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《經濟日報》
學習型組織_寶雅e學院 強化員工職能 |
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2007-10-5
資料來源：經濟日報 / 本文由資訊工業策進會數位教育研究所提供 |
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周日下午的營業尖峰時間，寶雅美妝百貨連鎖店某分店人潮洶湧，收銀機前大排長龍，店內的廣播系統才剛響起「CALL 99」的聲音，只見後勤人員飛奔到櫃台幫忙。
「CALL 99」是寶雅內部的代號，代表收銀機前塞車，顧客大排長龍。一旦發生這種狀況，寶雅要求員工發揮救火精神，不論置身何處，都要馬上趕到營業前線支援。
人資部經理蔡明倫表示，寶雅要求員工具備五大核心職能和五大管理職能，迅速回應「CALL 99」的救火精神，就是其中一環。
為了讓員工具備這些職能，寶雅推動數位學習，有系統的傳授員工相關觀念和做法。寶雅建置的「寶雅E學院」，將員工職能融入其中，主要是為了實現擴店計畫，希望在2012年達到100家店、營業額100億元的目標。
職能融入數位學習
輔導寶雅數位學習的育碁數位科技總經理楊中旗表示，寶雅是少數能將職能完全融入於數位學習課程，同時透過制度具體落實在員工日常工作和績效考核的公司之一。例如，上課要求收銀員對客戶微笑，這個小動作就可以透過同事、主管的實地考核來要求。
寶雅能夠快速推動數位學習，可歸因於員工年輕、具有基本的電腦運用能力，另一個重要的原因是高層主管的支持。寶雅總經理陳宗成本身學的就是資訊，全程參與寶雅和育碁的輔導上線會議，而且當機立斷採取激勵措施，讓寶雅導入數位學習的過程不但順利，而且節奏暢快。
寶雅導入數位學習的動力之一，是近年來擴店速度甚快，加上未滿三個月的新人因適應不良導致離職率偏高，透過數位學習，可以加快新人學習的速度，不但可以馬上到營業前線服務，且離職率大幅降低。
蔡明倫說，2007年導入數位學習後，分店離職率平均降低3%。新人離職率一旦降低，資深人員就會增加，減少「新人帶新人」的生澀情況，也提高分店的營業穩定度。 新人離職率降低，也可降低人力訓練的損失。
以往寶雅的營業人員必須上63堂實體課程，導入數位學習之後，實體課程只需上三堂，其餘都採線上學習。
加快學習速度
營業企劃部主任柏錦芬說，原來的實體課程須花費三個月以上的時間，採線上學習後，學習時間大幅縮短，營業人員可以快速加入營業前線。此外，線上學習可以讓員工不斷複習，直到完全熟悉為止，這是實體教學無法比擬的。
人資部專員余政紘指出，寶雅的數位學習網站，依不同的產品設有13個討論社群，供員工上網討論。每個社群都有版主，大多由資深員工擔任，教導其他學員一些銷售的小技巧，例如，賣髮飾時，直接將髮飾戴到頭上， 吸引顧客的注意。
由於版主對產品和銷售人員最熟悉，如有分店的某項產品銷售人員離職或調職時，版主很容易就可以協助安排適合的接替人選。
數位學習也為員工帶來實質的好處。寶雅規定員工必須學習一年才能晉升，線上學習加快學習速度，很多員工因為學習時間縮短為九個月，而提早三個月獲得加薪。
寶雅估計，要達到「百店百億」的目標，基層員工需再增加1,200名，相當於成長一倍，所需要的教育訓練量非常龐大，數位學習無疑是省力省錢的最佳捷徑。 |
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