新興科技的不斷發展，對於全球企業的訓練發展部門產生了很大的影響，我們除了要合理化訓練預算、學習新的人才發展模式、並持續與產業競爭環境連結外，各種網路應用、溝通工具以及知識管理等系統使”非正式學習”逐漸成為訓練發展主管所必須考量的主要策略及工具之一。
根據Bersin & Associates研究，最好的方式就是將各種正式學習以及非正式學習的作法正式化並轉成具體架構，以讓非正式學習能夠發揮它們的價值，並根據此概念提出”Enterprise Learning Framework”，其中包含了學習專案、學習方式、學習功能、學習工具及學習文化等五個主要元素：
元素一：學習專案
在公司內部，最重要且最容易被看到的訓練發展資源就是學習專案－亦即各種課程，其中，包括了對於營運或學習問題解決步驟的明確定義、了解聽眾需求、並找出需要被弭平的學習或績效落差。學習專案是訓練發展部門的核心專業，透過針對需求所設計出的學習專案，搭配適合的執行方式、功能、工具、科技以及文化，才能讓學習專案產生具體績效並可長期產生效益。
元素二：學習方式
此架構的第二個元素是”學習方式”。成人可能透過各種不同的方式學習，因此，在傳遞學習方案的時候，也就可能透過各種不同的方式進行。根據不同的績效問題、學習目標、學習者屬性，我們可以設計及組裝不同的學習元件、媒體、活動，以滿足學習需求。有些學習專案是需要較嚴謹、實作較多的學習方式，例如飛行員訓練；有些則以自學及題目演練的方式進行較適合，例如程式撰寫、會計技能等；也有些學習專案需要比較多的討論、互動、角色扮演，例如領導力訓練、銷售技巧訓練等。
大致而言，企業訓練內容可粗略區分為”正式學習”以及”非正式學習”，其中，正式學習指的是經過仔細設計、有完整結構、明確學習目標的學習專案，或者，我們也可以說這樣的專案是有起點與終點的。相較於正式學習，非正式學習指的是未經設計、隨意的、未經規劃、未經教學設計原則所發生的學習。根據Bersin & Associates研究，大多數訓練發展主管都認為正式學習以及傳統的實體訓練方式頂多只能提供員工所需工作技能的20%，其他員工所需要的知識或技能則在工作環境中非正式的發生，因此，如何把非正式學習正式化，絕對是訓練發展部門必須關心的議題。以下是幾個將非正式學習正式化的參考作法：
- 在學習專案中納入部門主管的角色，負責後續指導(Coaching)、非正式學習活動設計以及宣傳支持的功能
- 建立實務社群，並將實務社群納入正式學習專案中
- 讓學習者與領域專家互動，或請領域專家扮演顧問或導師角色(Mentor)
- 創造專案或後續活動，以強化學習效果
- 建立關於學習專案的入口網站，提供關於學習活動的教材或案例
事實上，多數有經驗的訓練發展從業人員都了解有以上作法可參考，但很少將它們”正式化”。訓練發展部門應該對於不同的非正式學習元件訂定明確的學習目標，並決定如何評估效益，將它們納入正式學習專案中。
Bersin & Associates將非正式學習分成三大類型：
- 隨選學習：亦可稱為自主學習，如：自學式數位學習課程、書籍、參考資料、影片、Podcasts…等，學習者主要是透過與內容互動來進行學習。
- 社交學習：目前最新的企業訓練議題之一就是利用社交經驗來學習，而這其實不是新穎的作法，例如，將教室訓練搭配後續討論活動、工作坊、小組專案…等，都屬於社交學習的作法。實際上，許多學習都是在工作環境中向前輩、部門資深人員請教而發生，因為許多問題都是在工作上發生的，而我們很難向訓練發展部門尋求這樣的協助。
指導(Coaching)與導師(Mentoring)在此是相當重要的工具，以指導為例，許多企業都將指導納入正式學習專案中，它不僅操作簡單，對於學習也相當有效。由於資訊科技的進步，像指導這類的社交學習工具可以透過低成本、高互動的方式在跨國企業中被運用，除了指導外，社交網絡、實務社群、Wiki、部落格、即時通訊…都是可以參考的工具。藉此，同仁向彼此學習，而非透過正式、結構化的課程來學習。
要推動社交學習的一項先備要素是組織文化，否則，單單採購工具或建置系統並不能促成知識分享或學習，唯有搭配激勵措施、績效管理連結、主管宣示等活動，才能有效推動社交學習。
