的運作情形可否說明一下？
林副總裁：
導入時分成四個部份來執行： 資訊系統READY及訓練：期初上線我們的系統進行測試，從頻寬到速度，從全省各點甚至大陸，一定要確保環境OK，而且不同客戶的不同機器規格也會納入測試。講師的教育訓練：我們將全省20間每天的實體課程當成最好的推廣媒介，所以全省30位專任講師必須要完全熟悉ERPII學習網的目的、效益及操作，並且每天在固定時間點播放，讓使用者看得到，亦可自行操作。
內部說明會：既然我們將e-learning 定義是服務的一環，那麼在鼎新任何一個服務點包括業務、顧問、服務及工程都必須要認識e-learning，因此需要鼎新全體的支持及了解政策面的計畫。
外部說明會：我們一共辦了9場對外的相關數位學習說明會及使用經驗分享，讓客戶感受現階段導入e-learning的迫切需要性及對客戶的效益，有什麼可以從客戶服務的角度來說明，更容易讓客戶接受的呢？
八、導入e-learning之成效與預期成果有無落差？(例如組織文化的改變？)又評鑑e-learning成效方式為何？
江總經理：
e-learning上線後具體降低原本鼎新教育訓練講師的授課負擔，提昇整體教育訓練服務能量，客戶不再受限於原本實體課程時間、空間限制，這些都符合當初設定時預期的成果。除此之外，根據去年11月底統計，614家企業客戶中累計3963人申請數位學習，平均一家6.5人參與數位學習，約佔每一家客戶去年之61.3%訓練人數，而總共3963中的1537人約42%是從未上過鼎新面授課程，表示部分客戶員工是不用來鼎新上面授課程就可以利用數位課程自行學習的。我們在去年11月特別針對客戶ERP教育訓練負責人員進行相關滿意度調查，一共發出350家回收率約為25%，其中高達77%企業針對新進同仁的『ERP功能培訓』，願意優先選擇使用鼎新所提供數位學習取代面授課程。從以上相關統計數字，數位學習不但普遍獲得客戶認同，並且已經快速滲透到企業客戶員工。
九、對於資策會或政府、合作廠商希望得到何種幫助？
江總經理：
每個參與數位學習的角色都是e-learning成功的重要關鍵因素，包含企業本身、平台業者、內容廠商、錄製工具廠商、頻寬提供者(網路科學園區)、學習者都是成功關鍵。鼎新電腦有幸在過程中，所有參與的合作廠商都盡力協助完成相關需求，根據我們執行中所遇到的困難，鼎新電腦有以下幾項建議：
(一)企業高階主管正確的數位學習效益認知有賴更多的管道作有效的散播 在此次1000家第一階段客戶的推廣計畫中，我們預期單一產品線應該有70%的企業會納入數位學習的行列，因為我們認為數位學習的服務及內容的突破，是企業客戶長久的期許，但事實上只有50%的企業老闆支持數位學習，其主要的迷思有二：
- 擔心企業員工在上班時間忽略工作而上網學習，影響工作效率。
- 企業對外沒有開放網路環境給員工。 高階主管的這兩項擔心，需要透過不同管道的宣導及說明。
(二)工具廠商的服務能力及技術能力需要政府更多的協助
對鼎新而言是邊做邊修、試誤實做，過程中歷經很多考驗與困境。購買工具後做完第一份教材很有成就感時，只發現所佔頻寬過高，但是沒警覺一份教材220K 的頻寬在1M 的網路環境下，只能同時供給五個人線上學習。而工具廠商有新版本亦沒照會通知，一晃眼已經有100門教材完成，必須要用頻寬投資來解決這些問題，如果一開始有產業主導單位能先提出標準或警訊，那就不會有這麼多的資源浪費。建議資策會可針對製作工具軟體或工具特質產出績效給予評比，對企業在購買參考上比較有保障。
(三)更多實際教材製作實例分享
教材內容的案例，參與國外實例研討，看到的都是片面的成果或只是一些架構，國內的分享看到的都是宣導短片及公司簡介，看不到比較特別的課程，特別在數位教材之教學設計、教學方法或學習評量方面，因此雖然參與很多的活動還是非常的模糊。不知是否能有機會凡是有補助的企業都能分享一門較有設計意義的課程給大眾，另外公佈使用的工具等相關資料，讓入門者或初學者有學習的目標及參考，不要花更多的時間來摸索與學習 。 |
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