- 嵌入學習：即工作職務中學習(on the job)以及績效支援(performance support)。在此，我們考慮的是如何設計適合的程序、內容以及系統來幫助同仁在工作中學習並解決問題。 Job-aids是嵌入學習的一種，當我們在影印過程中遇到卡紙的時候，印表機上的排錯指示就相當有用。另外，包括軟體中的Help功能、Job-aids、查核表、或線上查詢系統等，都是績效支援的作法之一，在此要思考的是如何在員工工作上遭遇問題的時候給予有效、即時的協助。最後，伸展性目標或行動學習在此也被歸類在嵌入學習。
元素三：
本架構的第三層指的是訓練發展部門所應具備的技巧或專業服務，包括教學設計、教材發展、訓練、績效顧問(performance consulting)以及人力資源發展等主題，然而，由於web 2.0以及資訊科技應用已經相當成熟，訓練發展部門需要再針對如何整合網路科技、社群經營以及行動載具作額外的瞭解。以上這些技巧及服務組成了本架構的”學習功能”元素。
元素四：
工具與科技 過去十年至今，科技已經成為人力資源發展部門的服務之一。從數位教材發展、學習管理平台、成效評鑑、社群建立、社交網絡軟體、即時通訊軟體、專家目錄…等，都能被用來支援正式與非正式學習。
學習管理平台發展至今，使用者需求已從傳統的課程目錄架構演進成類似Youtube的入口網站，亦即員工可透過單一入口網站來找到他所需要的正式與非正式學習資源。此外，傳統的學習管理平台需要開始支援菁英人才管理專案需求，包括績效管理、訓練發展規劃、目標管理以及接班人計畫等功能，藉此，這些功能將使學習管理平台與企業營運目標連結。第三，同樣是web 2.0、行動載具、小筆電等科技應用發展，現代的學習管理平台也應該要支援相關功能。
元素五：
文化 此架構中，最重要的元素或許是文化。缺乏文化及高階主管的承諾，組織學習不太可能真正發生。 根據Bersin研究，學習文化可以具體展現在以下各方面：
- 正式的訓練發展流程：公司內部的訓練發展規劃、指導、導師制度是否落實執行？主管是否對員工的訓練發展負起責任？接班計畫流程？職涯發展專案...等
- 組織流程：包括品質管理制度、流暢的上下溝通等
- 顧客流程：是否定期了解顧客意見？關心顧客的想法？…等 員工文化：定期執行員工意見調查？創意提案？關心員工想法？員工是否可以提出自己的看法？...等
- 管理流程：管理者是否為部屬的訓練發展真正負起責任？獎勵主動分享資訊及知識的員工？鼓勵工作輪調？
- 科技應用：使用內部入口網站、web 2.0工具、以及開放式系統來協助同仁之間的溝通交流？
以上是展現學習文化的部份流程。文化可以是推動組織學習的助力，反過來說，也可能是阻力。訓練發展部門必須仔細了解目前組織的學習文化，透過適合的系統及流程來推動學習，並在過程中考量同仁、管理階層以及最高階主管的意見。
大多數有效的學習專案是針對個別職務或部門所發生的問題提供解決方案，並透過以下流程進行：
運用本架構，公司可匯整出自己的學習架構(參考上圖左側)，以持續累積及擴增學習方案內容與可選擇工具，讓學習專案的設計能夠加速，同時能達到預期的效益。以下分享路透社(Reuters)內部所設計的學習架構：
為了建立學習架構，路透社將許多本來分散在各個學習專案的非正式學習元件正式化，並確保每一個方法都有正式的文件說明，並被各個學習專案所參考、運用。此外，路透社相當重視績效顧問手法的進行，所有的訓練或學習專案都要經過工作環境分析、釐清基效需求、現有技能確認等步驟才能正式設計與進行。
另外，美國國防部則建立了”績效學習模式(Performance learning model)”來將非正式學習正式化，並將學習元件的角色區分為”知識管理”、”績效支援”、”數位學習”以及”實務社群”。
根據以上資訊及架構，訓練發展部門可運用現有工具、系統、資源來建立自己的學習架構。 |
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經驗年資：
專業年資5年
學歷：
國立中山大學資訊管理研究所
專長：
- e-Learning
- 訓練需求分析與規畫
- 訓練成效評估
- 市場調查與研究
- HRD趨勢(包括Talent Management、Succession Plan、Coaching、變革管理等)
於2008年輔導喬山健康科技獲得Brandon Hall Best Results of a Learning Program銀牌獎 |
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